有效识别顾客购买信号与疑义化解
发布日期:2015-07-29浏览:2106
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课程大纲
第一部分:识别顾客购买信号的方法
①谨慎判断买与不买的信号;②避免成见;③观察可见的信号;
④做一名好听众; ⑤读懂专业采购员;⑥让客户行动起来;
⑦在社会环境中观察客户;⑧研究客户的自主意识;
第二部分:有效化解顾客异议的对策
① 异议表示顾客对产品有兴趣;② 真异议和假异议的区分;③ 绝不能使顾客陷入窘境;
④ 处理异议的七种方法;⑤回答异议、促成生意。
第一部分:别顾客购买信号的方法
讨论:能读懂购买信号是天生的吗?
你推销香水时,顾客会不会表示同意或不同意?
你推销食品时,顾客会不会咽口水?
你推销金融担保产品时,顾客会不会有兴趣?
结论:读懂购买信号完全是后天培养的技能。
一、谨慎判断买与不买的信号
(一)思考与互动:
1、顾客在车行里拿着计算器算来算是想购买车吗?
2、顾客没等你讲完产品就打断你的话,只问价钱?
3、女性逛商店,几乎到每间店都问产品价格,是真的有购买欲望吗?
4、你怎样判断顾客对你的产品有兴趣?
(案例分析)
(二)正确解读顾客的肢体语言
三大原则:
1、连贯性地理解——肢体语言也有词组、句子和标点之分。
举例:当你不能说服客户时,客户习惯做下面的动作。
我对你的话不感兴趣;
我不同意你的说法;
虽然我对你的话很不满意,但我在尽力克制自己的不满情绪
2、寻找一致性—无声语言传递是有声语言传递影响力的五倍。尤其是两个女性面对面交流,几乎可以全部依赖无声语言进行而不在乎语言所传递的信息。
思考:如果顾客当面指出你产品或服务的不足和扭头就走不说一句话。你觉得哪一样更影响你的销售?
如果一个人不停地对你讲,她的家庭生活如何地幸福,而又不停地在你面前把结婚戒子取下来又戴上去,反复做这一动作,可见此人的婚姻生活并不幸福。有声与无声语言的一致性很重要。
——弗洛伊德实践过多次的结论3、结合语境来理解—不能刻板地解读肢体语言(案例分析)
(三)不同文化的三种交际手式的涵义:
1、环球手势——ok(Old kinderhook)
2、竖起大拇指手势;
3、V型手势
(四)最不受欢迎的8种握手方式:
1、死鱼式;2、老虎钳式;3、碎骨机式;4、蜻蜓点水式;
5、单刀直入式;6、扳手式;7、压泵式;8、荷兰式
(五)握手中的权利之争和亲密程度把握
两种比较常见的握手方式:1、恭顺式;2、势均力敌式
(六)握手中亲密程度的把握
手腕式握手、握住手肘、紧握上臂、搂肩膀
二、避免先入为主的成见
(一)思考与互动:这几类客户,你总结一下他们做事做人特点?
1、私人企业老板:2、银行行长:3、客户经理;4、国有企业董事长
人们常有的职业成见规律分析(案例分析)
三、观察可见的信号
(一)顾客的购买需求往往是需要销售员开发和引导的。
(案例分析)
(二)五种常见的微笑——从顾客笑脸中识别一些信号
1、抿嘴笑——否定、有不为人知的秘密或不想与你分享
2、歪嘴笑——挖苦讽刺、不认同你观点的耻笑。
3、开口大笑——为故意营造气氛、有些夸张的笑。
4、斜瞄式微笑——调皮、腼腆极具挑逗性的微笑。
5、布什的美式微笑——傻呵呵的笑
案例3、女性顾客大热天逛皮衣商店
四、做一名好听众
(一)上帝给人两只耳朵,一只听别人说,一只听自己说。
案例分析
不能你认为好就要顾客认为好,你认为值得投资就要顾客投资。
(二)以产品为例,以下是顾客发出的强烈的购买信号:
“我老公(或老婆)可能会喜欢它。”
“要是我接通电源,压了开关,这电器会怎样的情况呢?”
“这台数字彩电怎样操作?”
“对于我家的具体情况,你有什么好的购买建议给我?”
“我可否先带回家去试试呢?”
“这个产品能不能打折?”
“要是我现在就买的话,最低可以打多少折?”
“如何我分期付款,每月要多少钱?”
“这辆车和那辆价格高一点的车有什么区别呢?”
“说得很好,说明你能理解我,我也明白你的意思。”
“是啊是啊,要是我,我就喜欢这个款式的。”
学校老师给我们上许多写作、阅读、欣赏课,可惜就没有上过聆听课,而销售中聆听是最重要的技巧。
五、读懂专业采购员
(一)越是专业的顾客越难被推销员看出自己的购买信号。
案例1:专业采购员的特点
(二)人在撒谎时的最常见的七种手势:
①用手遮住嘴巴;②触摸鼻子;③摩擦眼睛; ④抓挠耳朵;
⑤ 抓挠脖子;⑥拉拽衣领;⑦手指放在嘴唇上。
六、在社会环境中观察客户
功夫在言外,做个勤于观察客户言行举止的人
案例1:言谈举止的观察
七、研究客户的自主意识
(一)让这种客户谈到“爽”,你可能很不爽,但是单可能做成。
案例1:某物流公司的行政经理的个性对应方法。
第二部分:有效化解顾客异议的对策
一、异议表示顾客对产品有兴趣
(一)每一次成功的销售都是在顾客异议中完成的
1、减少顾客异议的方法就是详尽的介绍你的产品;
2、总结顾客异议提出的规律性;
3、没有完美的产品,也没有100%的顾客不置疑
(举例分析)
(二)异议与潜在购买需求对应表(略)
二、真的和假的异议分辨
(一)顾客假异议的出现是为了不伤彼此的和气
1、没彻底弄清楚真假前不要试图去化解顾客异议;
2、女人说“坏”等于说“爱”的反向逻辑思维辨别;
3、没钱购买的人很难说出真的异议
(举例分析)
三、不能使顾客陷入窘境
做销售不是战胜谁或输给谁,千万不要同客户斗气
举例:1、顾客:“我只是随便看看,不准备购买”
销售员:“不买你来这干吗?吃饱了没事干?”
2、强行推销的恶果——顾客逆反后就是不买。
3、幽默诙谐的销售风格培养——交谈、交流、交往、交心、交易。
四、处理异议的6种方法
一、“我买不起”
二、“我得商量商量”
三、“我的朋友也在做你们同行”
四、“我只是四处转转”
五、“我看了资料再答复你”
六、“我本来想买你们产品,但因为……”
七、“我没带钱来”
(案例分析)
五、回答异议,促成销售
不要让客户觉得你比他更厉害,关键要成交。
对应方法:
1、化解了客户的异议就要大胆成交,不必犹豫;
2、请问你现在可以签约(下定单)了吗?
3、你对我的解释满意了吗?请签下你的名字。
4、尽量谦卑点,不露声色地促使客户签约;
5、不要去赢的战争,而是要成交生意。