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宋艺文-《银行服务礼仪》

发布日期:2016-07-21浏览:5215

  • 课程大纲

    课程目标:
    1、认识银行服务礼仪的重要性;
    2、提升银行工作人员的仪表、仪态礼仪与客户交往、接待礼仪;
    3、实例分析银行服务礼仪。
    课程对象:银行柜员、大堂经理、客户经理等
    课程时长:1天(6小时)
    课程大纲:
    一、   认识银行服务礼仪
    1、何谓服务
    2、何谓礼仪
    3、服务的特点
    4、银行服务礼仪的重要性
    5、银行服务涵义
    6、银行服务礼仪的要求
    7、银行服务礼仪内容
    二、银行工作人员的职业形象与仪态礼仪
    1、标准的银行工作人员职业形象
    2、专业银行人员服饰礼仪与标准
    3、画龙点睛之配饰礼仪:
    4、相由心生之化妆礼仪:
    5、仪容礼仪--细节决定成败
    6、声音的秘密,为你的谈吐加分
    7、微笑,让你更具魅力
    8、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节
    9、站姿规范:站姿要领、站姿禁忌
    10、坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿
    11、走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌
    12、蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌
    13、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据
    14、点头致意、鞠躬致意站姿、坐姿、走姿、服务姿势
    三、银行客户交往与接待礼仪
    1、握手礼
    2、介绍的礼节
    3、鞠躬礼
    4、名片礼仪
    5、通讯礼仪
    6、电梯礼仪
    7、乘车礼仪等
    四、银行服务礼仪实例(网点服务规范)
    1、银行服务规范
    2、指导填单
    3、指导使用自助终端礼仪
    4、接递票据
    5、交接班礼仪
    6、电脑故障沟通礼仪
    7、请客户签名礼仪
    8、请客户出示证件礼仪
    9、请客户重新填写凭证礼仪
    10、客户短钞沟通礼仪
    11、回答客户提问礼仪
    12、派发银行宣传单张礼仪
    13、遇客户不会签名沟通服务礼仪
    14、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪
    15、遇客户不自觉排队沟通礼仪
    16、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪


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