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一、形象塑造与沟通礼仪素养的思想基础


1.     形象素养是企业的生命力


2.     礼仪是各方顺畅运行的保障


3.     三“心”二“意”


爱心、忠心、孝心


敬人之意、将心比心之意


二、形象管理决定企业评价


1.     第一印象三分钟内决定


2.     符合商业精神的仪容、仪表


3.     拜访时的基本规则


4.     接待方的基本规则


5.     名片的正确递受方法


三、产生好感的“谈话礼仪”


1.     沟通能力=能人


2.     牢记说话的目的


3.     好印象的说话方法


4.     打招呼的窍门


四、产生信任的“倾诉”礼仪


1.     工作从“倾听”开始


2.     正确的“随声附和”方法


3.     倾听时的正确姿势


4.     如何倾听投诉


五、变不懂为懂的“提问”礼仪


1.     提问是工作的原动力


2.     如何事先准备“提问”


3.     提问的流程


4.     提问的方法——open式与close式


六、传递思想的“传达”礼仪


1.     报告的基本规则


2.     报告的时机


3.     指示、命令的基本方法、


4.     使用不同联络手段


七、搭建的“魅力”礼仪


1.     超出纯商务框架


2.     打破无效率组合


3.     锻炼“闲聊”的能力


八、真情实意的“拒绝”礼仪


1.     做不到就不要强做


2.     拒绝的基本方针


3.     避免“模棱两可”的语言


4.     提示代替方案


九、简洁明了的“说明”礼仪


1.     商务说明的概念


2.     配合堆放进行说明


3.     具体、明了地说明


十、电话沟通的礼仪


1.     确认接打电话的意义


2.     自检电话接打能力


3.     感觉不错电话的要点


4.     接打电话的基本方法——时机、情绪、记录


5.     让对方愉快的说话方法


6.     给对方说话的空间


7.     传话的5W3H原则