查看详情>> 【生活引例】 走入社会刚来深圳的时候，发现广东人和福建人喜欢喝功夫茶，不论是亿万身家的大富豪，还是开个杂货店的小老板，一定会在自己的办公室或家里摆上一个考究的茶盘和一套复杂的茶具。不管是普洱、寿眉、铁观音、水仙或是什么红茶，一定是要经过煮水、洁杯、洗茶、泡茶、闻香、敬茶、品茶、续茶……所有一套复杂的泡茶程序下来要花上十多分钟。当时，让我这个年轻气盛的小伙子，即感觉耽误时间，又抱怨茶杯太小而费事…… 若干年过去之后，文化和氛围的影响让我慢慢喜欢这种广东式的泡茶文化，而且我发现在这个十多分钟的泡茶过程中，即能让人心情平静下来，又能融洽主人与宾客之间的气氛和关系，谈起事情、做起买卖也就心平气和、顺理成章。我想，这也许与广东人会做生意有很大的内在关联。 【MTP管理启示】 从广东式的泡茶文化，我联想到我们在物业管理服务过程中的客户投诉处理方式问题。 我们的物业服务人员经常遇到怒气冲天的投诉业主，在业主情绪还没有发泄完之前就着急去解释和反驳。也许由于是情绪问题，也许是时间问题，最后的结果往往是越吵越凶，甚至是激发矛盾。 从心理学的角度认为，人在受到委屈或不公平的待遇时，愤怒情绪的时间或者叫情绪失控的持续时间最长是14.7分钟。既然人是有这么一个生理情绪的发泄时间，我们为什么不让他们发泄出来。 从客户关系管理的角度，处理客户投诉的两个前提：一是营造一个有轻松而又建设性的谈话氛围，二是给客户倾诉的机会。 那么，我们在面对投诉业主的时候，为什么就不能向广东人学习泡茶文化，一套煮水、洁杯、洗茶、泡茶、闻香、敬茶、品茶、续茶的十多分钟复杂程序下来，即让业主能在十多分钟内的时间里把情绪发泄完，又可以建立一个轻松和和谐的谈话氛围。我想，接下来的问题就很好解决啦……

查看详情>> 【故事引例】 这是一个全美国最有名的门童的故事。一个出身于纽约黑人区布鲁克林、没有学历的孩子，他一直在做保安、库管员，虽然做得很好——佳士得把艺术品宝库的钥匙都交给了他，但日复一日在地下工作，令他十分渴望能做一份与人打交道的工作。当他得知公司有一份门童的工作时，他就向老板提出申请。在众多应聘者中，他脱颖而出，终于成为这个世界最著名的拍卖公司的一个门童。怎样才能做好这份工作呢？他想，每一位进入公司大门的人都是极其重要的吧，怎样才能令他们感到备受尊重、快乐、宾至如归，才会让他们更喜欢自己并愿意常来呢？于是，他将所有报纸上的名人的照片、名字和介绍剪下来，贴在家中的墙上，每天上下班在地铁上复习，晚上回家让妻子考他，如果还有不认识的人就问同事……这样，他总是能够笑着拉开大门：“啊，您好，肯尼迪夫人……安迪·沃霍尔先生，我们一直在等您哦！” 直到有一天，公司要在伦敦做一次重大活动，需要一位能够认识所有艺术家、重要客户和名人的接待者，除了这位门童，全公司竟再也找不出这样一个人来。于是，公司总裁告诉他，将派他去伦敦。可他从未和妻子分开过，加上孩子出生才两周，所以他拒绝了。第二天，公司通知他，将邀请他太太与他一同前往。从未离开过纽约、从未坐过飞机的他们，在伦敦机场被一辆加长林肯接到酒店。站在盛大的宴会厅穿上礼服的那一刻，他感到从未有过的荣耀——这就是一个在佳士得(CHRISTIE'S)工作了35年的门童Gil的故事。他说：“你必须热爱自己的工作，如果你对它永远充满热情，它将带你走到难以置信的远方。” 故事来源：苏芒《中国妇女报》 【MTP管理启示】 众所周知，物业管理是一个平凡而枯燥的职业，没有惊天动力的伟大创举，只有周而复始的重复与持久…… 因此，在物业管理实践和教学中，经常会遇到一些怀抱着梦想却向我抱怨这个职业没有前途的年轻人，甚至有人向倾诉从今天能看到未来30年的自己，更有甚者在网上抛出“前世作孽、今世做物业”的言论…… 渴望成功、实现梦想是每个职业人的人生目标。 但，人的生活是过好每一天，而人的工作是让生活的每一天不平凡…… 积极努力是一天，碌碌无为也是一天。既然都是一天，我们为什么不像这个普通的门童一样，珍惜机会，热爱自己从事的职业，用心工作，用所有的聪明和热情，用毕生的时间去努力，坚持梦想，并用一生的时间去实践人生目标，最终将平凡的职业变成不平凡的传奇。

查看详情>> 一家著名的电机制造厂召开管理人员会议，会议的主题是“关于人才培训的问题”。会议一开始，瑞恩斯董事就用他那特有的声音提出自己的意见：“我们公司根本没有发挥人才培训的作用，整个培训体系形同虚设，虽然现在有新进员工的职前训练，但之后的在职进修却成效不大。员工们只能靠自己的摸索来熟悉自己的工作，很难与当今经济发展的水平相适应，因而造成公司的员工素质普遍低下、效率不高。所以我建议应该成立一个让员工进修的训练机构，不知大家看法如何？”  总经理说：“你所说的问题的确存在，但说到要成立一个专门负责培训员工的机构，我们不是已经有员工训练组织了吗？据我了解，它也发挥了一定的作用，我认为这一点可以不用担心……” 瑞恩斯说：“诚如总经理所说，我们公司已经有员工训练组织，但它是否发挥实际作用了呢？实际上，员工根本无法从中得到任何指导，只能跟着一些老员工学习那些已经过时的东西，这怎么能够将员工的业务水平迅速提升呢？而且我观察到许多员工往往越做越没有信心。” 总经理说：“瑞恩斯，你一定要和我唱反调吗？好，我们暂时不谈这个话题，会议结束后，我们再作一番调查。” 就这样，一个月后公司主管们重新召开关于人才培训的会议。这次总经理首先发言： “首先我要向瑞恩斯道歉，上次我错怪了他。他的提案中所陈述的问题确实存在。这个月我对公司的员工培训进行了抽样调查，结果发现它竟然未能发挥应有的功效。因此，今天召集大家开会是想讨论一下应该如何改变目前人才培训的方法。请大家尽量发表意见吧！” 总经理的话一出口，大家就七嘴八舌地提出建议，但令人奇怪的是，这一次瑞恩斯董事却一语不发地坐在原位，安静地听着大家的建议，直到最后他都没说一句话。 会议结束以后，总经理把瑞恩斯董事叫进办公室会谈：“今天你怎么啦？为什么一句话也不说？这个建议不是你上次开会时提出来的吗？” “没错，是我先提出来的。不过上次开会我把该说的都说了，其实那天只是想引起总经理你对这个问题的重视罢了，现在目的已经达到了，我又何必再说一次呢？还不如多听听人家的建议。” “是吗？不错，在此之前我反对过你的建议，你却连一句辩解也没有。今天大家提出的各种建议都显得很空洞，没有实际的意义，反倒是你的沉默让我感到这个问题带来的压力。这样吧，这件事就交给你去办好了！从今天起由你全权负责公司的人才培训工作。请好好工作吧！” “是，谢谢您对我的信任，我一定会努力把这件事做好！” 启示： 批评是一种艺术。作为管理者，能以一种幽默的方式责备对方，这是最好不过的了。在玩笑中提醒了对方，也在玩笑中告诉了对方自己不在意。如果能在私下里提醒，而不是当着许多人的面，那就更巧妙了。

查看详情>> 一个古老的寓言可以用来说明他们所具有的洞察力。 从前有一只蝎子和一只青蛙。 蝎子想穿过池塘，但它不会游泳。于是它爬到青蛙旁边问道： “青蛙先生，能不能让我躺在你的背上，你驮我过池塘？” “本来是可以的，”青蛙回答道。“但我不得不拒绝你，因为你会在我游过池塘的时候刺死我。” “但是我为什么要刺你呢？”蝎子问道，“我并不想刺你，因为如果我刺了你，你会死去而我就会掉进水里。” 尽管青蛙知道蝎子可以致它于死地，但是从逻辑的角度讲还是有说服力的。青蛙觉得，在这种情形下，蝎子可能会收敛它的尾部。于是青蛙同意了蝎子的请求。蝎子爬上了青蛙的后背，它们一起向池塘对岸游去。游到池塘中间时，蝎子抽动尾部刺向青蛙。青蛙受到了致命的伤害，哭喊道： “你为什么要刺我？你说过并不想刺我，因为我要死了，你也会掉进水里。” “我知道，”蝎子说，这时它开始下沉。“但我是蝎子呀，我不得不刺你，因为那是我的天性。” 传统的至理名言鼓励你象青蛙一样思考问题。人的天性可以改变，它窃窃私语。任何人如果足够努力就可以完成他想做的任何事情。确实，经理的职责就是要引导这种改变。制定规则和政策来控制雇员不愿意受拘束的倾向；向他们传授技巧和能力来弥补他们缺乏的特性。 作为经理所有要做的就是集中精力限制或修正适合的天性杰出的经理们完全抵制这种思想。他们记住了青蛙忘掉了事情，即每个个体，比如寓言中的蝎子，都有其独特的天性。他们认为，每一个人都可以受不同方式的激励，每一个人都有自己的思维方式和待人接物的方法。他们清楚，对一个人的改造都会有一个限度。但他们并不是消极对待这些差异，相反，他们尽量排除其不利因素。因此他们在这些差异之中寻求突破。他们帮助每一个人在其已经具有的特点方面更上一层楼。 简单地说，这就是我们听到的有成千上万名杰出经理赞同的洞察力真理： 人并不能改变太多，因此不要在他并不具备的方面花时间，而应该尽量发挥他已有的优点，这一点已经够艰苦的了。 这种洞察力可以说是杰出经理们的智慧之源泉。它可以解释经理们如何与雇员共事以及为雇员所做的一切事情。这也是他们作为经理成功的基石。 这种洞察力可以说是革命性的。它解释了杰出经理们为什么不相信人具有无限潜力；为什么不帮助别人弥补缺点；为什么对每一个雇员要坚持打破“金科玉律”；以及为什么他们偏爱这样做。它也解释了杰出经理们为什么要打破传统至理名言确立的所有常规。 虽然听起来很简单，但这却是一个复杂而且微妙的洞察力。不需任何强词夺理你就可以得到暗示性的结论，即经理们应忽略个人的缺点，以及所有培训都完全是浪费时间。两个结论都不对。正如所有革命性信息一样，这种洞察力需要人来解释：杰出经理们如何运用它？它对雇员提出了什么样的要求？它对公司又意味着什么？

查看详情>> 【内容】～取材自网络笑话 第一计 瞒天过海  作为物业管理人员，对业主说实话没错儿，但什么实话都说就大错特错了。  第二计 围魏救赵  不交暖气费可以适当的停水，不交物业费可以有节制地停他电。法规不允许？当然不允许！但你不会不说是欠费停电吗？就说是设备故障，反正他钱不交来设备就老是有故障。  第三计 借刀杀人  业主不交停车费我们当然不能指使保安砸人家车，但我们不砸并不说明所有人都会不砸。  第四计 以逸待劳  这一批楼建得实在是差劲儿，一下雨就有人投诉窗户漏。漏怎么办？要修也得等天晴了，不然抹上的玻璃胶干不了还是会漏，到时业主不光投诉窗户问题，还会投诉你们把人家地板踩脏了。不过等天晴了业主们倒很少会有人再张罗维修的事儿了，所以业主报修不要急，拖一拖、等一等，效果比你十万火急地赶过去还好！  第五计 趁火打劫  业主向开发商、建筑公司投诉房屋质量不好对我们来说不是坏事，我们也应该积极呼吁：“闹事的业主只是一小部分，而房屋的质量问题是普遍存在的。要平息众怒就要追加对本小区的投入。鉴于你们忙于其他的工作抽不出时间，干脆你们直接把钱打到我们物业公司，我们负责组织施工，对广大业主也好有个交待。”当然，钱到了我们帐上想怎么花就是我们谁了算。  第六计 声东击西  我们要经常与业主沟通：“你对我们的工作有什么意见？你觉得我们那些方面还应该改进？”业主如果有意见，我们一方面表示虚心接受，另一方面也要向业主大倒苦水，说一说工作难度，求得业主得理解和支持。如果业主提不出什么好得意见，那好，就快把物业费交了吧。  第七计 无中生有  业主反映小区里有拾破烂的出没。这有什么，我们收着拾破烂的管理费呢！当然这事儿不能跟业主讲，那么可以告诉业主：咱们这个小区是商品房，拿着钱来买房的都是上帝，售楼小姐缺乏对业主素质的把握，所以有个别收破烂发财的也成为咱们这儿的业主了，积习难改，人家不偷不抢，在自家院子里拾点破烂我们怎么干涉？ 第８计 暗度陈仓  你说这些业主操心自己家的事情不就得了，连我们这些老总、副总到哪儿度假了也都那么关心，一开口就说我们是花他们钱腐败去了。我们出去旅游是谁说出去的？下次再有这样的情况你们一律统一口径，就说我们到先进小区考察，学习人家的先进经验去了！ 第９计 隔岸观火 业主家房漏了？先查查他物业费交齐了没有，如果没有，你可以先答应他马上就去解决，半小时后等他再催的时候告诉他还有几户报修，我们得先给交过费的业主服务，有耐心就让他等吧！ 第１０计 笑里藏刀 看见欠费的业主我们老远就得上前跟人家打招呼，可以夸他的孩子，夸他家的狗，再不就夸他的衣服精神，总之要把他夸得心花怒放，恨不得拿你当知己。在这个时候就可以提醒他该交物业费了。 第１１计 李代桃僵 保安队伍混乱、管理不善，为平民愤当然不能让保安部长承担责任，因为该部长是总经理的司机兼任的。那撤谁呢？干脆把挂名主管保安部还不到一星期的副总给撤了，该副总牛哄哄的早就瞅他不顺眼了，正愁没理由办他呢。 第１２计 顺手牵羊  光撤那个副总是不够的，连跟他有关系的党羽亲信也一同拿掉。 第１３计 打草惊蛇 周三安全检查，赶紧贴通知出去！那些在地下室用电炉子、用煤气罐的租户看见通知就会在你检查之前把安全隐患收拾起来，等我们检查的时候天下太平，这不挺好吗？千万不要搞突然袭击，真到时候发现一大堆问题你怎么办？把人家轰出去？人家是租户，租户交费比业主还积极，不能全得罪光了嘛。 第１４计 借尸还魂 业主说咱们是“草台班子”，什么叫草台班子？咱们公司这些老总、副总、部门经理以前都是国家大企业的领导干部，如果没有我们，企业怎么能破产；如果企业不破产，那企业所在的这片土地怎么能卖给开发商；如果这块地不卖给开发商，那么这个小区从哪儿来？我们就是这么一路走来，把一个企业变成居民区，因为我们对开发商的杰出贡献，我们也从企业领导变身为物业公司的领导，这有什么不对的？ 第１５计 调虎离山 业主代表找到总经理室反映问题，好像来者不善。客服部经理应该马上出面，把这些人请到会议室，对，就是会议室，会议室离楼梯口远，总经理可以悄悄地撤离。总之不能让他们把老总堵屋里，别人干了让业主反感的事情可以说是领导的意思，老总往哪儿推呀！ 第１６计 欲擒故纵  领导都要抓权，谁也不例外，但你不能一开始就显出对某项工作的渴望，你得先推荐在这项业务上比较差的主儿去抓这项工作，等他把事儿都干砸了，你再出来力挽狂澜，这就能显出你的工作能力了。 第１７计 抛砖引玉 小区草坪上死了几棵树，要补种又得投资。随便种上一棵，告诉大伙儿是小区业主自己种的，其他业主就会心理不平衡：在公共区域种自己家的树，有这样的便宜为什么不占呢？不用咱们张罗，业主们自己就会悄悄地把树补种上，而且浇水施肥都不用咱们操心，说不定哪天咱们小区就桃李满园了！ 第１８计 擒贼擒王 拣一个对我们意见最大的、嚷嚷得最凶的、拖欠费最久的治他一下，他把欠费补齐了，别人还会不交吗？ 第１９计 釜底抽薪 最烦的就是业主们搅和在一起闹事，什么物业费高、设施不完善，提不完的意见。先办那个最麻烦的，私下里跟他谈谈减免他一些费用，让他别带头折腾了，闹得最欢的不嚷了，其他人也就散了。 第２０计 混水摸鱼  业主因为房屋质量索赔，好，我们支持嘛，不过开发商、建筑商划过来的钱得经我们的手给业主。我们不是白服务的，在给业主发钱的时候物业费、暖气费得扣出来，如果业主不强烈抗议，连明年、后年的费用也一同扣除。这多好，通情达理的业主从我们手里拿钱还会对我们说声谢谢，我们也预收了费用。 第２１计 金蝉脱壳 在物业客服部工作不善没关系，可以把你调财务部，到财务部把账目弄乱了没关系，可以把你调到行政办，行政办被你整得一塌糊涂也没关系，你可以去做人力资源。总之，只要老总欣赏你，你就可以做得潇潇洒洒，走得干干净净，弄砸的事情自然会有人替你担责任。 第２２计 关门捉贼 业主不交费？我就不信他能躲我们一辈子，他买自来水、天然气不都得来我们这儿吗？他只要进了我们这个门儿，我们就要动之以情，晓之以理，没事儿的时候多跟人家推销保险的、商场促销化妆品的学习学习，要学会让业主不交钱不好意思出咱们这个门儿！ 第２３计 远交近攻 这个小区也没有什么潜力可挖了，就这么着吧，我们要把眼光瞄上新建小区，和开发商建立良好的关系。新建小区好哇，一方面是什么都新，没那么多维修量，就是有问题不都还在保修时期内吗。我们接下来，不仅没有什么投入，还有一笔可观的开办费，够我们吃一阵子啦！ 第２４计 假途灭虢 业主报修？好，维修工和收费员一起上门，维修没问题，但您得把欠费给交了。 第２５计 偷梁换柱 不是原装儿的配件就不能用啦？你不要跟业主说这是真的还是假的，业主不问你别多嘴。业主真问起来你可以说：“次品我能给您用上吗？将来又坏了还不是我来修，我能给自己找不自在吗？” 第２６计 指桑骂槐  小区公告栏别让它闲着，收集一下最近报纸上的信息，什么哪儿有保安打业主了，哪儿有物业公司把欠费业主给告了，法院判决强制执行了什么的，别让那拨儿人欠费欠得心安理得！ 第２７计 假痴不癫 你问我物业费为什么收这么高？我能告诉你这是我们总经理根据自己的爱好随便想出来的吗？既然企业机密不能泄露，那就只好打哈哈了：“按什么标准收费当然是有依据的，不同的小区有不同的成本当然也就有不同的价格了嘛，计算公式太复杂，一时半会儿说不清……”等把业主说糊涂了，这件事你也就解释清楚了。 第２８计 上屋抽梯 我们公司竞标接管小区时是怎么承诺的？问那些有用吗？那时候不这么说小区能给我们吗？现在是我们管，那就得按我们的办法办，不然都从你们的利益出发，我们不成了赔本赚吆喝了吗？ 第２９计 树上开花 这一季度收费率达到了８０％，不错，不过客服部就别指望拿奖金拿提成了，管理好那是因为公司高层的领导得法，有奖金也得让领导们分。那什么，下一季度的收费率达不到９５％扣你们工资！ 第３０计反客为主 业主是小区名义上的主人，我们物业公司是小区事实的主人。我们可以决定谁可以在这个小区自由出入，谁进出小区必须接受盘查，包括回家的业主。 第３１计美人计  你们这些收费小姑娘也别太一本正经了，业主跟你们贫两句就跟人家翻脸，以后还怎么跟人家打交道、怎么向人家收费？开两句玩笑怎么了，跟他们混熟了他们好意思为这点儿物业费跟你们计较吗？ 第３２计空城计 员工会餐时可以锁上门，但电脑一定要开着，给人一种我们刚离开而且马上会回来的假相，不然的话业主会有意见：我们交那么多物业费就是为了让你们吃吃喝喝？ 第３３计反间计 你们家狗狗真可爱！我就喜欢狗，我支持养狗，可是你们家狗狗没少在电梯里撒尿吧？你们楼上好几个业主跟我们反映，大家对狗的意见特别大。别不当回事儿，附近小区就有几起把狗药死的，你们最好把小狗看紧着点儿，出了问题别说我们没提醒您。 第３４计苦肉计 物业费收缴率和员工工资挂钩（注意，这里指的员工是那些被业主所认可、受业主欢迎、为业主服务热情周到、兢兢业业的员工，至于那些拿着业主的钱洗桑拿、泡脚、喝酒、旅游的领导们当然不计在内），收不上来物业费就扣这些人的工资，凭你付出再多的劳动也是活该，总会有些心软的业主看不过去把物业费交了。 第３５计连环计 对付业主一条两条计策根本不好使，三十六计您得综合使用，这叫连环计。 第３６计走为上 实在经营不下去了也没关系，我们可以去接新的小区，反正这个小区前期开办费我们也用得差不多了，留下一个烂摊子谁爱收拾谁收拾吧。