银行服务标准训练
发布日期:2014-12-24浏览:2106
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课程背景
在银行业竞争日趋激烈的今天,企业之间的同质化现象越来越严重,差异性化越来越小的同时,服务,已经成为决定现代商业银行成败的关键因素!银行网点如何实现高效率的优质服务?只有以客户为中心,用服务树品牌,不断完善和丰富银行服务的内涵,才能打造属于自己的品牌特色,树立良好的社会形象。本课程从提升银行服务人员的服务素质,服务质量,遵守的服务职业准则到银行职业形象的塑造和服务礼仪,力图为银行网点形成统一标准的服务规范,使银行成为受人尊重的金融品牌!课程对象
银行网点大堂经理、高低柜柜员解决问题
掌握银行客户服务理念,提升客户服务意识;
掌握银行客户优质服务的标准与流程;
掌握与客户沟通的技巧与服务礼仪
掌握处理客户抱怨的处理步骤与方法;课程时长
12 H课程大纲
第一讲:服务创新是银行的生命
狮子和鹿的故事
全面认识客户服务
银行优质服务的价值
客户为什么会流失?
客户是“衣食父母”
创造客户的“满意度”“美誉度”和“忠诚度”
服务业永恒不变的真理;态度决定一切
感恩工作,快乐服务
第二讲:追求卓越—客户服务的标准
接一,顾二,问三
优质服务三心原则
优质客户服务准则
营造环境人性化,环保化
客户类型分析与服务
优质服务的关键十要素
中高端客户服务要点
标准的银行服务用语
银行柜面服务六流程
迎接:站相迎、诚请坐
了解:笑相问、双手接
办理:快速办、巧提示
推荐:巧引导、善推荐
成交:巧缔结、快速办
送客:双手递、起立送
第三讲:赢得信任与尊重---建立银行职业形象
标准的银行工作人员职业形象
专业银行人员服饰礼仪与标准
画龙点睛之配饰礼仪:
相由心生之化妆礼仪:
仪容礼仪--细节决定成败
第四讲:现场客户服务规范与技巧
声音的秘密,为你的谈吐加分
微笑,让你更具魅力
眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节
站立行走,优雅举止,传达你的自信
站姿规范:站姿要领、站姿禁忌
坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌
蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌
手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据
点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
第五讲:银行服务标准与礼仪
银行服务规范
指导填单
指导使用自助终端礼仪
接递票据
交接班礼仪
电脑故障沟通礼仪
请客户签名礼仪
请客户出示证件礼仪
请客户重新填写凭证礼仪
客户短钞沟通礼仪
回答客户提问礼仪
派发银行宣传单张礼仪
遇客户不会签名沟通服务礼仪
遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
遇客户不自觉排队沟通礼仪
遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪
第六讲:变诉为金—银行客户投诉处理技巧
一、客户抱怨投诉心理分析
客户的三种需求
产生不满抱怨投诉的常见原因
客户抱怨投诉的三种心理分析
从客户类型看投诉
客户抱怨投诉核心深层需求分析
应对投诉的的三大策略
处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情
语言地雷
二、客户抱怨投诉处理的六步骤
耐心倾听
表示同情理解并真情致歉3
分析原因
提出公平化解方案
获得认同立即执行
跟进实施
当我们无法满足客户时……
三、避免投诉的处理技巧与实战;
收缴假人民币的处理技巧
无法满足客户兑换新钞的处理技巧
残缺、污损人民币兑换的处理技巧
办理大量零钞存款的处理技巧
客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧
客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧
因密码输入错误造成不能取款的处理技巧
理财通卡磁条消磁无法提款的处理技巧
未预约不能提取大额现金的处理技巧
公司客户证件不齐无法提现的处理技巧
客户对取款记录发生质疑的处理技巧
客户取款离柜后发现短款的处理技巧
客户取款离柜后发现假币的处理技巧
关于过期身份证不能领取新卡的处理技巧
钞车迟到延误业务正常办理的处理技巧
因员工失误造成存折漏打的处理技巧
客户存折上的钱被盗取的处理技巧
客户排队过号办理业务被拒引来不满的处理技巧
下班后客户要求办理业务的处理技巧
四、与大堂经理配合处理客户抱怨投诉处理技巧
邀请大堂经理的时间
邀请大堂经理的技巧
如何向大堂经理介绍客户需求
五、恶意投诉及特殊客户投诉处理利器
物品,人员,情感
自我保护
回顾和总结