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于一凡

于一凡 暂无评分

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客户关系管理

发布日期:2015-07-29浏览:1656

  • 课程背景

    作为经营者的您:
    在面对业绩成长的挑战时,是否发现光是开发客户是无法达成目标的?
    在检视顾客名单时,您是否看到顾客有来来去去,不能稳定的现象?
    在期待冲高业绩时,你是否惊讶的发现过去的大客户不见了?
    在您决定增强客户管理的力度时,是否不知从何下手?
    现今的市场环境竞争激烈,已进入买家导向的世界,消费者面临着无数的选择,对某项产品的忠诚度亦愈来愈低,但愈黑暗的时代,往往总能看见最耀眼的光芒。苹果商品创造了忠诚度无可取代的消费群、微软的应用系统始终立于不败之地,这些企业究竟做了什么?答案就在于客户关系管理里。

    学员收获

    由实际可行的操作方法,建立客户对企业的忠诚度,进而发挥病毒式及口碑式行销的成果,使得营销业绩有如雪球一般,快速累积,让您的老客户忠心耿耿,并且自动为您开发新客户,使得公司人员和顾客一同产生全员营销的最终目的。

    课程时长

    12 H

    课程大纲

    前言:到底发生了问题?
    第一部分 客户服务
    1、内部客户和外部客户
    2、所有与我们打交道的人都是客户
    3、给客户服务前要知道他想要什么?
    4、客户服务从“心”开始
    5、客户服务两大要素:态度和速度
    6、海底捞客户服务的特点
    案例分析与讨论
    第二部分 与客户沟通----问答技巧
    1、初次见面---寻找一个话题开始交流
    2、向客户提问----提问是交流的关键.
    3、可以问的五个问题和一个绝对不能问的问题
    4、倾听客户的话---比问还重要的一听.
    5、最好的倾听方法---同理心倾听.
    6、注意语速\音量\音调.
    7、让肢体语言\表情与你的服务同步.
    8、通过心理文字建立客户关系
    案例分析及讨论
    第三部分 避免伤害客户的情绪.
    1、客户赢了,我们也赢,才是真赢.
    2、与客户打交道不要太“精明”
    3、对客户应尽心尽力.
    4、比投诉为商机五步曲:多谢、聆听、道歉、了解真相、解决问题。
    5、客户服务必备的素质
    案例分析及讨论
    第四部分 怎样才能留住客户的“心”----客户关系维护
    1、留心观察客户的需扰
    2、找出适合客户的产品
    3、给客户提供其他选择
    4、告之客户有额外服务
    5、让客户产生“依恋感”
    6、注意交易后的服务
    7、客户档案的建立和管理
    案例分析及讨论

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