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所志国

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互联网用户投诉管理

发布日期:2015-05-14浏览:2429

  • 课程背景

    市场竞争的加剧,对企业综合实力的挑战更加严峻,电商化的客户服务作为营销活动最后也是最关键环节,电商在线服务品质自然是举足轻重,也成为打造企业软实力,提高企业竞争力的核心元素。如何打造一流的电商客服服务体系,塑造卓越的客服服务品质,减少用户丢失,规避用户投诉风险,实现互联网思维的用户体验核心思想,将成为企业市场竞争力的杀手锏。

    课程价值点

    互联网时代用户投诉分析;
    互联网投诉处理对应管理方法;
    针对互联网投诉的公关技巧。

    课程对象

    企业董事长/总经理/企业决策层/营销高管

    课程时长

    12 H

    课程大纲

    一、互联网投诉分析报告
    1、互联网投诉数据:
    案例:双11投诉翻倍的背后;
    案例:通讯业投诉分析;
    网民投诉O2O知多少?
    2、互联网投诉原因;
    客户投诉起因:三大投诉诱因;
    客户投诉过程;
    网民投诉原因分析;
    互联网投诉的背后?服务品质的思考!
    案例:团购网站昙花一现;
    3、用户投诉价值几何?
    优质客户的自白书;
    优质服务的战略思考;
    客户抱怨歌;
    优质服务标准图;
    服务品质阶梯:
    案例:沃尔玛日不落原则;3米微笑;
    4、电商公司投诉管理案例;
    互联网产业投诉管理黑洞:服务类投诉重灾区;
    淘宝投诉处理图解;
    腾讯客服投诉管理;
    京东投诉处理办法;
    【情景沙盘】各大互联网公司投诉管理SWTO分析;
    二、电商化投诉运营管理
    1、互联网投诉管理:
    在线服务处理投诉的误区;
    服务要素与投诉:用户看中要素VS企业看中要素;
    后营销与再营销:换回曾经的客户!
    对应投诉预案:让投诉变得简单,为服务赢取时间;
    投诉信息通道设置:在线客服,问答中心,邮件投诉;
    投诉处理服务团队:内部流程,处理进度,结果反馈;
    案例:万利达ZPID在线服务管理;
    案例:海尔服务管理模式;
    2、在线服务运营管理四化模型:
    标准化:内部平台建设标准化;
    流程化:实战有效培训流程化;
    数据化:项目指标数据化;
    精细化:运营优化精细化;
    案例:阿里巴巴B2B与京东平台组织管理运营系统;
    3、互联网舆情监控
    为什么要做舆情监控?
    搜索结果投诉监控;
    微信微博投诉监控;
    专业舆情监控系统;
    案例:银联商城舆情监控;
    案例:中国移动香港54元套餐风波;
    4、互联网危机公关
    互联网口碑的力量;
    危机公关处理形式;
    案例:香港霸王洗发水事件;
    案例:加多宝1亿捐款;

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