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第一讲：服务意识
   为什么要有服务顾客的意识？
   顾客是怎样失去的？
   顾客要什么——服务关键因素
   顾客服务的等级
案例分析
视频分享
第二讲：看的技巧-如何观察顾客
   实战演练：察颜观色
   目光注视
   观察顾客的技巧
互动讨论
第三讲：看的技巧-预测顾客的需求
   顾客的五种需求
   人类需求的特点
   机会与需求的关系
实战演练
第四讲：听的技巧-拉近与顾客的关系
   听为什么会拉近与顾客的关系？
   倾听的技巧
   倾听过程中应该避免使用的言语
   听力游戏：传话
第五讲：听的技巧-如何接听电话
   接听电话的技巧
   检验理解
你会听吗--听力实战演练
第六讲：笑的技巧-微笑服务的魅力
   谁偷走了你的微笑
   怎样防止别人偷走你的微笑
微笑训练：像空姐一样微笑
第七讲：说的技巧-如何引导顾客
   情景扮演
   巧用开放式和封闭式问题
   实战演练：提问比赛
   运用"FAB"法引导顾客
第八讲：说的技巧-顾客更在乎您怎么说
   情景扮演
   常用服务用语
   用顾客喜欢的方式去说
第九讲：动的技巧-身体语言
   体态：无声的语言
   基本姿势
   不良姿势
   各种体态语言传递的含义
互动演练
第十讲：动的技巧-如何巧用身体语言
   如何巧用身体语言
   私人空间
   文化差异
   修炼成果测试："杀人"游戏
第十一讲：活学活用-如何平息顾客的不满
   回顾
   平息顾客不满的六个步骤
   案例扮演
第十二讲：心灵鸡汤-克服顾客服务综合症（压力管理）
   顾客服务综合症的症状
   压力管理
   顾客服务综合症的四种疗法
视频疏导：轻装上阵、以最好分心态和风貌投入到岗位工作中
总结汇总：几种压力调节的有效方法汇总