查看详情>> 一、食品药品行业危机的起因 危机的N种形态 案例 1)产品质量引发；雀巢奶粉典超标； 2)顾客投诉引发：三亚宰客；双汇火腿瘦肉精； 3)恶性竞争引发：金龙鱼1：1：1涉嫌虚假宣传； 4)管理失当引发：达芬奇家具假进口；味千拉面骨汤门； 5)违规操作引发：湘潭神女违规提职； 6)公共事故引发：深圳豪车飚车事故被质疑造事者调包 7)偏颇言论引发：巨能钙双氧水致癌；可乐致癌物； 8)权威结论引发：金龙鱼抽查不合格； 二、危机处理与应对的333原则 （一）三度原则 1、速度 四小时内正式反应？ 直接针对质疑？ 要有更强渠道 案例：某奶粉典超标事件 2、态度 诚恳是首要的态度 真相是最好的告知 可以不说但千万不能说谎 态度的关键：诚恳，主动，勇于担当 案例：某奶粉典超标事件 3、尺度 只讲事实，少发评论 话不要说得太满 切莫牵扯他人 犹豫是大忌 案例：某奶粉典超标事件 （二 ）公关传播恪守的三一原则 1．一个口径 要有文字的声明 内部要培训 不要让媒体兴奋；给予足够的倾听、面子与尊严 不要采取对抗的方式；有理不在声高 理直气壮在心；理直气和在表 灵活按照口径说话 前后一致 发现误传，要正面澄清 2.  一个出口 谁先说，谁后说，谁不说，要明确 常设新闻发言人，临时新闻发言人，专业新闻发言人 与发言人的配合 领导表态的时机 3.  一个帮手 自己说一万句不如帮手说一句 受众如何看待帮手 如何寻找 “帮手”？ 帮手的典型特征 与帮手的沟通原则 案例：某知名品牌涉嫌虚假宣传 （三）、三步原则 1、研判：张弛有度 2、出战：干脆利落 3、  结案：以儆效尤 案例：某报质疑某知名品牌标识违规 三、危机处理中的策略 （一）内部策略 1、组织 危机处理小组 新闻发言人 帮手 内控相关人员、 2、分析会议 谁 通过谁 说什么 相关的谁谁谁想要什么 媒体最关心的问题 3、时间 多久反应 反应时机 最快渠道是什么 4. 口径 见招拆招？自说自话？转移视线？ 一步到位，诚恳面对 自圆其说 帮手多说 5、渠道 直截了当 尽量弱化影响 恶狗怕粗棍 6、利益相关方 擒贼先擒王 致歉是双刃剑 承诺要留神 倾听就是给尊严给台阶。 有理不在声高 7、责任人 替罪要小心 引咎应该是文化 戴罪立功 （二）、媒体策略 1、直面媒体 它想干嘛？ 不可被要挟 有理走遍天下？ 学会与魔鬼打交道？ 2、两肋插刀 说出令人信服的事实 声音要更大 感谢骂你的人 让别人同情不如让别人理解和接受 3、记者面对负面的五大心态 你的坏消息就是记者的好消息 没名气，谁理你？ 探秘是记者的天职！ 记者自以为最有良知 拍砖要拍出自己的风格来 4、面对媒体的大忌 沉默不语，怠慢是最大的不恭 无可奉告，无言是极端的傲慢 掩盖事实，欲盖弥彰 推诿他人，无担当最令人不齿 反唇相讥，讥讽是不自信的体现 态度僵硬，简单反应出无能 声音杂乱，无序容易给人机会 5、危机公关通用的五大目标 负面消息减少 第三方为你说话 媒体不见新点 受众开始理解 正面消息上升 6、召开记者招待会 记者招待会的准备： 在召开记者招待会时，要注意的几点： 四、危机管理的五大要点 1.一把手如履薄冰的忧患意识 2.完整而运作有效的管理体系 3.常备不懈的配套资源 4.专职，专业，专断的独立机构 5.两肋插刀的外围朋友 五、食品药品行业与媒体关系十点忠告 1.对媒体要敬畏 2.坦诚很重要 3.不要厚此薄彼 4.日常维护 5.记者也是人 6.喝水不忘挖井人 7.要有铁兄弟 8.钱不一定万能，但没钱万万不能 9.永不交恶 10.不惹事，也不怕事 六、危机体系管理制度和工具 1.危机体系建设 2.应对危机的SOP手册 3.危机节点管理 4.内审 5.预案 6.危机信息提报 7.新闻发言人管理 8.公共关系维护 9.信息披露 10.危机公关小组管理 七、公关危机的最高境界——借势传播111 1.势在哪？如何借？ 2.可遇不可求，功夫要下够 3.借势传播的“111”法则 案例：借“深圳故事”做品牌故事 八、模拟情景演练 练习一：危机应对演练—危机事件研判分析 练习二：危机应对演练二召开记者招待会

查看详情>> 一、防不胜防的媒体危机 媒体危机是怎么来的？ 媒体危机是怎么演变的？ 面对危机的三大错误 无组织； 无纪律； 无章法； 二、媒体危机应对第一招——危机处理的333 （一）三看原则 1、看事实 2、看影响 3、看趋势 （二）三度原则 1、态度 2、速度 3、尺度 4、面对负面的五大心态让危机更危机 案例：雀巢事件、某奶粉碘超标事件 （二 ）三一原则 1、一个人说话 哪些人可说话 危机公关小组应该吸纳哪些人 保证一个出口 2.  说一样的话 一个口径 简化渠道 两肋插刀 3.  一个帮手说话 练习、讨论、提案 （三）、危机管理KPI 五大目标是结案的基本指标 （四）、媒体关系十点忠告 1.对媒体要敬畏 2.坦诚很重要 3.不要厚此薄彼 4.日常维护 5.记者也是人 6.喝水不忘挖井人 7.要有铁兄弟 8.钱不一定万能，但没钱万万不能 9.永不交恶 10.不惹事，也不怕事 （五）、危机处理最后忠告 三、媒体危机应对第二招——转危为机 案例一：某品牌涉嫌虚假宣传 案例二：某食品质量风波 四、媒体危机应对第三招——预防危机 做好五件事助你预防危机： 1.建立体系 2.强化组织 3.维护铁纪 4.管住节点 5.掐死苗头 五、媒体危机应对第四招——永别危机 1.势在哪？如何借？ 2.可遇不可求，功夫要下够 3.借势传播的“111”法则 案例：借“深圳故事”做品牌故事

查看详情>> 一、危机无处不在                               毕姥爷吃错了饭？ 文章写得一手好文章！ 表叔不该笑？ 老总被年轻女记者追上火! 金龙鱼一条祸国殃民的鱼? 二、危机处理的333攻略 1、3看                                   看事实：没有事实就没有发言权 看影响：虚虚实实,假假真真 看趋势：互联网的传播发展趋势 案例：农夫山泉栽在哪里?. 2、3度                                  速度：越拖越被动                              态度：越犟越麻烦                              尺度：说和不说都难                            案例：雀巢婴儿奶粉是怎么死的? 3、3一                                 一个人说话 说一样的话    一个帮手说话 案例：金龙鱼摊上地沟油啦? 三、组织内部的危机管理制度和工具                      1.危机体系建设 2.应对危机的SOP手册 3.危机节点管理 4.内审 5.预案 6.危机信息提报 7.新闻发言人管理 8.公共关系维护 9.信息披露 10.危机公关小组管理 四、危机公关成功的KPI                           五、面对媒体的十大忌讳                             六、危机公关六点忠告                               七、针对老师提供典型案例模拟情景演练               1.分析事实，宣讲策略建议 2.发表声明，宣读声明 3.写出QA，模拟网络舆情监控与处理