标杆之路 服务制胜 ——移动互联网时代精益服务企划与管理
发布日期:2016-09-12浏览:4949
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课程背景
业务规模在增长,服务资源难跟上。
服务人员很分散,品质管理何其难。
精益企划价值高,服务管理创新潮。
道法术器成一体,打造服务竞争力。
彼得杜拉克说过:对抽象事物的管理,你的数字化水平在哪里,管理水平就在哪里。服务管理,看似抽象,实则需要更多的理性方法支撑。《标杆之路 服务制胜——移动互联网时代精益服务企划与管理》正是为提升服务的数字化管理水平、打造精益有竞争力的服务而精心设计。
课程从服务管理者普遍最关心的问题入手,引用先进的服务方法及标杆案例,给服务管理给予理性的方法支撑,助力打造互联网时代更具竞争力的服务管理模式与体系。课程价值点
1. 移动互联网时代全员客户服务意识及服务执行力的有效提升。
2. 洞察移动互联网时代的客户需求,企划更具竞争力的服务项目。
3. 应用精益的服务管理举措,保障服务战略的有效“解码”和落地。课程对象
分管客户服务的总经理、副总经理;客户服务部门负责人、服务运营主管、服务企划与服务质量管理人员等。课程大纲
1. 移动互联网时代客户行为特征及服务管理对策
1.1 移动互联网时代客户行为特征
时间碎片化
审美疲劳化
在线实时化
入口细分化
消费理性化
1.2 移动互联网时代服务管理的因时而变
运营精益化
渠道矩阵化
内容协同化
营销服务化
服务实时化
创意常态化
体验极致化
2. 客户服务管理“道法术器”的一体化
2.1 服务品质与效率定位(道)
从公司战略到服务战略的“解码”
从服务战略到服务岗位的“解码”
服务管理者的国际化、前瞻性视野
2.2 服务管理的“基本法”体系构建(法)
从服务KPI的“牛鼻子”入手
服务“四大特性”的落地举措探讨
2.3 服务岗位的“软技能”搭配(术)
服务岗位能力的胜任模型
服务岗位的“技能薪”
2.4 服务支撑的工具应用(器)
互联网时代电子服务的应用
让电子服务工具“叫好又叫座”
2.5 移动互联网时代客户服务中心的八大职责及关键举措
受理者
处理者
协调者
服务质量监督者
双向信息反馈者
市场信息收集者
持续改进推动者
客户关系管理者
2.6 移动互联网时代客户投诉的影响面变化
弱势强势角色换
投诉渠道万万千
负面效应很难管
舆情监控不能断
3. 服务管理中的现象分析及服务创新企划
3.1视频分析:德勒斯保公司怎么啦
服务管理从人情化到人性化
内部服务承诺及其管理
3.2环环都是服务链
完整的客户服务
服务“间隙”的管理
3.3服务执行力不强原因的立体分析
员工不知道做什么——“解决方案式服务”
员工不知道怎么做——服务制度从文字到音视频结合
做起来顺不顺畅——流程关键点管理
做与不做的好处与坏处——服务激励与奖惩
3.4企划VS计划
企划必须有崭新的创意
企划必须是有方向的创意
企划必须有实现的可能
十分钟服务创新企划演练
3.5案例研讨
互联网时代大公司服务创新与创新转化