查看详情>> 一、赢在精英----精英业务员的特质 1、常见的几种销售模型解析： 激情“狼型”/厚道“狗型”/狡猾“狐狸型” 互动研讨:您属于哪种类型业务员 2、精英业务员的销售模式 专业的“猎人型”/有经验的“农夫型” 互动研讨:优秀猎人必须具备什么样的技能 3、精英销售员的两个特征： 产品专家/客户顾问 二、业绩揭密---精英业务员高业绩的关键原因 1、辛苦未必有业绩 “辛辛苦苦”的低业绩和“轻轻松松”高业绩背后的解析 2、提高业绩的最佳做法 互动研讨：哪些客户是最值得花时间的？ 3、影响业绩的时间魔障和精英法则 互动研讨：遇到难缠的客户怎么办？ OK-CRM工具体验：客户28分割模型 三、卖点解析---精英业务员提取产品卖点的专业方法  1、销售展开的第一步—解读产品   互动研讨：拿到新产品通常会做什么事情？ 2、怎样解析产品 3、专业选手是怎么解析产品的 OK-CRM工具体验：要了解产品的哪些方面？ 4、贯穿销售过程的工作—了解客户 互动研讨：应该了解客户什么？ OK-CRM工具体验：如何了解客户的需求 四、成交关键---精英业务员的销售策略 1、客户行为分析---客户购买决策的过程解析 兴趣/关注/聚焦/下购买决定/购买行动（采购程序） 2、如何识别客户“购买”状态 客户购买状态解析/抓住出现购买状态的客户 3、如何抓住“交易”的关键时刻 让客户打电话找“我”和让客户帮我“推广”的策略 OK-CRM工具体验：销售过程中哪些是关键时刻？ OK-CRM工具体验：销售过程中关键时刻应该怎样做？ 五、掌握节奏---精英业务员的销售模式 1、标准的销售活动程度解析 2、以业绩为导向的销售管理模型--五级客户销售管理流程 案例研讨：《一次成功的销售》—五级模型应用案例 OK-CRM工具体验：如何从客户的角度去识别交易需求 案例分享：某企业经典销售管理模式解析 六、把握客户---永远从容易成交的客户下手 1、常见销售员的工作误区 2、对什么样的客户发起“进攻” 3、重点从什么样的客户入手 4、为什么样的客户提供什么样的服务 市场行动模型分享 七、精英路径—销售业务员职业规划 1、销售是一门职业 2、精英业务员的成长路径 案例体验：世界五百强企业精英销售人员的成长模型

查看详情>> 第一讲  认识客户满意度 什么是客户满意度？ 客户满意的核心理念 客户满意度模型 影响客户满意度的主要因素 提升客户满意度的主体策略 客户满意度的实施要点 第二讲 客户心理导向管理 超越客户期望—— 客户需求满足状态评测方法 客户接触点的规范管理 服务承诺的技巧 在客户接触点上打动客户的行动技巧 有效克服及排除障碍的方法 与客户有效沟通的技巧 有效处理客户投诉的技巧 在服务补救中创造客户满意 提升客户满意度的服务流程关键因素 第三讲 客户满意度改善的流程 客户满意度持续改善的全景流程 客户满意度的评测及分析 满意度的监督与调试 内部员工的满意度提高方法 改进因素的甄别 改进满意度的行动实施 第四讲 CRM与客户满意度 CRM在客户满意度持续改进中的应用 满意度的客户关键因素 价值客户的识别 满意度的数据分析 由客户满意到客户忠诚的策略

查看详情>> 服务营销是未来企业的核心竞争策略 1、企业盈利模型的变革 案例分析：4S店的营销策略分析看全球企业的一个变革 服务营销的盈利模型： 交叉销售/增量销售    服务营销的关键策略： 美国银行业的客户和盈利调查 2、是什么在驱动客户进行选择 案例分析： “71”店的崛起---不被看好的它为什么能迅速发展 服务核心：社区/关门“打狗”/24小时营业 驱动客户的策略：客户区割   服务营销的关键策略 1、实现客户忠诚的识别策略 客户忠诚的识别 客户忠诚产生的心里机制 持续的满意/产生惊讶 2、实现客户忠诚的关怀策略 案例：沃尔玛的服务手册 研讨：如何看待客户永远是对的 正确理解“客户中心原则” ‘客户关怀策略的应用 3、实现客户忠诚的情感策略 行为分析：营销理论的一个突破 理性行为和感性行为 影响客户的关键环节之一： 消费过程感受 大堂经理于情感策略： 招行的门店服务/好日子酒店/移动的营业厅 呼叫中心的电话接入服务于情感策略 呼叫中心的“CRM”接入流程/呼叫中心普遍存在的一个流程缺失 4、实现客户忠诚的客户偏好策略 体验：手操游戏 案例：“POLO”的悲哀 影响客户交易的重要因素：客户偏好 案例：招商银行的白金卡服务---用“偏好”区割客户 案例：移动的会员服务/英国航空的空中服务---用“偏好”获取客户忠诚 案例：以色列电信的“农夫”---用账户挖掘“偏好”   服务营销-的整合营销模型 1、整合服务营销的定义 案例：中国移动呼叫中心的一次营销活动 整合营销的定义 整合营销的CRM流程 2、如何设计整合营销活动 客户偏好于渠道偏好分析 整合营销的实施步骤 整合营销的设计案例

查看详情>> 第一部分：了解自己---业务员常见的销售模式分析 1、业务员三种销售模式的特点 服务模式的特点 攻击模式的特点 策略模式的特点 2、业务员常见销售模式存在的问题 第二部分：了解专业---专业销售作业模式介绍 1、专业销售人员的基本标准 2、专业销售作业模式----精确营销模式的特点、作用 第三部分：规范行为----精确营销模式的销售流程 第一步：销售准备---清晰客户范围 准备产品介绍：制作产品介绍的方法、标准 准备客户名单：划分客户范围的依据 如何描述客户范围 第二步：客户拓展---捕捉客户兴趣 如何开始拓展 客户拓展的主要任务 客户拓展应遵循的原则 第三步：客户跟进---明确客户需求 应该跟进什么样的客户 跟进客户的最佳方法 跟进客户应把握的重点 第四步：交易阶段---促进客户购买 促进客户购买的关键 影响客户购买的主要障碍 第五步：售后阶段---实现客户忠诚 强化客户好感的技巧 让客户推荐客户的方法 第四部分：循环优化---精确营销模式的两大循环 1、修正产品介绍 修正产品介绍的依据 从哪几个方面修正产品介绍 2、精准定位客户 精准定位客户的依据 如何用循环法找到有效客户 如何用循环法找到大客户  

查看详情>> 1. 互联网的特点 信息对称 信息传播速度快了 每个人都是信息源 沟通高效 信息补充：美国互联网的应用与中国互联网应用的对比及分析 2. 互联网改变了什么？ 改变之一：经济结构发生变革 传统的经济结构是什么样的？ 互联网打通了什么？ 这种打通意味着什么？ 解析产品为王时代到来 举例说明：80年代秦池特曲、索尼、耐克；阿里巴巴 改变之二：经营环境发生变化 产品同质 全球竞争 信息革命 解析经营环境变化所带来的客户权利时代 举例说明：小米、苹果、华为、三星 改变之三：消费者行为产生变化 价值多元化 个性化和感性需求 举例说明：可口可乐的变革、宝马轿车的改变、腾迅的“图标消费” 改变之四：营销思想的变革 市场营销的4P将被4C所取代 解析4P与4C是什么意思， 解析4C的意义和优势 解析互联网下为什么4C会取代4P 举例说明：明星效应、哈佛大学一对一营销理论的应用 3. 互联网下企业的应对策略 互联网的发展趋势 互联网在中国的发展趋势 面对互联网的变革及趋势企业的商业策略 举例说明： 招商银行的战略变革、深圳航空公司的战略变革，帮助理解企业在互联网下的应对策略 

查看详情>> 序论 互联网时代下的变革 经济结构变革：产品为王 经营环境变革：客户权利时代 消费行为变革：理性消费时代到感性消费时代 营销思想的变革：4P到4C，市场细分到一对一营销 新技术的应用：互联网技术应用、CRM管理软件应用、数据挖掘技术 案例解析：可口可乐的变革、腾讯的“图标”消费 第一讲 CRM时代来临 1. 小行业出了大巨人： 案例解析：北欧小厂的成功说明什么？“7.11”的崛起说明什么？ 2.一个全新的商业模式： 细分市场、服务竞争力、长尾模式、低营销成本高利润 3.欧美企业的转型： 案例解析： IBM的战略转移 沃尔玛如何在2004年冲到世界500强第一 惠普改良的结果解析 第二讲 中国CRM的发展现状及其机遇 1. 中国企业CRM发展现状 2. 中国企业CRM发展存在的问题及原因分析 案例解析：中国移动的CRM实施 3. CRM常见的认识误区 4.专家对CRM的解释 5.CRM对中国企业经营转型的机遇; 第三讲 CRM的核心思想 1. 以客户为中心的理念 以客户为中心的核心：关注客户而非关注交易 案例解析：铁路总裁的选择 ★互动研讨：什么是以客户为中心 2. 以客户关系管理为核心的经营模式 对客户关系管理的认识误区 客户关系管理的主要内容 客户重新定义 价值客户 关注客户生命周期  案例解析：汽车4S模型 客户关系管理的核心 关注客户终生价值  价值客户的识别和选择 客户关系管理的营销策略 营销策略的核心：低成本营销 营销策略的手段：人脉营销、服务营销、精确营销的本质及意义 案例解析：美国西南航空公司、泰国东方酒店 第四讲 CRM实施的基础支撑 1. CRM系统的意义 客户识别、客户选择、客户挖掘 2. CRM系统解析 客户档案、客户行为记录、客户行为分析、客户互动 3. CRM系统的大数据技术 什么是大数据 大数据对企业经营的意义 大数据如何实施 案例解析：啤酒与尿布 第五讲 CRM策略下的商业模式解析 案例解析：从CRM经营思想角度解析苹果的商业模式、小米的商业模式 第六讲 CRM实施的方法 1. CRM实施的三个方面 战略规划、系统建设、IT规划 2. 常规中国企业CRM实施的方法 案例解析：招商银行 3. 国内企业CRM实施存在的问题 4. 中国企业CRM实施的方法

查看详情>> 序论 互联网时代下的变革 经济结构变革：产品为王 经营环境变革：客户权利时代 消费行为变革：理性消费时代到感性消费时代 营销思想的变革：4P到4C，市场细分到一对一营销 新技术的应用：互联网技术应用、CRM管理软件应用、数据挖掘技术 案例解析：可口可乐的变革、腾讯的“图标”消费 第一讲 CRM时代来临 1. 小行业出了大巨人： 案例解析：北欧小厂的成功说明什么？“7.11”的崛起说明什么？ 2.一个全新的商业模式： 细分市场、服务竞争力、长尾模式、低营销成本高利润 3.欧美企业的转型： 案例解析： IBM的战略转移 沃尔玛如何在2004年冲到世界500强第一 惠普改良的结果解析 第二讲 中国CRM的发展现状及其机遇 1. 中国企业CRM发展现状 2. 中国企业CRM发展存在的问题及原因分析 案例解析：中国移动的CRM实施 3. CRM常见的认识误区 4.专家对CRM的解释 5.CRM对中国企业经营转型的机遇; 第三讲 CRM的核心思想 1. 以客户为中心的理念 以客户为中心的核心：关注客户而非关注交易 案例解析：铁路总裁的选择 ★互动研讨：什么是以客户为中心 2. 以客户关系管理为核心的经营模式 对客户关系管理的认识误区 客户关系管理的主要内容 客户重新定义 价值客户 关注客户生命周期  案例解析：汽车4S模型 客户关系管理的核心 关注客户终生价值  价值客户的识别和选择 客户关系管理的营销策略 营销策略的核心：低成本营销 营销策略的手段：人脉营销、服务营销、精确营销的本质及意义 案例解析：美国西南航空公司、泰国东方酒店 第四讲 CRM实施的基础支撑 1. CRM系统的意义 客户识别、客户选择、客户挖掘 2. CRM系统解析 客户档案、客户行为记录、客户行为分析、客户互动 3. CRM系统的大数据技术 什么是大数据 大数据对企业经营的意义 大数据如何实施 案例解析：啤酒与尿布 第五讲 CRM策略下的商业模式解析 案例解析：从CRM经营思想角度解析苹果的

查看详情>> 第一单元：建立良好客户关系的“核心” 1、是什么在阻碍我们与客户的关系 角色模拟：一分钟让客户记住“我” 找到我们大脑中的思维误区 “以客户为中心”的真实定义 我们在客户关系处理中的常见误区 人性心理透视1：人性心中的“我” 2、解除我们与客户沟通中的情绪对抗 现场研讨：你是如何认识“客户永远是对的” 常见的错误认知 给客户面子/假装客户是对的等 错误的认知带来了心理压力和负面情绪 3、理解我们的客户 客户关系技术中的客户需求模型 客户的理性需求和客户的情感需求 关注客户的情感需求 客户关系技术中的客户行为模型 客户偏好 客户偏好的206模型 案例分析：纪晓岚与鸟 第二单元：让客户满意 1、客户满意和客户满意度 客户满意的 客户满意的心理机制 预期/满足 客户满意与满意度 影响客户满意的四个因素 研讨：客户因为什么不满意？ 案例分析：  一个呼叫中心小姐的苦恼 一个客户对呼叫中心的投诉分析 2、改善我们的沟通技术 不当的承诺带来客户更大地不满 承诺的技术 不当的承诺：对不可把握的结果保证 正确的承诺：态度/程序/状态    与客户沟通中应注意的两大原则 一致性 透明化 案例分析 95518的一次投诉潮 12580的一次错误的承诺 3、掌握客户的行为特征 客户关系中的客户行为管理 呼叫中心的基本行为管理模型 呼叫中心常见四种客户行为模型 说明型/询问型/建议型/责问型 四类客户的应对技术 第三单元：客户投诉处理 1、客户投诉的产生和应对原则 客户投诉的产生 客户投诉的附加价值 客户投诉的一般性处理原则 快速反映 解决问题 提供补偿 持续跟踪 2、客户投诉处理 呼叫中心在投诉处理流程中的定位和误区 呼叫人员的常见误区 管理客户情绪、引导客户需求是首要任务 呼叫中心客户关系技术应用的基本原则和技巧 积极和热情（表达态度） 同理和同情（取得认同） 平息和安 抚（关注情感） 引导/说明（解决问题） 3、接待客户投诉的技术和方法 不同投诉客户的心态分析 极端客户的管理技术 极端行为分析 情绪管理技术 极端情绪的处理方法 案例分享：  一个大客户经理的烦恼 北京的汽车出租车司机 第四单元：呼叫中心的服务营销策略 1、客户关系管理中的营销策略 客户满意带来客户忠诚 新营销策略 增量销售 交叉销售 案例分析： 一个很棒的业务员 2、呼叫中心的服务营销 从企业打出（电话）到客户呼入 呼叫中心服务营销的两个关键技能 识别技术 引导技术 如何通过客户账户识别和引导消费 账户数据挖掘 水管诊断模型