营业厅客户经营全流程
发布日期:2015-08-19浏览:4813
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课程背景
零售银行业务在互联网金融、利率市场化、金融脱媒的冲击下,利润空间越来越窄。在这种形势下,要求银行加大客户价值的挖掘和经营,提高客户的贡献度和忠诚度,现实情况也表明,营业厅现有客户还存在巨大的提升空间,是“脚下的金矿”,而且是“地表矿”,其价值提升的难度也比外拓客户更低。这就需要银行厅堂营销人员具备完整的客户价值发现及经营的能力,提升网点产能。
王老师经合自身多年的零售银行从业经历,其中四年厅堂营销服务管理者的角色,总结出厅堂各岗位服务人员在不同场景下发掘客户、提升客户和经营客户的策略与方法,进行体系化、流程化的售前、售中和售后服务,实现全面经营管理,将潜力客户转化为对银行有高贡献度的价值客户。课程价值点
1、掌握营业厅六大区域客户经营全流程;
2、掌握“十大场景”主动出击的全面营销技巧;
3、掌握“十大客户分群”的差异化经营策略;
4、“SPIN销售法”变“我想卖”为客户“我想要”;
5、形成厅堂各环节密切配合的工作流程。
课程对象
理财经理、大堂经理、柜员、营销主管等营销相关人员课程时长
12 H课程大纲
第一讲:营业厅价值客户经营的基本理念
一、为什么要做营业厅价值客户经营?
1、“互联网+”“利率市场化”下的零售银行现状
案例:余额宝的前世今生
延伸:互联网金融与第三方理财机构的野蛮生长
2、“弱关系客户”是我们必须开采的富矿
互动讨论:新常态下银行客户关系面临的最大挑战
数据:银行“生客”与“熟客”的价值贡献
3、价值客户经营是降低客户流失率的主要手段
数据:交叉销售对客户流失率的影响
二、什么是价值客户经营?
三、价值客户经营的基本思路
四、价值客户经营的主要内容
第二讲:到访拦截价值客户的经营流程
互动讨论:银行大厅的格局分布及意义
一、引导区客户经营流程
1、引导分流原则(销售准备、客户分类、节约成本)
2、经营的流程(识别价值客户、引导分流、信息收集、提示跟进)
3、主要工作内容及话术
案例:一个貌不惊人的女性客户带来的销售大单
二、填单区客户经营流程
1、价值客户经营原则(简单产品、复杂产品、特别客户、新旧客户、后续跟踪)
2、主要工作内容(新客户的识别与工作流程、老客户的识别与工作流程)
3、主要话术
三、等侯区客户经营流程
1、经营原则
2、主要工作内容
案例:某银行的15分钟“理财小课堂”
讨论:怎样降低客户等侯的焦虑情绪?
四、自助区客户经营流程
案例:最牛的信用卡业务员
五、高柜区客户经营流程
1、经营流程(识别、功能开通、卡片升级、转介、信息记录)
2、主要工作内容
案例:让人抓狂的营销狂人柜员
六、理财区客户经营流程
1、怎样取得客户信任?
2、赞美的艺术
3、提问式引导法则
案例:从50万经营到3个亿的超级大客户
七、客户转介流程的岗位衔接
八、客户电话呼入的经营流程
九、互动式小结
第三讲:主动出击进行客户价值提升流程
一、新开卡客户的经营流程
二、新开电子银行客户的经营流程
三、大额资金异动客户的经营流程
四、新开或关闭三方存管客户的经营流程
五、理财和存款即将到期客户的经营流程
六、新增代发客户的经营流程
七、新增个贷客户的经营流程
八、达标未持贵宾卡客户的经营流程
九、流失预警客户的经营流程
十、行外营销活动获取客户的经营流程
第四讲:十大客户群体的经营技巧
详解十大客户群体的特征、现金流特征、切入话题、切入产品、渠道偏好等
一、客户分群营销策略重点
二、企业高管的经营技巧
三、境外人士的经营技巧
四、私营企业主的经营技巧
五、律师会计师的经营技巧
六、事业单位白领的经营技巧
七、企业绩优白领的经营技巧
八、专业投资人士的经营技巧
九、文体明星的经营技巧
十、家庭主妇的经营技巧
十一、退休人士的经营技巧
第五讲:产品呈现的销售技巧
一、何为推销?何为营销?
延伸解读:招商银行“因您而变”理念详解
二、何为卖点?何为买点?
案例:中信银行“薪金煲”的卖点与买点分析
练习:零售银行各项产品的卖点与买点
三、客户动机的两面性
案例:刘易斯的第九块金牌
练习:零售银行各项产品的金牌与牧羊犬
四、销售提问四步法
1、状态问题
2、核心问题
3、暗示问题
4、解决问题
案例:蹇宏是如何营销保险的?
五、不同产品的四步提问法销售
1、现金管理类产品
2、固定收益类产品
3、权益类产品
4、保障类产品
5、功能性产品
六、提问和讲故事相结合
七、产品呈现技术小组练习
根据案例卡设计提问销售法流程,两组演练总结
第六讲、后续服务的经营流程
一、客户维护的四种类型
1、回访类
2、关怀类
3、活动类
4、营销类
二、不同类型客户跟进服务的注意事项
1、有理财需求的客户
2、有潜力的客户
3、销售不成功的客户
4、办理价值业务的客户
三、信息的及时更新