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• 职业竞争力的塑造与提升

  2015-10-15...
  查看详情>> 一、前言：真正的保障 1、就业保障VS职业保障 2、保障的来源——成为职业化的职业者 3、职业化所需要的管理 （1）观念（思维）管理 （2）态度（情绪）管理 （3）行为（结果）管理 二、职业化观念（思维）管理：为什么而工作？ 1、别做职场“植物人” 2、如何确立工作使命 （1）我在团队中的存在价值 （2）找到钱以外的工作动力 3、如何确立工作远景 （1）个人远景和公司远景的结合 （2）工作目标和发展目标的结合 4、如何确立工作价值观 （1）理解公司的价值观 （2）和公司的价值观一致 （3）和你的目标保持一致 研讨： （1）我在团队中存在的价值是什么？ （2）什么是我钱以外的工作动力？ （3）什么是我下一步的工作目标和成长目标？ （4）为了达到目标我需要做好哪些准备？ 三、职业化态度（情绪）管理：为谁而工作？ 1、态度比技能更重要 2、职业化态度 （1）创业心态：为自己工作 （2）积极心态：热忱地工作 （3）游戏心态：快乐地工作 3、创业心态VS就业心态 （1）什么是创业心态？ （2）创业心态带给你什么？ （3）如何建立创业心态？ 研讨：从“这不关我的事，这是公司的事”到“这是我的事，我是公司的一部分” 4、积极心态VS消极心态 （1）什么是积极心态？ （2）如何建立积极心态？ （3）如何自我激励？ 研讨：从“我这么一个小职位能做什么”到“我能做一些事去改变目前的状况”。 5、游戏心态 （1）什么是游戏心态？ （2）游戏心态带给你什么？ 研讨：从“我已经把事情做得够好了”到“实际上我还能做得更好”。 四、职业化行为（结果）管理：应该怎么做？ 1、如何应对环境 （1）面对工作环境中的各种状况， （2）职业者的所作所为。 2、如何激发欲望 （1）使自己保持最佳的工作状态， （2）懂得和更棒的人在一起工作 3、如何持续成长 （1）学习力比学历更重要 （2）职业者如何在工作中学习工作 4、如何高效沟通 （1）沟通中肢体语言比语言更加重要 （2）因人而异的沟通方式 5、如何推销自己 （1）抓住机会展示自己 （2）把主管、同事和下属当作你的客户 6、如何管理自己 （1）职业者的自律能力 （2）会使两个能力相当的人分出高下 7、如何融入团队 （1）成为合作者而不是“团队雇佣军” （2）独行侠难成其事，成功来自团队 结论：（1）全方位成长      （2）做个快乐的职业人
• 医护人员服务礼仪与高效沟通技巧

  2015-10-15...
  查看详情>> 第一部分：医护人员服务理念与服务意识篇 一、医护人员服务理念篇 1、医院为什么要让患者满意？ 2、影响服务效果的三大因素 3、影响服务效果的四大层面 二、医护人员服务意识篇 模块一：要做好医护服务先要有足够的服务意识 1、优质服务可产生哪些价值？ 2、良好服务意识具备的三要素 3、医护人员自我角色定位 3、患者就医过程中的心理需求 5、能够感动患者的服务就是好的服务 模块二：医护人员如何培养服务意识 1、 用心服务——假如我是消费者 2、 主动服务——要做的正是患者正在想的 3、 变通服务——工作标准是规范但患者满意才是目标 4、 爱心服务——服务不是仅仅用嘴，更要用“心” 5、 激情服务——用全身心的爱迎接每一位患者 第二部分：优秀医护人员成功职业形象篇 一、 医护人员行为举止篇  医护人员微笑、目光、肢体语言训练    医护人员站姿训练  医护人员走姿训练         医护人员坐姿训练  医护人员蹲姿训练          医护人员鞠躬礼训练  医护人员电话、电梯、握手礼仪训练、          医护人员服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练  医护人员举止优雅的六级标准 二、 医护人员仪容仪表篇 1、你是你自己的第一张名片 2、医护人员服饰着装具体要求 3、医护人员日常着装六大禁忌 4、掌握服饰的TPO原则 5、医护人员化妆基本要求与技巧 通过训练医护人员要达标： 1、仪容仪表——美丽而大方 2、真诚服务——发自内心、乐在其中 3、身体语言——热情自然接纳 4、期待眼神——真诚而充满关爱 5、自信有力量——让患者相信你具备专业能力 第三部分：优秀医护人员接待礼仪与沟通技巧篇 模块一：医护人员待客要求 1、对患者充满关怀、体贴，学会换位思考 2、一视同仁对待顾客 3、了解顾客心理，倾听顾客说话（重复，赞同，提建议） 4、处理好患者的要求、索赔、索取 5、对当时提出的赔偿，了解事件的来龙去脉 6、做好售后跟踪服务 7、来有迎声、问有答声、去有送声 模块二：医护人员接待服务技巧要求 1、倾听——倾听是对患者高品质的陪伴 2、表达——解答患者疑虑是关键 3、感觉——读出患者内心语言，对症下药 4、灵活——服务一定是有心的、个性化的 5、确认——不因为经验丰富而过度自信 模块三：医护人员沟通技巧训练 1、影响沟通效果的三大因素 A、内容 B、声音、肢体语言 C、态度、情绪信心 2、沟通秘笈：微笑、同理心、提问、关心、聆听 A、微笑训练        B、同理心训练 C、提问技巧训练 D、关心技巧训练 E、聆听技巧训练 F、“三明治”技巧训练 3、深入患者情境 A、对方最关心的是什么 B、如何站在对方立场进行沟通 C、行为冰山模型 D、说到患者心理舒适区 4、医生、护士语言服务规范 A、医护人员服务语言规范 B、医护人员语言规范的基本规则 C、日常接待礼貌用语 模块四：医护人员综合完美服务礼仪训练 1、接待礼仪训练 2、送客礼仪训练 3、投诉处理训练 4、危机处理训练 5、服务流程训练
• 求职面试礼仪与技巧

  2015-10-15...
  查看详情>> 第一讲   求职心态篇 1.   心态调整（听课的三种人） 2.   用恋爱的心态对待面试 3.   学习求职面试礼仪的重要性 第二讲   求职面试之形象礼仪 一、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1.   误解：我有真才实学，不在乎形象，我不必靠形象吃饭？ 2.   进入面试单位的第一形象——打造良好的第一印象 3.   女士职业形象——典雅、大方、赢得尊重       4.   男士职业形象——尊贵、典雅、值得信赖 二、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多 1.   仪容－美观大方自信高雅 （女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服） 2.   发型－前面、侧面、后面 第三讲  求职面试之形为礼仪－引人注目 1.   你的行为可以展现你的内心世界 2.   目光－三秒钟转移法 3.   笑容－运气和财富的转换器（最昂贵的笑脸） 4.   标准站姿（站如松？） 5.   标准坐姿（左进右出，七个步骤） 第四讲   求职面试之谋面礼仪 一、为面试做好充分的准备 1.   资料的准备 2.   请勿陪同或携伴 3.   守时守约，提前到达 二、称呼礼仪－文雅得体闻者心悦    （称呼当中要考虑到对方的姓氏） 三、见面礼仪 1.   敲门进入面试间 2.   鞠躬问好 3.   双手递交资料 四、面试当中的自我介绍 1.   突出个人的优点和特长 2.   展示个性 3.   以事实说话 4.   符合常规 5.   禁用简称、方言、土语和口头语 五、面试的禁忌 1.   不懂装懂 2.   套近乎 六、听人说话也是一种礼貌 1.   听为什么会拉近与面试官的关系？ 2.   倾听的技巧 3.   倾听过程中应该避免使用的言语 七、面试结束后的握手礼仪一握对方手，永远是朋友 1.   握手的来历 2.   握手七句口诀 第五讲   求职面试之告别礼仪
• 服务礼仪与沟通技巧修炼

  2015-10-15...
  查看详情>> 第一部分：服务礼仪之服务意识篇 1.   心态调整（听课的三种人） 2.   礼仪的内涵 3.   服务礼仪 从心开始 第二部分： 服务礼仪之成功形象塑造篇 一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多 1.   仪容－美观大方自信高雅 （女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服） 2.   发型－前面、侧面、后面 3.   目光－三秒钟转移法 交谈时视线要看着对方 视线要保持在社交范围内 视线要保持安全距离 眼神应充满亲切感 4.   亲切灿烂的笑容 微笑是世界的共通语言 笑容是可以训练的 假如你需要快乐，必须学习先使别人快乐 轻轻一笑，可以拉近彼此的距离 二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1.   服务人员的着装规范 2.   三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识 3.  恰当配饰画龙点睛 第三部分： 服务礼仪之行为举止篇 1.   自我的仪容仪表整理操 2.   标准站姿（站如松？） 3.   标准坐姿（左进右出，七个步骤） 4.   蹲姿基本要求 5.   走姿基本要求 6.   鞠躬的基本规范 7.   有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请） 第四部分：服务礼仪之服务人员接待礼仪篇 一、接待三声，迎三送七 1.   来有应声、问有答声、走有送声 2.   接待文明用语、三到 二、温馨合宜的招呼语 1.   使用顾客易懂的话语 2.   简单明了的礼貌用语 3.   生动得体的问候语 4.   顺应顾客，与其进行适度的交谈 5.   充满温馨关怀的说话方式 6.   避免双关语、忌讳语、不当言词 7.   公关润滑剂——赞美用语 三、如何引导访客 1.   了解令人不悦的服务表现 2.   迎接客户的三阶段行礼 3.   引导手势要优雅 4.   注意危机提醒 5.   上下楼梯的引导方式 6.   行进中与客户擦身而过该如何打招呼 7.   上下楼梯的引导方式 8.   会客室安排 9.   如何开启会客室大门 四、端茶倒水礼仪 1.   杯如何拿？如何放？ 2.   水倒多少事宜？ 3.   如何放茶叶？ 4.   递水的时候放在哪边？ 5.   递水的顺序 五、基础社交接待礼仪 1.   称呼、介绍、握手、名片 2.   电话礼仪  奉茶礼仪 3.  陪客行进礼仪  待客座次安排礼仪 4.   电梯礼仪  楼梯礼仪 5.   迎客礼仪  送客礼仪 6.  奉茶与接待 7.   谦恭有礼送客礼仪
• 商务礼仪修炼

  2015-10-15...
  查看详情>> 一、仪容－你的仪容永远是别人看见的最多 1.   仪容－美观大方自信高雅 （女人脸部的四件衣服、男人脸部的两件衣服） 2.   发型－前面、侧面、后面 3.   目光－三秒钟转移法 4.   笑容－亲切友好热情饱满 （微笑要看场合） 二、仪表-你永远无法给对方第二次的第一印象 1.   商务着装TOP原则－宁可穿破不可穿错 2.   穿衣应该注重扬长而非避短 3.   男士着装的12236 4.   女性商务着装要求 5.   三一定律、三白规则、清理三声、规避三味、三三常识 6.   恰当配饰画龙点睛 第三讲   商务形为礼仪－魅力风度引人注目 1.   自我的仪容仪表整理操 2.   商务人员的标准站姿（站如松？） 3.   商务人员的标准坐姿（左进右出，七个步骤） 4.   商务人员蹲姿基本要求 5   商务人员的走姿基本要求 6.   商务人员鞠躬的基本规范 7.   有请的手势与规范（小请、中请、大请、多请） 第四讲   商务交往礼仪 一、握手礼仪一握对方手，永远是朋友 1.   握手的来历 2.   握手七句口诀 二、称呼礼仪－文雅得体闻者心悦 三、介绍礼仪－有先有后清晰简明 1.   介绍自己大方得体 2.   介绍他人尊者居后 3.   介绍集体主宾有别 四、名片礼仪－扬名你我双手接递 1.   名片接送五要素 2.   名片放置整洁且有序 五、拜访礼仪－有约在前彬彬有礼 1.   预约－行前有约礼貌之宾 2.   登门－如约前往守时重诺 3.   做客－客随主便主客双悦 4.   告辞－适可而止恰到好处 5.   拜访会谈座次有讲究 六、接待礼仪－洒扫庭院热诚相待 1.   商务接待陪同礼仪 2.   接待三声，热情三到 3.   商务接待的规格（高规格、同等级、低规格） 4.   礼遇客户、引领客户、主陪客户、超越客户 5.   馈赠礼品 6.   送别－挥手之间情意绵长 七、乘坐电梯礼仪 八、乘车礼仪 1.   座次安排 2.   自驾车礼仪 九、电话礼仪 第五讲   商务宴请礼仪－你在品尝食物别人在品味您 1.   宴请礼仪中应该注意的问题 2.   座次的礼仪 3.   倒酒和喝酒的流程 4.   喝汤的礼仪 5.   买单与埋单