《互联网+家庭宽带服务能力提升》(培训师林瑜2019)
发布日期:2018-12-20浏览:2611
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课程时长
2 H课程大纲
《家庭为根,个性为本——互联网+家庭宽带服务能力提升》
授课培训师:林瑜
前言:家庭宽带服务之难
第一模块:互联网+时代家庭宽带服务营销背景分析
1、互联网+时代宽带及家庭市场的竞争态势分析
1)宽带市场的“三足鼎立”之势——2018年三大运营商家庭宽带经营数据浅析
2)宽带市场的“野蛮人”——不断出现的“第四大运营商”
3)“没有硝烟的战场”——三大运营商的宽带及家庭市场争夺战
4) 三大运营商宽带与家庭市场的布局与特点
3、服务制胜——从“产品战”、“价格战”到“服务战”
1)产品同质化日趋严重——宽带、智能网关、机顶盒、APP、安防产品
2)案例分析:“白送的都不要”,看“服务”左右客户的选择
3)思考:基于客户视角,客户如何评价“宽带服务”的好与差?
4)宽带服务提升的四个维度
第二模块:家庭宽带服务营销技能锤炼
1、课堂研讨:你理解的“营销”与“销售”?
2、家庭宽带服务营销总则——“以客户为中心”+“所荐即所需”
1)从以“产品”、“销售者”为中心到以“客户”为中心
2)先了解、理解需求到推荐产品
3)掌握客户需求的“一看二听三问四查五试”
4)客户需求与产品的联结——了解、归纳、记录、回应
3、三种常见的终端营销方式及情景演示
4、课堂情景演练:基于客户原型、客服场景、终端营销方式,分场景课堂演练
5、消费者行为解析
6、常见客户购买心理的特征表现与与需求把控
7、销售中的情感共呜与互动
第三模块:家庭宽带推广主动营销能力提升
1、“维服营“——三合一管理模式
1)从“应承式”服务营销到“主动”营销
2)主动营销的价值体现——为什么主动?主动有什么价值?
3)主动营销的三个特征
4)主动营销的关键要素
2、顾问式营销战略训练
1)顾问式营销与传统营销模式的差异
2)销售的出发点:帮别人解决问题
3)案例分析:判断如下客户“问题”所在,匹配解释问题的产品/业务/方案
4)家庭市场信息化发展需求:更多乐趣、更多便利、更安全生活、更舒适生活、更利情感沟通、更健康生活、更智能生活
3、销售前的准备
4、家庭市场捆绑式营销的延伸性分析
第四模块:宽带营维服一体化管理
1、渠道有效服务提升能力
1)思考:服务的“好差”谁说了算?
2)案例判断:基于客户视角,如下服务行为是“好服务”、“差服务”?
3)服务铸造品牌——品牌影响客户在同等产品面前的选择
4)打造可信赖的服务者形象
2、服务的显性化——服务从“无形”到“有形”
1)客户服务接触点管理——客户对服务的感知受一个个接触点感知影响
2)课堂练习:梳理客户购买全过程的关键服务触点
3)服务设计:基于关键服务接触点的服务设计
3、基于客户满意和忠诚的客户关系维护
1)思考:客户关系的基础是什么?
2)满意度和忠诚度在通信行业客户关系中的地位
3)客户关系管理的四个维度
4)课堂研讨:上海中移在线满意度、忠诚度的概念、特点及提升办法
4、基于客户关系的营销策略
1)移动互联网时代下的“用户思维”——先服务,后赢利
2)客户关系的构成
3)猜测型客户
4)预期客户
5)首次购买客户
5、宽带服务之客户异议处理
1)客户异议的主要表现形式与特点分析
2)案例思考与判断:有异议不购买?有异议不忠诚?
3)客户异议处理三步骤——认同、释疑、优势
4)常见异议处理的方法
——忽视法、补偿法、太极法、询问法、如果法、以优补劣法、反转法、体验法
5)常见异议处理案例分析
课程回顾与总结
如上为标准课纲,林瑜非常乐意深入进行课前调研,提供定制化课程。