《“他山之石,可以攻玉” ——基于案例解读的客户投诉处理技巧与运用》(培训师林瑜2019)
发布日期:2018-12-20浏览:2757
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解决问题
本课程基于当下客户投诉热点和典型案例,组织学员研讨、归纳、提炼、总结可落地的投诉处理技巧,并通过案例的练习,帮助学员掌握、运用这些实用的技巧。提升投诉处理效率与投诉客户的满意度。课程时长
2 H课程大纲
《“他山之石,可以攻玉”
——基于案例解读的客户投诉处理技巧与运用》
授课培训师:林瑜老师
前言:
1、技术迭代与演进,有没有带来投诉数量下降?投诉处理难度下降?
2、新时期,客户投诉的难点
第一部分:课题讨论与解决——新时期客户投诉类型与案例剖析
1、课题讨论与解决:新时期客户投诉主要方向及特点
1)巨额流量类
2)微额流量怀疑偷流量类
3)拒付额外费用类(如拒绝光改、拒绝购买光猫)
4)业务规则类
5)网络故障、信号不好
7)投诉人的态度不好、处理不当
8)讲法类
2、新时期8大类客户投诉类型的处理要点与分析
第二部分:管理与驾驶客户的期望——让投诉客户气愤而来,满意而归
1、客户期望管理的三种方式:不满足、满足、驾驭
2、课堂研讨:令这失望、不满意的投诉处理方式?
3、满足客户的期望,获得满意客户
1)课堂研讨:投诉的客户有哪些心理期望?显性期望、隐性期望?
2)客户投诉时的感性需求
3)客户投诉时的理性需求
4、驾驭客户的期望
1)需求的驾驶四步骤:降新达超
2)课堂研讨:通过何种方式“降低”客户的期望值
3)思考:如何促进客户认可“新期望”的标准
4)课堂研讨:如何在投诉处理中“超越”客户的期待?
第三部分 知己知彼 因人而异——客户沟通类型分析与投诉应对
1、小组研讨:投诉的客户,有人大喊大叫,拍桌子吹胡子,有人沉默静坐,有人得理不饶人……客户沟通的方式各有什么不同?归纳投诉客户的不同沟通类型
2、不同类型客户的沟通应对
1)小组研讨:面对不同的客户类型,应如何与之沟通
2)工具应用与归纳总结1——-支配型客户、 表达型客户、和蔼型客户、 分析型客户
3)工具应用与归纳总结2——-表达型客户、工具型客户
3、高效处理客户投诉的四个关键节点
第四部分:基于案例的投诉处理与技巧运用
1、把感觉化为数字
2、用感性战胜客户的情绪
3、用“法”与“理”说服客户
4、课堂分享:投诉处理案例解析与经验分享
第五部分:投诉的管控与投诉风险判断
1、服务管控:服务的各个阶段都有可能令客户不满,投诉甚至产生升级投诉
2、课堂研讨:服务与投诉处理中,重点管控的节点与方法
3、移动互联网时代,投诉风险的表现?
4、投诉风险预测与防范
课程回顾与总结
如上为标准课纲,林瑜非常乐意深入进行课前调研,提供定制化课程。