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胡小华

胡小华 暂无评分

职业素养 商务礼仪

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银行网点标准化服务礼仪

发布日期:2015-08-10浏览:4196

  • 课程时长

    12 H

    课程大纲

    第一篇 银行服务礼仪概述
    1、为什么要银行服务礼仪
    2、银行服务礼仪5大要求


    第二篇 银行工作人员标准职业礼仪
    一、标准职业形象
    1、仪表:TPO原则
    2、男士服饰、仪容
    男士正式场合着装:制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
    男士佩饰:手表、公文包、笔等
    男士仪容:不蓄胡须,鼻毛不外现,口无异味
    3、女士服饰、仪容
    女士职场着装六忌
    女士正式场合着装:制式行服、衬衣、丝巾、皮鞋、工作牌、配饰等
    女士佩饰:丝巾、饰品、包等
    女士仪容:护肤和化妆、发型等


    二、银行服务仪态及训练
    1、站姿:视频观看并进行基本站姿训练
    2、坐姿及训练
    3、行走及训练
    4、蹲姿及训练
    5、上下车及训练
    6、银行微笑及训练:自我练习和一对一练习
    笑容是服务人员的第一项工作
    真诚微笑——发自内心而享受其中
    7、银行营业厅服务仪态规范训练
    迎接、送别客户的礼仪
    大堂分流引导的礼仪
    派发银行宣传单的礼仪
    办理业务的礼仪
    指导填单、使用自助终端等的礼仪
    8、银行人的仪态禁忌
    举止忌
    说话忌
    语气忌
    礼貌忌
    卫生忌


    三、银行营业厅礼仪用语
    1、银行服务用语训练
    银行服务用语的规范
    银行标准服务用语训练
    2、银行服务用语禁忌


    四、银行工作人员职业心态
    1、平等、尊重
    2、心怀“感恩”
    3、3A原则:接受(Accept)、赞美(Admire)、重视(Attach)
    4、合作和自信


    第三篇 银行营业网点接待礼仪
    一、电话礼仪
    1、接听电话流程
    2、接听电话礼仪
    3、接听电话技巧
    4、拨打电话礼仪
    5、电话注意事项


    二、银行网点会面礼仪
    1、称呼礼仪、介绍礼仪:情景演练
    称呼礼仪:使用合适的称呼,“来有迎声,问有答声,走有送声”
    介绍礼仪:自我介绍、多人介绍
    2、握手礼仪:情景演练
    3、交换名片礼仪:情景演练
    保证名片内容的正确
    备名片、取名片、递名片、接名片、看名片、放名片、收名片
    递名片的顺序


    三、银行网点接待礼仪
    1、会客、行路、会议等的座次礼仪
    单行前进
    走路
    会议座次:中国惯例
    2、乘车礼仪
    出租车
    私家车
    情景模拟
    3、用餐礼仪
    中餐礼仪
    西餐礼仪
    自助餐礼仪
    4、馈赠礼仪
    5、乘电梯礼仪


    四、银行客户沟通礼仪
    1、关于银行客户沟通
    2、第一印象的要素
    积极的身体语言
    消极的身体语言
    3、说、听、看、问等技巧
    说什么?说的艺术,4W1H
    倾听六要素、倾听能力自我问卷
    如何有效的提问
    案例: 1 客户插队如何沟通
    2 发现客户使用假币如何沟通
    3 客户在大厅大声喧哗,如何沟通


    五、银行涉外礼仪
    1、接待境外客户礼仪
    掌握客户情况
    准备接待物品
    涉外礼仪规范
    2、涉外地区及部分国家礼仪风俗
    亚洲部分国家的礼仪风俗
    美洲部分国家的礼仪风俗
    欧洲部分国家的礼仪风俗 
    大洋洲部分国家的礼仪风俗
    非洲部分国家的礼仪风俗

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