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潘岩

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呼叫中心《客服代表综合技能提升》培训

发布日期:2015-09-18浏览:3213

  • 课程时长

    12 H

    课程大纲

     客户服务意识建立篇

     客户与公司的关系


     客户服务的原则


     客服意识的培养


     案例分析:世界级顶级企业的客户服务理念


    客服代表电话沟通技巧篇


    电话沟通技巧一:亲和力


     电话里亲和力表现


     电话中声音控制能力


     声调训练


     音量训练


     语气训练


     语速训练


     笑声


     言之有礼


    目前不规范的电话礼仪(接听、外呼)


    公司电话礼仪禁忌


    公司电话礼仪规范礼貌用语


    现场训练:客服代表如何训练优美而动听的声音


    电话沟通技巧二:提问技巧


     提问让你变成顾问


     提问挖掘客户深层次的需求


     外呼提问遵循的原则


     四层提问法


     请示层提问


     信息层问题


     问题层提问


     解决问题层提问


     模拟练习1:请用四层提问让客户对我们公司的产品感兴趣


    沟通技巧三:倾听技巧


     倾听的三层含义


     倾听的障碍


     倾听的层次


     表层意思


     听话听音


     倾听的四个技巧


     回应技巧


     确认技巧


     澄清技巧


     记录技巧


    现场演练:客服代表接到我们老客户电话时,客户说你们公司都是骗人的,请用倾听技巧安抚客户的情绪。


    沟通技巧四:引导


     引导的含义——扬长避短


     1、把现在的缺点引导成优点


     2、把现在的缺点引导到另外的优点


     在电话中如何运用扬长避短的引导技巧


    沟通技巧五:同理


     什么是同理心?


     对同理心的正确认识


     表达同理心的方法:


     同理心话术


    沟通技巧六:赞美


     赞美障碍


     赞美的方法


     赞美的3点


     电话中赞美客户


     直接赞美


     比较赞美


     感觉赞美


     现场训练:如何赞美客户的声音


     案例:如何对老客户进行赞美


     案例:如何对女性客户进行赞美,从而建立关系。


    客服代表交叉营销技巧篇


    第一步:开场白设计


     开场白让客户进入我们的频道


     老客户交叉营销的三种开场白


     客户回访开场白设计


     让对方信任开场白设计


     让对方重视的开场白设计


     交叉营销中的转换词分享


     案例分析:回访客户转营销


    第二步:深度挖掘客户需求


     请示层提问


     信息层提问


     问题层提问


     解决问题层提问


     信息层+问题层


     案例:深度挖掘客户对产品的需求


     案例:通过提问挖掘客户投诉的真正目的


    第三步:有效的产品介绍


     站在客户的角度分析产品


     提问呈现产品的优势


     适当暴露产品的不足


     客户见证法介绍产品


    互动练习:如何通过提问来呈现产品的优势


    模拟训练:产品的销售问句设计及模拟


     产品的价值深入分析


     产品的特色分析


     产品利益陈述技巧


     剖析产品对客户的好处


    第四步:客户异议处理


     正确认识客户异议


     面对异议的正确心态


     客户异议处理的3种方法


     客户常见异议


     我考虑考虑


     我暂时不需要


     我很忙,没时间


     需要的时候,再电话过来吧


     你们的产品我不感兴趣


     你们不用打电话过来了,我需要我自然会主动找你们


     价格太贵了


     我已经在其它地方合作了


     你们的服务能不能好一点


     你们能不能不要来烦我


     你们怎么老是跟我推产品?


    第五步:把握促成信号


     促成信号的把握


     什么是促成信号?


     促成的语言信号


    第六步:促成技巧


     促成意识的提升


     首次促成技巧


     二次促成技巧


    第七步:电话结束语


     专业的结束语


     让客户满意的结束语


    客服代表投诉处理篇


     抱怨与投诉的区别


     什么是抱怨?


     什么是投诉?


     投诉产生的原因


     哪些客户最喜欢投诉?


     投诉处理的5个步骤


     第一步:掌控情绪


     第二步:了解客户信息


     第三步:领会客户投诉的动机


     第四步:处理投诉


     第五步:后续根据服务


    客服代表情绪与压力管理技能提升篇


     不良的情绪与压力产生的来源


     压力对我们的影响


     现代人的压力现状


     心理压力的两个层面


     练习:工作压力的自我评估


     负面压力对你我的影响


     不良情绪与压力的调试心理技巧


     活在当下


     停止消极想象,用积极的心理活动挤掉忧虑的心理空间


     心理上预先接受并适应不可避免的事实


     通过放松肌肉来减少忧虑


     学会倾诉性的宣泄


     转移注意力或花时间娱乐


     常见的压力问题和对策


     面对高不可攀的业绩压力怎么办?


     面对超长时间的工作加班怎么办?


     对自己职业发展感到迷茫怎么办?


     经常受到临时性任务打扰怎么办?


     被客户埋怨、责骂、刁难怎么办?


     无法平衡自己工作和家庭怎么办?



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