查看详情>> 第一部分 服务认知 夯实基础 1、 服务的概念及其含义 2、 服务的基本特征 3、 服务的宗旨和原则 4、 服务的基本要求 第二部分 心态：心态决定结果 1、 什么是心态，包含着那些要素 2、 心态与能力和成功的关系 3、 陌生服务常见的心理障碍 4、 积极心态的树立 5、 服务心态的内涵 第三部分 形象：塑造良好第一印象 1、 首因效应 2、 行业仪容标准 3、 得体仪表展现专业度 第四部分 观察：观察是服务的开始 1、 如何观察及其目的 2、 目光接触的注意范围和时间 3、 观察和交流眼神的训练 4、 顾客需求的特点 第五部分 倾听：了解客户的真实需求 1、 聆听的三大原则 2、 倾听的五个层次 3、 掌握倾听的技巧 4、 倾听过程中避免的行为 第六部分 表达：怎样说比说什么更重要 1、 会说话的价值 2、 称呼与问候 3、 赞扬他人 4、 说的技巧 5、 用顾客喜欢的方式去说 6、 服务语言的注意事项 第七部分 动作：巧妙运用身体语言 1、 请别对我说谎 2、 标准的站姿 3、 得体的行走 4、 讲究的蹲姿 5、 优雅的坐姿 6、 手势的含义 7、 到位的鞠躬

查看详情>> 第一部分：引言——重构客户服务认知 了解如何通过我们的行为为客户创造价值，建立公司的竞争优势。理解MOT的意义，以及关键时刻行为模式。 1、什么是客户的认知 客户对公司的真相认知来自与一线员工的接触 在服务过程中哪些方面可以为顾客增值？ 2、服务的本质：满足客户的需求 3、服务的关键：发现客户的需求的能力。 4、MOT的意义 5、MOT关键时刻的概念和起源 为什么客户的看法和你的看法有差异？ 怎么才能察觉将引起客户不满的迹象？ 6、探寻企业客户关系中的关键时刻 第二部分：MOT行为模式——探索Explore 学习通过“为客户着想”来建立信任，把细微的线索转化为业务机会。解释何谓企业利益、个人利益、及客户期望；如何探索客户的潜在需求，专业地为客户提供解决方案；评估本身的倾听技巧；运用关键时刻行为模式，增加与客户及同事间对话的价值。 1、 为客户着想与客户利益分析 什么才是真正为客户着想？ 客户利益分析 2、 管理客户的期望 理解客户期望，探索客户的潜在期望 挖掘客户需求的提问技术 澄清上下游之间的期望 价值链与内部客户 做个好客户行为模式 3、 培养倾听客户的能力 聆听的关键技术 必要的影响技巧 专业知识的价值 第三部分：MOT行为模式——提议Offer 解释何谓“适当”“完整”“实际”和“双赢”的提议，如何用双赢去赢得一个商业机会，指出有哪些情况不适合去提议。 1、什么是恰当的“提议” 2、何时做出“提议” 3、客户需求分析与公司支持能力分析 4、何时及如何说“不” 第四部分：MOT行为模式——行动Action 解释实践承诺的重要性；学习使用工作计划表和计划工具追踪客户的需求。 1、 怎样理解“行动”？ 2、 体验“承诺”； 3、 5C原则：帮助你实现承诺的准则 4、 如何正确行动和巩固客户关系 第五部分：MOT行为模式——确认Confirm 学习如何通过“确认”达到或超越客户的期望，完成完整服务营销步骤。学习确认用语。复习和运用MOT行为模式。复习分析客户的期望和需求。 1、 关注并了解对方的认知 2、 达成共识，减少日后冲突 3、 最后的补救机会：完整满足客户的期望 4、 让对方把满意说出来，强化正面印象 5、 确认用语

查看详情>> 第一部分 “我是谁”—职业认知重塑 使学员认识到我们面临的剧烈市场变化和公司变革带来的压力都是正常的，要适应快速变化的环境。了解职场所需的职业化概念，理解公司对员工的期望及关系。 明确职场危机 认知“职业化”，提升职场竞争力 发掘及分析自己的职业竞争优势 了解职业化员工需要具备的能力 理解公司与个人的关系（结果交换），寻求共赢 公司与员工面临的挑战与我们的应对 第二部分 “到哪里去”—清晰的职业目标 使学员认识到职业目标设定的重要性，明确的目标导向，通过分享使命和目的，增强团队和组织的凝聚力。 为何要有目标 职业目标制定标准 SMART原则 寻找自己的职业锚 第三部分 展望未来 共绘蓝图 通过体验活动方式进行，激发员工的企业团队观、荣誉感，展望未来自身及企业发展。 回顾与收结 不断更新 拥抱变化 强调在生理、精神、心智、社交生活四个层面上的均衡发展；培育不断学习的企业文化，防止员工和组织知识老化。通过不断的更新积蓄持续发展的力量，确保个人与组织连续性的提高。 职业习惯养成 更新的四个面向 心得交流与行动计划

查看详情>> 一、为何会产生沟通不畅？  职场中常见的沟通问题，往往因为我们习惯于站在自己所处的“点”上埋头苦干，而不去思考我们的工作在流程中的价值，更不了解自己在组织内的作用。 1、 沟通非小事 2、 跨越沟通障碍 二、 沟通意识：问题背后的深层根源 我们在沟通时造成对方误解，主要是因为在沟通中忽略或欠缺想要完善沟通的意识。 1、 沟通意识的重要性 2、 角色意识 3、 意识差异导致的深层根源 三、 全面认识沟通 对沟通进行认知和理解，了解沟通的要素，了解反馈的积极价值，伤害性反馈和建设性反馈所带来的不同效果。 1、 为沟通定义 2、 双向性是沟通的特性 3、 沟通的三要素：表达、倾听、提问技巧 4、 反馈与回应必不可少 四、职场三维沟通  1、向上沟通: 请示工作谈方案，汇报工作谈结果 2、平行沟通：面子第一，道理第二 3、对客沟通：客户永远是对的 五、职场沟通法则 了解并掌握沟通的六大步骤，学习顺畅沟通技巧，学习如何在沟通中处理异议并解决分歧，从而达成沟通成效。 1、 明确角色-上司是你的第一客户 2、 分清场合-场合不同结果不同 3、 选择方式-怎样说比说什么更重要 4、 了解对方-不同性格的沟通方式 六、人际沟通风格及相处技巧 藉由科学化的测评工具—“美国PDP管理才能发展系统”让学员了解自身在沟通风格和行为模式，从而改善团队成员之间的沟通和协作。改变自己比改变对方要容易，因此我们需要了解对方的沟通风格，并对自己做出相应的改变。理解是宽容的前提。 1、 四种性格特质综述 2、 四种性格类型沟通行为解析 支配型的特质与行为模式 表达型的沟通模式与技巧 协调型的沟通模式与技巧 精确型的沟通模式与技巧 3、 与不同特质的人的沟通方式 七、课程回顾与总结 回顾课程内容并检测学员理解掌握情况，强化知识，加深理解。

查看详情>> 前言：公司对于职业人士的期望 第一部分 如何建立良好的第一印象  1、 第一印象的重要性 2、 第一面发送的非语言信息（眼神，微笑，手势，姿态，衣着等） 第二部分 职业形象塑造——打造自己的品牌形象 1、 商务形象塑造五大原则男士商务人员的职业形象  西装选购的常识  衬衫穿着五原则  如何搭配领带  商务配饰三一定律  商务男人三件宝 3、女士商务人员的形象礼仪  化淡妆是一种礼貌  三大基本原则  裙装五不准  佩戴首饰四大基本原则  女性职业衣橱贴士 4、职业卫生习惯的建立：身体发肤，指甲胡须，衣服鞋袜 第三部分 商务行为举止礼仪——处处展现优雅自信 1、 请别对我说谎 2、 女士、男士标准站姿标准坐姿 3、 握手――这5秒钟意味着经济效益 4、 各种手势：指路、递物、拒绝等及练习 第四部分 商务接待礼仪 1、 商务接待原则 2、 接待礼仪 寒暄及介绍 交换名片 行进礼仪（乘坐电梯、楼梯、走廊、公务乘车） 轿车接送及座位 3、迎来送往时注意事项 4、合适话题及礼貌用语 总结  1、一周内改进行动计划 2、课程随堂测试

查看详情>> 第一部分 职业认知 夯实职业基础 1、 职业化能给我们带来什么？ 2、 何谓“职业化”？ 3、 职业素质冰山理论模型 4、 职业发展阶梯 5、 职业心智模式带给职业的影响 第二部分 职业意识 1、 敬业意识：没有任何借口，保证完成任务 2、 协作意识：团队第一，自我第二 第三部分 职业心态 1、 责任心态：公司兴亡，我的责任  责任稀释定律：人越多，责任越少；  责任跳动定律：指导越细，责任越少  一对一责任  100%责任思维 2、 结果心态：执行就是有结果的行动  分清结果与任务  结果的四大误区 3、 服务心态：永远不能和客户的认知争辩  价值链  关键时刻  外部客户VS内部客户 第四部分 职业道德 1、 诚信是事业的基础 2、 忠诚度促进职业发展