查看详情>> 第一讲：正本清源：客户关系与服务 一、互联网形势下大客户维系策略解析 1、解读互联网形势下全市场竞争态势 2、解读互联网形势下跨界整合的竞争变化 3、明确大客户战略变化与需求变化 4、明确客户关系发展的价值与重要性 二、关系营销案例探讨 1、什么是关系营销 案例分析：竞争对手与我和客户的关系图谱 2、正确解读客户关系 第二讲：理清现状：客户关系测评与分析 一、量化客户关系：客户关系温度计 1、分析客户关系涵盖的要点及达成方式 2、讲授客户关系测评工具的使用方法 二、客户关系测评 1、营销人员随机抽选客户关系测评单位 2、填写测评问卷 三、客户关系测评结果分析 1、对测评结果进行分析 2、解读分析结果，使营销人员对目标客户关系程度有明确的认识 四、学习目的： 通过客户关系量化测评工具的切入，让学员厘清自己所负责的目标客户的关系现状，明确客户关系发展阶段，并明晰提升方向。 第三讲：关系圆舞曲五步法： 沟通维系策略一：增进彼此熟悉度 一、怎么让客户第一时间记住你 1、黄金三分钟法则的理论基础 案例分享：两张名片法 案例分享：出奇制胜的邮件 二、如何邀请高层客户 1、正面策略：了解客户的交际圈 2、营销人员搭台，客户唱戏 经典案例：魅力四射的陈大姐 3、侧面策略：关系人的六度分离理论 4、蜘蛛关系网的借力 案例分享：我和林志玲 5、分割策略：带来利益化的邀约 6、分割利益，切入影响者 案例分享：小张的曲线救国案例分析 三、如何发展内线 1、内线筛选三原则 2、细水长流型内线培养法 3、李经理的十年内线案例分析 4、团队PK 实战演练：如何让客户对你有好感 四、学习目的： 1、掌握熟悉客户的步骤和方法 2、掌握让客户记得并印象深刻的具体技巧 3、掌握了发展内线的原则和方法，并通过具体案例有了更形象感知。 沟通维系策略二：让客户与你达成同盟 一、客户关系类型解析 1、客户XY模型 经典案例：四象限客户区间 2、扬长避短：最易达成同盟的客户关系类型 二、如何实现顺利的客户互动 1、客户个人需求洞察“三步法” 2、客户的沟通风格判断及对接技巧 案例分析：“八面玲珑”的汪经理 情景演练：如何打动“冰冷”的客户 三、客户达成同盟的关键时间 案例分析：以“情”动人，客户好感是同盟第一步 案例分析：以“理”服人，客户信任是同盟最关键一步 四、客户关系发展系列手段 五、学习目的： 1、掌握客户关系分类的方式 2、掌握如何洞察客户的组织和个人需求 3、掌握各类型客户性格特征 4、掌握各类型客户应对技巧 沟通维系策略三：让客户接受你的产品和服务 一、客户产品需求分析 1、行业价值链分析 2、行业需求分析 3、各行业需求解析：金融行业客户需求解析、政府行业客户需求解析等 二、企业内各关键岗位需求分析 1、决策人需求分析 2、使用者需求分析 3、评估者需求分析 4、影响者需求分析 三、判断客户需求状态 1、结合客户需求的不同状态实施不同策略：明显需求、隐形需求、不明确需求，有价值创造性需求 2、四类需求应对方法技巧 四、“广深高速”的产品介绍 1、三句半产品话术：基于FABE法则的产品介绍 案例演练：非诚勿扰现场 2、四化原则要素：基于产品结构原理 视频案例：最简单的语言表达 五、学习目的： 1、掌握易操作的客户需求挖掘、判断方法 2、掌握了如何将复杂的信息化业务采用“大白话”的方式进行介绍 沟通维系策略四：如何应对竞争 一、竞争对手信息建档 1、收集竞争对手的哪些信息 2、如何应用竞争对手信息 案例分析：小李的竞争对手档案库 二、耳听八方的内线网络 1、客户内部的最佳内线布点部门 2、内线布点方法与技巧 三、如何应对竞争对手占尽关系优势的集团 经典案例：客户经理小王的艰难战役 四、学习目的： 1、了解应该收集竞争对手哪些信息，这些信息应该如何应用 2、掌握内线网络建立的方法 3、通过案例研讨，学会处于关系劣势时，如何有效切入 4、学习集团客户驻点服务模式实施和操作的具体思路、方法 5、学习集团客户关键人服务策略，以此与客户形成共同体 沟通维系策略五：与客户形成共同体 一、大客户关键人服务策略 1、关键人的服务策略及应用 二、客户服务的危机、风险及应对 1、客户关系危机信号分析 指标分析 关键岗位关系人际关系分析 可能性变动分析 2、客户关系危机及应对 确定危机发生核心原因 案例研讨：是什么阻碍了此次与XX银行的愉快合作 、客户挽留的系列解决措施分析 产品捆绑：自由产品，外在APP产品体系 成本捆绑：固有成本，变动成本 平台捆绑：自由平台，服务平台，第三方平台 立体化关系捆绑：其他行业，渠道，关系 三、有效服务公关策略： 1、个性化服务：尊重客户感知的公关 案例分享：一双老北京布鞋 案例分享：和客户家人一起给予客户的礼物 案例分享：关注客户的客户 2、细节化服务：关注客户痒点与敏感点 案例分享：六星酒店的暖心行动 案例分享：关注客户细节的礼物 3、顾问式服务：获取客户认同的公关 视频案例：入殓师

查看详情>> 上篇：赢得商机的关键触点 第一讲：客户拓展的五个关键触点 1、七秒定律——如何建立良好的第一印象 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要 2、客户潜意识的五种心理需求分析 案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机 3、有效开场白的设计 4、赢得客户好感的四个诀窍 案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍 5、最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要 小节目标： 1、建立营销人员在拜访时的信心，了解客户的心理需求，并掌握行之有效的应对方法； 2、通过拜访和客户建立信赖关系，为今后交流的开展奠定良好的基础。 第二讲：谈判基础知识 一、认识谈判 1、什么是谈判? 2、谈判的类型 3、谈判的三要素 4、谈判的基本观念 视频分析：《认识双赢》 二、自我谈判能力的测试 三、成功谈判者的条件和要求 小节目标： 1、了解对双赢谈判的基础理论知识 2、掌握成功谈判的关键要素 第三讲：双赢商务谈判的焦点 一、谈判的八大要素 1、目标 2、风险 3、信任 4、关系 5、双赢 6、实力 7、准备 8、授权 二、谈判的六种结果 1、成交与关系 三、衡量成败的最终标准 四、焦点：价格 五、甲乙方杀价与议价的实力 小节目标： 1、能够对谈判的八大要素进行分析，掌握各要素的基本点 2、掌握商务谈判的核心焦点及应对的策略、方法 第四讲：商务谈判中的双赢思维 1、有效的商务谈判沟通概念 2、沟通者的誓言 3、原则和方式 4、策略应对四种不同风格的人 5、四个双赢思维工具 小节目标： 学习和掌握谈判的双赢思维和操作方法 下篇：谈判技巧提升 第五讲：谈判技巧提升谈判技巧之-打动客户-产品介绍 一、认识产品卖点 1、深度掌握产品的几个关键要素和技巧 2、产品卖点分析――如何通俗化理解数据业务? 3、产品卖点提炼法 课堂练习：不同业务产品价值分析 二、业务表达“三句半”法 1、产品有效推介的技巧：FABE 视频情景教学：有效推荐业务的“三句半”法 模拟练习：数据业务推介“三句半”技巧训练 工具运用：不同类型业务的“三句半”脚本 小节目标： 1、掌握产品卖点分析思路和方法 2、掌握产品通俗化表达的方式 3、熟悉产品功能的分析方法，并掌握一套产品卖点分析的工具； 4、在FABE原则的指导下，通过“三句半”脚本的演练，掌握一套简单易懂的产品介绍方法和话术。 第六讲：谈判技巧之-筹码-方案策划设计与推介促成 一、以客户为导向的方案制作 1、解决方案案例介绍 2、方案制作的基本思路 3、方案的设计原则和要素 二、《项目建议书》分析 现场演练：方案制作 小节目标： 1、学习以客户为导向的产品方案书设计方法 2、项目书通俗易懂、重点突出、具有较强的使用性 第七讲：谈判技巧之-底牌评估-客户购买决策分析 一、客户决策链的关键人物 1、影响决策采购的五种人 2、寻找无权有影响力的人——狐狸精 二、关键人物对产品/项目的态度 三、关键人物的个人信息分析 四、各关键人的内外部政治信息 建立立体的客户关系网 五、采购关键时机信息 借助客户端关键活动和事件 经典案例分析：不知所措的曾经理——校讯通在客户端的营销过程 小节目标： 1、掌握客户购买决策分析的流程 2、了解对产品/项目带来影响的关键人类型及分析特征，便于更清晰的把握各自关注的重点 3、从“曾经理”的营销案例剖析中，有效的了解在客户端建立立体关系网的重要性及关键环节，便于把握客户采购关键时机的重要信息 第八讲：谈判技巧之-资源交换-售后维系以及迂回补助 一、售后维护与二次营销 1、功能维护 2、技术维护 3、关系维护 二、客户关怀常态化的策略 三、经典客户关怀的案例分享 小节目标： 1、理解信息化产品售后维护的基本内容和运作 2、客户关怀常态化的策略 3、学习信息化推广的成功案例 结训

查看详情>> 上篇：双赢谈判 第一讲：赢得商机的关键触点 一、客户拓展的五个关键触点 1、七秒定律——如何建立良好的第一印象 沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要？ 2、客户潜意识的五种心理需求分析 案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机 3、有效开场白的设计 4、赢得客户好感的四个诀窍 案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍 5、最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要 小节目标： 1、建立营销人员在拜访时的信心，了解客户的心理需求，并掌握行之有效的应对方法； 2、通过拜访和客户建立信赖关系，为今后交流的开展奠定良好的基础； 第二讲：谈判基础知识 一、认识谈判 1、什么是谈判? 2、谈判的类型 3、谈判的三要素 4、谈判的基本观念 视频分析：《认识双赢》 二、自我谈判能力的测试 三、成功谈判者的条件和要求 小节目标： 1、了解对双赢谈判的基础理论知识 2、掌握成功谈判的关键要素 第三讲：双赢商务谈判的焦点 一、谈判的八大要素 1、目标 2、风险 3、信任 4、关系 5、双赢 6、实力 7、准备 8、授权 二、谈判的六种结果 1、成交与关系 三、衡量成败的最终标准 四、焦点：价格 五、甲乙方杀价与议价的实力 小节目标： 1、能够对谈判的八大要素进行分析，掌握各要素的基本点 2、掌握商务谈判的核心焦点及应对的策略、方法 第四讲：商务谈判中的双赢思维 1、有效的商务谈判沟通概念 2、沟通者的誓言 3、原则和方式 4、策略应对四种不同风格的人 5、四个双赢思维工具 小节目标： 学习和掌握谈判的双赢思维和操作方法 第五讲：双赢的原则性谈判 一、原则式谈判内容与步骤 二、什么是双赢 1、原则式谈判：分橙法 2、尊从原则而不屈服压力 3、谈判中容易犯的十大错误 小节目标： 掌握基于原则式的谈判操作思路、方法 第六讲：双赢谈判的策略制定与实施 1、角色策略 2、时间策略 3、议题策略 4、减价策略 5、权利策略 6、让步策略 7、地点策略 小节目标： 掌握双赢谈判的具体操作技巧 中篇：谈判前信息获取及营销技巧 第七讲：谈判技巧之-信息收集-拜访技巧 一、客户拜访之前期准备：电话拜访 经典案例：“一个超级大单”的始末 2、电话拜访要领掌握和实战演练 3、电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计 二、客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取 视频案例：客户拜访的信息获取 视频案例：客户拜访的客户获取 三、现场客户拜访的情景模拟 1、客户转介绍案例情景模拟 2、客户信息获取的案例情景演练 3、客户策反案例的情景演练 四、客户决策心理分： 视频录像教学：客户显性拒绝后的应对 1、客户拒绝背后的真相：疑虑和风险 五、拒绝应对——对业务功能产生疑虑的客户应对 乒乓对话：应对客户显性拒绝的方法 实战训练：不同类型新业务有效消除疑虑的话术 六、拒绝应对——对价格产生疑虑的客户应对 1、四种价格表达法的技巧和话术 2、同样的话的八种表达方式 情景演练：拆分法、同比法、效益法和刺激法的技巧演练 小节目标： 1、掌握电话拜访客户的要领，增强个人公关魅力； 2、掌握客户拜访时，有效信息获取及客户获取的方法； 3、通过现场的客户拜访案例演练，固化营销人员拜访中的行为模式，知晓在客户拜访的前、中、后各环节的注意要点及关键内容； 第八讲：谈判技巧之-资源发掘-需求挖掘客户需求挖掘 一、如何挖掘潜在客户的需求 案例教学：三个街边小贩销售法详解 1、挖掘潜在客户需求的SPIN法 二、提问技巧分解 第一步—询问现状问题的技巧和话术 第二步—问题询问的技巧和话术 第三步—SPIN法的关键环节：引出暗示问题 案例分析：暗示问题有效应用带来的销售突破 暗示问题的玄机：痛苦加大法 第四步—需求满足询问 三、实战训练 模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用 工具运用：目前常用业务的效益点提炼 小节目标： 1、通过一系列的案例分析，掌握需求挖掘SPIN法各个问题的提问技巧及SPIN法在不同场景下的应用； 2、通过提供不同类型业务需求挖掘SPIN话术脚本，并通过学员的演练和点评，深入熟悉SPIN法在实际工作中的应用。 下篇：谈判技巧提升 第九讲：谈判技巧提升谈判技巧之-打动客户-产品介绍 一、认识产品卖点 1、深度掌握产品的几个关键要素和技巧 2、产品卖点分析――如何通俗化理解数据业务? 3、产品卖点提炼法 课堂练习：不同业务产品价值分析 二、业务表达“三句半”法 1、产品有效推介的技巧：FABE 视频情景教学：有效推荐业务的“三句半”法 模拟练习：数据业务推介“三句半”技巧训练 工具运用：不同类型业务的“三句半”脚本 小节目标： 1、掌握产品卖点分析思路和方法 2、掌握产品通俗化表达的方式 3、熟悉产品功能的分析方法，并掌握一套产品卖点分析的工具； 4、在FABE原则的指导下，通过“三句半”脚本的演练，掌握一套简单易懂的产品介绍方法和话术。 第十讲：谈判技巧之-筹码-方案策划设计与推介促成 一、以客户为导向的方案制作 1、解决方案案例介绍 2、方案制作的基本思路 3、方案的设计原则和要素 二、《项目建议书》分析 现场演练：方案制作 小节目标： 1、学习以客户为导向的产品方案书设计方法 2、项目书通俗易懂、重点突出、具有较强的使用性 第十一讲：谈判技巧之-底牌评估-客户购买决策分析 一、客户决策链的关键人物 1、影响决策采购的五种人 2、寻找无权有影响力的人——狐狸精 二、关键人物对产品/项目的态度 三、关键人物的个人信息分析 四、各关键人的内外部政治信息 建立立体的客户关系网 五、采购关键时机信息 借助客户端关键活动和事件 经典案例分析：不知所措的曾经理——校讯通在客户端的营销过程 小节目标： 1、掌握客户购买决策分析的流程 2、了解对产品/项目带来影响的关键人类型及分析特征，便于更清晰的把握各自关注的重点 3、从“曾经理”的营销案例剖析中，有效的了解在客户端建立立体关系网的重要性及关键环节，便于把握客户采购关键时机的重要信息 第十二讲：谈判技巧之-资源交换-售后维系以及迂回补助 一、售后维护与二次营销 1、功能维护 2、技术维护 3、关系维护 二、客户关怀常态化的策略 三、经典客户关怀的案例分享 小节目标： 1、理解信息化产品售后维护的基本内容和运作 2、客户关怀常态化的策略 3、学习信息化推广的成功案例 结训

查看详情>> 第一讲：国内外全业务竞争局势分析及客户经理职业定位 一、全业务竞争带来的机遇和挑战 1、案例引入——水煮三国：“一个集团客户经理眼中的电信、移动、联通……” 2、产业趋势分析，ICT和电信2、0 3、非常“非常3+1”全业务的概念与内涵 二、全业务就是全竞争——3+N+1竞争局势分析 1、移动与电信、联通的优劣势分析动力100 PK 商务领航 2、移动与广电网的优劣势分析 3、移动与互联网的优劣势分析 4、移动与内容、终端服务商的优劣势分析 三、全业务就是全服务——服务战是最后的全业务竞争 1、集团服务的综合性 2、集团服务的全程性 四、全业务就是全市场——从移动信息专家到综合信息专家 1、客户的需求发生改变 2、客户的期望值发生改变 3、客户的决策发生改变 4、服务富图的构成原理 五、全业务模式客户经理职业新变化及定位 1、客户经理的工作新要求 a、知识结构的转变 b、营销模式的转变 c、工作能力的转变 2、未来职业模式转变 a、团队协作的变化 b、资源整合的变化 c、融合营销的变化 案例：魅力四射的“陈大姐“，思考平台模式工作的新特点 d、互惠互利 e、借力打力 f、平台整合 3、客户经理新营销工作的四个层级： 视频：电影：十全九美 四级客户经理共存生态链 目的：注意力：价值：客户关系 第二讲：服务篇-创造客户满意，提升客户感知 一、员工职场能力之心态建设 1、双圈模型 出租车司机的旅游之旅 水知道答案 关注你所能关注的，影响你所能影响的 2、在你眼中的他是什么样，他就是什么样 墨菲定律 吸引力法则 案例：两个客户经理的“人生若只如初见” 3、NLP与生命的密码书 人生系统：理解六层次 人体系统：“黑匣子”学习系统 4、寻求改变 知识结构的改变 案例：万小时计划 二、员工职场能力之素养礼仪建设 1、案例解读： 职场雷人事件大集合 2、身眼手法，唱念做打 身：穿衣打扮与身体的语言 眼：面对客户的语言 手：名片礼仪，握手礼仪 法：黄金三分钟定律 唱：赞美客户的方式 念：职业化的说话方式 做：倾听客户 打：与客户的沟通交流 4、服务拜访基本礼仪 a、电梯礼仪 b、乘车礼仪 c、就餐礼仪 d、拜访前的电话礼仪 e、拜访中的交谈礼仪 f、客户不在的“便签礼仪” 三、有效服务的新定义 1、个性化服务 案例：麻烦的中秋节 案例：叶老板的新婚贺礼 2、细节服务 酒店行业的林总 3、顾问式服务 视频：入殓师 4、品牌服务 从蒙牛到果立源的牛奶饮料之旅 第三讲：营销篇：营销大时代之4、0新营销新方法 一、客户拜访六宝 1、上门拜访之一： a、拜访前准备要领 b、拜访的三要素 情景模拟：不同类型客户、不同场景的拜访情景模拟 c、现场点评：客户拜访要领 d、场景要点：初次拜访之沟通的艺术 e、场景要点：对手同台之竞争的艺术 f、场景要点：竞争策反之引导的艺术 g、场景要点：签订合同之呈现的艺术 2、上门拜访之二： a、拉近客户关系：赞美的艺术 实战演练：真实场景还原的不同效果 b、亲近客户关系：引发共同话题 实战演练：不同年龄不同身份客户的话题引发 c、亲密客户关系：客户类型分析 实战演练：客户类型分析以及心理揣摩 3、上门拜访之三： 案例：如何找到管理层内线，帮你预约决策者? 案例：如何与客户破冰接触 案例：利用客户影响力制造机会 案例：从业务出发挖掘客户信息 案例：新交接单位如何建立良好客户关系? 案例：如何反攻竞争对手的进攻? 案例：如何与高层快速签下小产品订单的秘招 客户拜访工具手册(初次拜访、业务拜访及转推荐拜访等) 4、短信邮件沟通： 合适的时间 合适的频率 合适的时机 案例：招商银行的“点线面”MOT 案例：风雨无阻的“星期五” 5、电话沟通： a、电话沟通的礼仪 b、电话的主题呈现 c、单刀直入 d、迂回婉转 e、一分为二 f、紧急痛苦 g、电话的过程管控 h、电话的拒绝应对 6、赠送礼物： a、礼物的选择 b、礼物的匹配 c、礼物的时机 d、礼物的价值 案例：客户经理尴尬的国庆节 案例：天雷滚滚的礼物 案例：礼轻情意重 7、组织活动： a、活动组织的形式 b、集团客户联谊活动 c、亲子俱乐部 d、健康时尚生活 e、车友俱乐部 f、经典影院剧场 g、全球通大讲堂俱乐部 h、活动组织的价值 案例：西双版纳的“自贸区” g、活动组织的注意事项 案例：尴尬的鸡尾酒会 k、活动组织的借力打力 案例：房产公司的”就不见”与国土局”想见你”的故事 l、互联网时代新型活动 案例：X运营商VIP俱乐部的“积分超市“ 8、关键人的关键服务 a、关键人的关键需求 视频案例：关键先生 b、关键人的需求管理 c、关键服务有效蓝图 蓝图：服务蓝图 结训：

查看详情>> 第一讲：正本清源：客户关系与服务 一、全业务形势下客户维系策略解析 1、解读全业务形势下竞争态势 2、明确客户关系发展的价值与重要性 二、关系营销案例探讨 1、什么是关系营销 2、正确解读客户关系 第二讲：理清现状：客户关系测评与分析 一、量化客户关系：客户关系温度计 1、分析客户关系涵盖的要点及达成方式 2、讲授客户关系测评工具的使用方法 二、客户关系测评 1、客户经理随机抽选客户关系测评单位 2、填写测评问卷 三、客户关系测评结果分析 1、对测评结果进行分析 2、解读分析结果，使客户经理对所负责集团目前客户关系程度有明确的认识 四、学习目的： 通过客户关系量化测评工具的切入，让学员厘清自己所负责的集团客户的关系现状，明确客户关系发展阶段，并明晰提升方向。 第三讲：关系圆舞曲五步法 沟通维系策略一：增进彼此熟悉度 一、怎么让客户第一时间记住你 1、两张名片法 2、出奇制胜的邮件 二、如何邀请高层客户 1、了解客户的交际圈，客户经理搭台，客户唱戏 2、内部资源的有效整合 3、小张的曲线救国案例分析 4、客户管理建立的六度分割理论 三、如何发展内线 1、内线筛选三原则 2、细水长流型内线培养法 3、李经理的十年内线案例分析 4、团队PK 实战演练：如何让客户对你有好感 四、学习目的： 1、掌握熟悉客户的步骤和方法 2、掌握让客户记得并印象深刻的具体技巧 3、掌握了发展内线的原则和方法，并通过具体案例有了更形象感知。 沟通维系策略二：让客户与你达成同盟 一、客户关系类型解析 1、客户XY模型 2、扬长避短：最易达成同盟的客户关系类型 二、如何实现顺利的客户互动 1、客户个人需求洞察“三步法” 2、客户的沟通风格判断及对接技巧 案例：“八面玲珑”的汪经理 情景演练：如何打动“冰冷”的客户 三、客户达成同盟的关键时间 案例：以“情”动人，客户好感是同盟第一步 案例：以“理”服人，客户信任是同盟最关键一步 四、客户关系发展系列手段 五、学习目的： 1、掌握客户关系分类的方式 2、掌握如何洞察客户的组织和个人需求 3、掌握各类型客户性格特征 4、掌握各类型客户应对技巧 沟通维系策略三：让客户接受你的产品和服务 一、行业信息化产品需求分析 1、行业价值链分析 2、行业需求分析 3、各行业需求解析：金融行业客户需求解析、政府行业客户需求解析 二、企业内各关键岗位需求分析 1、决策人需求分析 2、使用者需求分析 3、评估者需求分析 三、判断客户需求状态 1、结合客户需求的不同状态实施不同策略：明显需求、隐形需求、不明确需求 2、三类需求应对方法技巧 四、“大白话”的产品介绍 情景演练：一分钟电梯测试，介绍任一款集团客户产品 结合三句半，共同制定集团信息化产品“大白话”话术 五、学习目的： 1、掌握易操作的客户需求挖掘、判断方法 2、掌握了如何将复杂的信息化业务采用“大白话”的方式进行介绍 沟通维系策略四：让客户接受你的产品和服务 一、竞争对手信息建档 1、收集竞争对手的哪些信息 2、如何应用竞争对手信息 案例：小李的竞争对手档案库 二、耳听八方的内线网络 1、客户内部的最佳内线布点部门 2、内线布点方法与技巧 三、如何应对竞争对手占尽关系优势的集团 案例：客户经理小王的艰难战役 四、学习目的： 1、了解应该收集竞争对手哪些信息，这些信息应该如何应用 2、掌握内线网络建立的方法 3、通过案例研讨，学会处于关系劣势时，如何有效切入 4、学习集团客户驻点服务模式实施和操作的具体思路、方法 5、学习集团客户关键人服务策略，以此与客户形成共同体 沟通维系策略五：与客户形成共同体 一、集团客户驻点服务模式创新 1、驻点服务模式的现状 2、驻点服务模式的优化方案 3、驻点服务模式的实施：客户选择、客户经理选择、服务内容及标准、效果评估 二、集团客户关键人服务策略 关键人的服务策略及应用 三、客户服务的危机、风险及应对 1、客户关系危机信号分析 指标分析 关键岗位关系人际关系分析 可能性变动分析 客户关系危机及应对 确定危机发生核心原因 案例：是什么阻碍了此次与XX银行的愉快合作 2、客户挽留的系列解决措施分析 产品捆绑：自由产品，外在APP产品体系 成本捆绑：固有成本，变动成本 平台捆绑：自由平台，服务平台，第三方平台 立体化关系捆绑：其他行业，渠道，关系

查看详情>> 第一讲：如何把握拜访时机和目的 一、对政企客户工作特点的研究与分析 1、政企客户会议集中度最高的时段分析 2、政企客户工作强度最高的时段分析 3、周工作最佳拜访时段分析 4、日工作最佳拜访时段分析 5、企业客户与政府客户工作特点差异性分析 二、明确拜访意图是提高政企客户拜访效率的首要要素 案例解析 三、对政企客户拜访的两种类 1、以营销为导向的政企客户拜访 2、以服务为导向的政企客户拜访 互动讨论：服务为导向有什么注意点? 四、以营销为导向的政企客户初次拜访四重目标 1、介绍公司及产品 2、识别并判断客户需求 3、明晰客户的最关切的地方 4、识别潜在竞争者 技巧分享：识别潜在客户的五种工具 五、以营销为导向的政企客户二次拜访重点解析 1、针对特定主题 2、针对个性化的解决方案 3、展示与竞争对手的差异性 六、以服务为导向的政企客户拜访重点解析 1、展示服务技能 2、展示服务形象 3、处理客诉的高超技巧 现场演练：随机抽取两位学员，分别饰演客户经理和政企客户，处理客户提出的投诉问题 第二讲：客户拜访的关键环节 一、以营销为导向的客户初次拜访重点准备事项 1、政企客户相关信息收集与整理 政企客户的特点 政企客户产品特点 政企客户信息化程度 竞争对手渗透程度 2、拜访对象相关信息的收集与整理 拜访对象职务 年龄及性别 情趣及爱好 对三大运营商的态度 案例：上海某电信对客户需求挖掘的三大宝典 3、客户拜访资料的收集整理 自我形象整理 产品资料整理 演示资料整理 客户预约 二、以营销为导向的客户二次拜访重点准备事项 1、商务谈判团队组建 2、竞争对手资料汇总 3、与竞争对手差异性分析汇总 4、合同协议文本 5、客户预约 案例：政企客户二次拜访失败案例解析 三、以服务为导向的政企客户拜访准备事项 1、政企客户诉求分析汇总 2、投诉及抱怨集中度分析 3、服务提升方案预案 案例解析：应对客户投诉的处理技巧 第三讲：商务拜访的礼仪 一、商务拜访礼仪规范训练 1、着装礼仪 2、介绍礼仪 3、名片礼仪 4、握手礼仪 5、交谈礼仪 6、电话礼仪 7、餐饮礼仪 思考：男性和女性握手有什么差异和注意事项? 案例探讨：李经理在递名片给客户的时候不小心掉在地上了，怎么办? 第四讲：商务沟通技巧训练 一、识别四种不同人际风格的客户 1、力量型客户 2、活跃型客户 3、平和型客户 4、完美型客户 视频分析：视频中的客户是属于哪一种人际风格? 二、初次拜访中，客户人际风格类型识别的方法 1、四象限识别法 2、声音识别 3、语言识别 4、肢体动作识别 三、四种不同人际风格客户的个性特征分析 1、力量型客户个性特征分析 2、活跃型客户个性特征分析 3、平和型客户个性特征分析 4、完美型客户个性特征分析 四、与四种不同人际风格客户的沟通技巧 1、力量型客户沟通技巧 2、活跃型客户沟通技巧 3、平和型客户沟通技巧 4、完美型客户沟通技巧 案例讨论：你觉得最难缠的是哪一类客户?为什么? 五、商务沟通过程中四个关键过程 1、产品介绍与演示 2、销售政策介绍 3、议价策略 4、服务策略 六、价格沟通中三个模型 1、ABCD模型 2、加减乘除模型 3、VPS模型 互动讨论：失败商务谈判案例解析 第五讲：高层拜访的重要性与注意事项 一、政企客户高层主管关注点解析 1、产品使用预期收益 2、价格合理性 3、风险识别与控制 4、案例客户 二、与政企客户高层沟通三个展现 1、展现团队实力 2、展现团队职业化 3、展现对项目风险控制意图 三、与政企客户高层沟通三个注意事项 1、商务礼仪 2、谈判语言 3、务实与效率 现场演练：分组PK，进行政企客户拜访演练 第六讲：谈判技巧之-打动客户-产品介绍 一、认识产品卖点 1、深度掌握产品的几个关键要素和技巧 2、产品卖点分析――如何通俗化理解数据业务? 3、产品卖点提炼法 课堂练习：不同业务产品价值分析 二、业务表达“三句半”法 1、产品有效推介的技巧：FABE 视频教学：有效推荐业务的“三句半”法 模拟练习：数据业务推介“三句半”技巧训练 工具运用：不同类型业务的“三句半”脚本 第七讲：谈判技巧之-底牌评估-客户购买决策分析 一、客户决策链的关键人物 1、影响决策采购的五种人 2、寻找无权有影响力的人——狐狸精 二、关键人物对产品/项目的态度 三、关键人物的个人信息分析 四、各关键人的内外部政治信息 1、建立立体的客户关系网 五、采购关键时机信息 1、借助客户端关键活动和事件 案例分析：不知所措的曾经理——校讯通在客户端的营销过程

查看详情>> 第一讲：营销博弈与新形势下全网营销思维转变 基于互联网思维的竞争对手分析与客户经理的职业定位 一、新形势下战略的解读 1、案例引入——世纪豪赌：格力与小米的10亿对话 2、互联网的四种市场模式 产品的极致，极简思维 跨界营销变革 营销的回归 营销思维主导营销半径 3、全市场竞争下服务营销模式的转型 4、营销背后的逻辑：全市场竞争下商业模式的变革与营销博弈的方法和工具变革 小节目标：通过该模块的学习，让学员清晰“全业务运营”的背景，深入理解目前的竞争形势。 了解全业务竞争下服务营销模式的转型及所应采取的积极对策； 二、新形势下营销博弈分析 1、整合营销方案分析 厦门电信整合营销方案分析 梅州联通校园中心云平台解析 2、基于互联网思维下的融合产品营销 四川成都航空公司免费的营销模式分析 丽江旅游行业免费思维下的突破与创新 广东揭阳翡翠玉石行业免费思维下的行业运用 基于免费思维的新价值链营销模式 3、关注客户的客户 福建移动与台湾医院的信息合作 4、关注客户的痛点与痒点 互联网APP产品给予客户带来的新思考 福建茶叶商的APP 辽宁大连可口可乐公司的校园营销大赛 小节目标： 解决客户经理与客户在价格上的单一博弈 传递产品和营销的整体价值，引导客户感知 转变营销思维，从单一产品营销转变融合产品营销，解决客户问题，价值捆绑客户 第二讲：博弈竞争与共赢谈判 一、商务谈判中的博弈与共赢思维 1、博弈竞争 博弈竞争：红黑牌 信息：竞争之先决要素 资源：竞争的实力与合作模式 筹码：竞争的底牌 博弈竞争：尽可能多赢 信任：商务谈判的基础 合作：商务谈判的妥协艺术 分化：商务谈判的竞争应对 共建：商务谈判的共同目标 影视学习：王牌对王牌 小节目标：学习和掌握谈判的双赢思维和操作方法 二、谈判基础知识 1、认识谈判 什么是谈判? 谈判的类型 谈判的三要素 谈判的基本观念 视频分析：《认识双赢》 2、自我谈判能力的测试 3、成功谈判者的条件和要求 小节目标： 对双赢谈判的基础理论知识有一定了解 掌握成功谈判的关键要素 三、商务谈判的焦点 1、谈判的八大要素：目标、风险、信任、关系、双赢、实力、准备、授权 2、谈判的六种结果：成交与关系 3、衡量成败的最终标准 4、焦点：价格 5、谈判议价的十大战术 视频案例：周先生的卖房之旅 案例分享：佛寺前的手镯 案例分享：瑞丽的那翡翠 小节目标： 1、能够对谈判的八大要素进行分析，掌握各要素的基本点 2、解决与客户在商务议价过程中的博弈和价格之争、价值之争 四、双赢谈判的策略制定与实施 1、角色策略 2、时间策略 3、议题策略 4、减价策略 5、权利策略 6、让步策略 7、地点策略 小节目标：掌握双赢谈判的具体操作技巧 第三讲：谈判前信息获取及营销技巧 一、谈判技巧之-信息收集-拜访技巧(信息收集，客户获取，业务合作) 客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节 1、客户拜访之前期准备：电话拜访 经典案例：“一个超级大单”的始末 电话拜访要领掌握和实战演练 电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计 2、客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取 视频案例：客户拜访的信息获取 视频案例：客户拜访的客户获取 3、现场客户拜访的情景模拟 客户转介绍案例情景模拟 客户信息获取的案例情景演练 客户策反案例的情景演练 4、现场客户方案呈现情景模拟 呈现方案要点1：价值细说，价格总结 呈现方案要点2：帮用户总结精准需求 呈现方案要点3：2-3套方案，让客户作出选择 呈现方案要点4：产品卖点呈现要素 5、客户决策心理分析： 视频录像教学：客户显性拒绝后的应对 客户拒绝背后的真相：疑虑和风险 6、拒绝应对——对业务功能产生疑虑的客户应对 乒乓对话：应对客户显性拒绝的方法 实战训练：不同类型新业务有效消除疑虑的话术 7、拒绝应对——对价格产生疑虑的客户应对 四种价格表达法的技巧和话术 同样的话的八种表达方式 情景演练：拆分法、同比法、效益法和刺激法的技巧演练 小节目标： 1、掌握电话拜访客户的要领，增强个人公关魅力； 2、掌握客户拜访时，有效信息获取及客户获取的方法； 3、通过现场的客户拜访案例演练，固化营销人员拜访中的行为模式，知晓在客户拜访的前、中、后各环节的注意要点及关键内容； 4、通过现场情景模拟，解决在方案呈现过程中的问题，提升方案的成交率。 二、谈判技巧提升谈判技巧之-打动客户-产品介绍 1、认识产品卖点 深度掌握产品的几个关键要素和技巧 产品卖点分析――如何通俗化理解数据业务? 产品卖点提炼法 课堂练习：不同业务产品价值分析 2、业务表达“三句半”法 产品有效推介的技巧：FABE 视频情景教学：有效推荐业务的“三句半”法 模拟练习：数据业务推介“三句半”技巧训练 工具运用：不同类型业务的“三句半”脚本 小节目标： 1、掌握产品卖点分析思路和方法； 2、掌握产品通俗化表达的方式； 3、熟悉产品功能的分析方法，并掌握一套产品卖点分析的工具； 4、在FABE原则的指导下，通过“三句半”脚本的演练，掌握一套简单易懂的产品介绍方法和话术。 三、谈判技巧之-底牌评估-客户购买决策分析 1、客户决策链的关键人物 2、影响决策采购的五种人 3、寻找无权有影响力的人——狐狸精 4、关键人物对产品/项目的态度 5、关键人物的个人信息分析 6、各关键人的内外部政治信息 7、建立立体的客户关系网 8、采购关键时机信息 9、借助客户端关键活动和事件 案例分析：不知所措的曾经理——校讯通在客户端的营销过程 小节目标： 1、掌握客户购买决策分析的流程； 2、了解对产品/项目带来影响的关键人类型及分析特征，便于更清晰的把握各自关注的重点； 3、从“曾经理”的营销案例剖析中，有效的了解在客户端建立立体关系网的重要性及关键环节，便于把握客户采购关键时机的重要信息。 结训

查看详情>> 第一讲：卓越工作第一步——客户拜访 一、客户拜访的五个关键触点 1、七秒定律——如何建立良好的第一印象 2、沟通中形象、身体语言、语音语调哪个更重要 3、客户潜意识的五种心理需求分析 案例分享：接受、尊重、赞美、认可、感激的具体运用技巧和时机 4、有效开场白的设计 5、赢得客户好感的四个诀窍 案例教学：氛围的诀窍、称呼的诀窍、请教的诀窍、下级的诀窍 6、最终印象—良好的最终印象和建立第一印象一样重要 小节目标： 1、建立客户经理在拜访时的信心，了解客户的心理需求，并掌握行之有效的应对方法； 2、通过拜访和客户建立信赖关系，为今后交流的开展奠定良好的基础； 二、客户拜访的拜访前、拜访中、拜访后的关键环节 1、客户拜访之前期准备：电话拜访 经典案例：“一个超级大单”的始末 电话拜访要领掌握和实战演练 电话中客户拒绝应对的关键环节及话术设计 2、客户拜访之拜访中要点：信息获取与客户获取 视频案例一：客户拜访的信息获取 视频案例二：客户拜访的客户获取 3、现场客户拜访的情景模拟 客户转介绍案例情景模拟 客户信息获取的案例情景演练 客户策反案例的情景演练 小节目标： 1、掌握电话拜访客户的要领，增强个人公关魅力； 2、掌握客户拜访时，有效信息获取及客户获取的方法； 3、通过现场的客户拜访案例演练，固化客户经理拜访中的行为模式，知晓在客户拜访的前、中、后各环节的注意要点及关键内容。 第二讲：卓越工作第二步——双赢谈判 一、客户沟通的基本方法及双赢谈判的技巧 1、客户沟通的要点及注意事项 2、客户沟通的基本原则及技巧 3、双赢沟通的核心——探寻利益的结合点 4、利用营销心理学的专业沟通技巧 5、双赢沟通的原则、焦点以及思维方式 6、双赢沟通的策略制定：角色策略、时间策略、议价策略、权利策略、让步策略、地点策略等 7、客户心理学【金字塔原理】--客户沟通中的高效表达 8、客户心理学【进门槛效应】--从免费试用到订单采购 9、客户心理学【有效的疑义处理】--同意与认可、追究细节的能力、强化主导话题、给予满足和舒服 小节目标： 1、掌握重点客户沟通要点及技巧； 2、帮助客户经理了解与客户进行双赢沟通的核心及具体应对策略； 3、通过心理学分析以及案例视频教学加深学员对双赢沟通的认知以及应用能力。 第三讲：卓越客户经理——客户关系维护 一、客户关系维系与客户保有策略及方法 1、高价值集团及个人大客户分类保有方式建议 2、客户信息定期收集与分析 3、高价值及个人大客户特色服务 4、经典营销案例分析(某铁路局的反策反案例) 5、大客户的“营销防御战”策略模型 小节目标： 1、掌握针对高价值客户以及个人大客户的关系维系与保有思路及具体方法 2、掌握客户信息收集的方法及工具； 3、掌握大客户特色服务的具体内容； 第四讲：客户关怀“吉祥三宝” 一、客户维系之“一宝”：礼物赠送 经典案例：“不寻常的生日礼物” 1、礼物赠送的要领掌握 二、客户维系之“二宝”：关键客户联谊活动 案例分享：XX移动的个性化联谊活动 1、客户经理如何借力联谊活动增进情感 三、客户维系之“三宝”：高价值客户个性化有效服务 案例分享：大客户的个性化服务案例介绍 头脑风暴：形成客户经理的个性化服务锦囊 1、关键客户性格特征分析及交往时注意要点 2、不同性格特征及交往要点 完美型客户 助人型客户 目的型客户 自我型客户 思考型客户 忠诚型客户 乐天型客户 领袖型客户 和事老型客户 小节目标： 1、掌握客户关怀的含义及可实行的方法； 2、掌握客户服务进行礼物赠送时的个性化魅力，成本低且价值最大化； 3、透过高价值客户个性化有效服务的亮点分享，让客户经理形成个人个性化的服务锦囊。