营业网点柜组长商务礼仪培训是中华礼仪培训网朱晴老师的精品课程之一。营业网点柜组长商务礼仪培训要求银行从业人员在商务交往中必须要遵循相应的礼仪规范。该课程的主要内容有银行商务人士个人职业形象的塑造、基本交际礼仪规范、沟通技巧的提升等，在提升银行商务人士的职业素养方面有非常重要的帮助。

银行柜台人员、大堂经理、前台服务人员等

12 H

第一讲、礼仪与商务礼仪
一、礼仪概述
二、商务礼仪原则
本章培训方式：讲师讲授
第二讲、银行工作人员的“服务意识”
一、什么是服务意识
1、为什么要为顾客服务
2、顾客需要什么样的服务
3、销售服务的内容
二、建立良好的服务态度
1、服务就是营销
提供卓越服务
展现专业态度
2、打造阳光心态
积极阳关的心态是做好工作的基础
本章培训方式：讲师讲授
第三讲、银行工作人员个人形象的塑造
一、个人礼仪
1、个人卫生
2、认识自己
二、着装礼仪
1、男士着装礼仪
对西装的认识
西装与领带的搭配
男性职业装
2、女士着装礼仪
3、制服礼仪
干净整洁、整齐规范
领带与领花/丝巾的佩戴
行徽的佩戴
穿着时间
4、着装禁忌
三、仪容礼仪
1、头发
保持头发的清洁
男士发型要求
女士发型要求
2、面部修饰
眉毛、眼睛、鼻子、耳朵等要保持干净卫生
3、化妆
男士要注意皮肤的日常护理
女士上岗妆：以淡妆为主
粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等
商务妆与晚宴妆
化妆禁忌
4、自我形象的检查
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
四、仪态礼仪
1、站姿训练
2、行姿训练
3、蹲姿训练
4、坐姿训练
5、手势礼仪
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习
第四讲、银行工作人员的日常交际礼仪
一、问候礼仪
1、问候方式
2、问候的顺序
3、问候的时机
二、握手礼仪
1、握手的正确方式
2、握手的要领
3、握手的先后顺序
4、握手禁忌
三、介绍礼仪
1、自我介绍
2、介绍他人
四、称呼礼仪
1、称呼的技巧
2、称呼的禁忌
五、名片礼仪
1、名片的递接
2、交换名片的顺序
3、名片的存放
4、名片的索要
六、电话礼仪
1、基本要求
2、接听电话礼仪
3、拨打电话礼仪
4、电话礼仪禁忌
七、办公礼仪
1、向领导汇报工作的礼仪
2、处理公文的礼仪
3、公务拜访的礼仪
本章培训方式：讲师讲授并演示，学员练习
第五讲、银行营业网点环境礼仪
一、卫生礼仪
1、个人卫生
   穿着、仪容等
2、环境卫生
   确保各类设施的摆放准确、清洁等
二、确保资料的齐全
   确保业务品条、客户书写笔、宣传资料、单页等的充足
三、服务用语要规范
   询问客户需求：“您好！欢迎光临×××银行，请问您办理什么业务？”
四、及时引导客户
   使用规范语和手势：“请到叫号机前取号”
五、记住老客户
   主动热情的与客户沟通
本章培训方式：讲解、交流、分组练习
第六讲、银行工作人员交谈礼仪
一、卫生礼仪
1、个人卫生
2、环境卫生
二、服务用语要规范
询问客户需求：“您好！欢迎光临×××银行，请问您办理什么业务？”
三、及时引导客户
使用规范语和手势：“请到叫号机前取号”
四、记住老客户
主动热情的与客户沟通
本章培训方式：讲解、交流、分组练习
第七讲、银行工作人员沟通技巧的提升
一、有效沟通的基本步骤
1、事前准备
   熟练的业务知识
2、确认需求
3、阐述观点
4、处理异议
5、达成一致
6、共同实施
二、有效沟通的过程
1、有效发送信息的技巧
2、关键的沟通技巧—积极聆听
3、有效反馈的技巧
三、有效的肢体语言
有效沟通=口头语言30% + 肢体语言70%
1、信任是沟通的技巧
2、沟通的态度
3、有效利用肢体语言
   如点头、微笑等
本章培训方式：讲解、交流
第八讲、结束语