查看详情>> 一、大堂优质服务重要性-------------知其然，其所以然 机遇与挑战 解读当今竞争 未来的竞争是？ 个人未来与企业的发展 为什么让客户100%满意 顾客是谁？ 谁是你的顾客？ 是你在选择客户，还是客户在选择你？ 服务之重要性 我们现在卖的是什么---服务 人人都是服务者---要有服务意识 优质服务与企业未来 二、大堂优质服务问题之解析篇---------知己知彼百战不殆 大堂经理自我问题分析 自我认知能力 客户识别能力 客户挖掘能力 服务过程中思维定位分析 『客户关系』的定位――你们VS 我们 『服务标准执行』的定位――做了VS做好 『服务内容』的定位――份外VS份内 『沟通模式』定位――尊重事实VS尊重情感 『服务思维方式』的定位－－贴标签VS善解人意 服务执行过程问题分析 做了 认真去做 用心去做 三、大堂优质服务意识之梳理篇----------格局决定结局 何谓服务意识？ 真正的服务意识是主动、乐于为他人服务的意愿 服务意识就是快速地帮助顾客解决问题 服务意识就是超出顾客的想象，创造顾客感动 优质服务意识必备维度： 服务态度 客户需求理解度 服务速度 服务意识黄金法则 服务意识的核心是『爱心』！ 服务意识的生命在于『创新』！ 服务意识的魅力在于『无形』！ 四、大堂优质服务技能打造篇---------细节决定成败 客户沟通技能提升 客户沟通重要性： 客户沟通中行为分析： 成为客户沟通高手法则 客户情绪管理能力 情绪影响力---积极情绪产生积极结果，消极情绪产生消极结果 大堂经理情绪管理 客户情绪引导 投诉问题处理能力 客户频道判断能力 投诉需求分析能力 问题解决七锦囊 五、大堂优质客户识别篇---------服务从『心』开始 不同层次客户识别 观察 提问 资料 不同个性客户的识别 性格分析 善解人意 对症下药 高端客户识别 奢饰品识别 A\服装---衣服、鞋、丝巾、领带等 B\饰品---手表、包、珠宝、钢笔、打火机等 C\交通工具---汽车等 信息识别 资料识别

查看详情>> 一、大堂经理服务定位篇 1.大堂经理展示定位： 定位标准：体现，整洁、优雅、规范 规范大堂经理给客户良好的感受， 进而对企业产生信赖感和认同感。 2.提供优质服务：客户来到营业网点 大堂经理岗位要求： 个性化 差异化 多样化 亲情化 3.客户对营业大堂的要求 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉 便利化----客户期望营业厅提供最大的方便 情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通 成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值 二、大堂经理服务礼仪规范篇 1.大堂经理形象规范： 大堂经理仪容要求---你的脸就是一张企业名片 女士淡妆 男士仪容规范 女士发型要求与规范 男士发型要求与规范 手部要求细节 大堂经理仪表礼仪规范——专业、干练、稳重 男士着装规范 女士着装规范 鞋、袜规范 领带、丝巾、饰品规范 大堂经理客户阶段礼仪规范 服务中各种姿势的要领： 站、立、行、蹲 手势 服务人员的制胜法宝 鞠躬的艺术 克服不雅的姿势 眼神的运用技巧 微笑的魅力及训练 完美的笑容是如何练成的？ 微笑训练 客户——接待礼仪 客户问候礼仪 称谓礼仪 引导礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 送客礼仪 高端客户/客户识别常识 观察 探训 关注 引导 转介 接待演练---现场模拟演练 2.大堂经理客户接待流程梳理 1仔细观察――2初步判断――3和谐气氛――4信息收集― ―5期望值分析――6逻辑表达――7询问引导――8转介达成 3.模拟演练、点评

查看详情>> 一、大堂投诉处理之分析篇------------客户抱怨是“金” 大堂客户投诉原因分析 素质分析---每个人的特性都各有不同 需求分析---每个人的需求各有不同 起因分析---每件事情的起因各有不同 大堂客户投诉特点分析 业务方面投诉---市场竞争，给了客户更多的选择性，价格与价值的引导是此方面的处理关键 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高，让我们一定从『认真服务』到『用心服务』的转变 大堂客户投诉现状分析 有没有——想尽快息事宁人，欲速则不达？ 有没有——不主动面对，得过且过？ 有没有——没有系统方法，徒劳无功？ 二、大堂投诉处理之准备篇----------知己知彼、百战不殆 大堂投诉处理的基本原则 大堂经理自我准备---控制自己情绪 跳出自我——如何突破自我意识（投诉处理必备） 投诉处理七项准备 投诉处理原则调整 投诉处理行为调整 案头准备----知己知彼 什么---这是一个什么样的客户在投诉？ 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？ 怎么---纵火点都是什么？ 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？ 如何----客户此刻的情绪频道是什么？ 三、大堂投诉处理之管控篇----------化干戈为玉帛 化干戈工具箱 路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？ 处理投诉的六个频道 不易---变易----简易 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对 3F法则 大堂投诉处理八步化解法 投诉处理情绪安抚九宫格 投诉处理十句甜言蜜语 化干戈话术 投诉变成倾诉话术 四、大堂疑难投诉之强化篇----------特别的爱给特别他 大堂各类疑难投诉客户类别和话术应对 投诉专业户 行业专家客户 变色龙型客户 反复无理客户 课程总结与回顾

查看详情>> 一、大堂『营销』因素解析篇----------思路决定出路 营销解析 什么是营销？ 营是什么？ 销是什么？ 二者区别是什么？ 营销定义分析 什么是销售中的关键因素？ 大堂服务与营销管理分析 优质服务与营销关系 卖产品不如卖自己 卖什么不重要，重要是怎么卖 没有服务就没有销售-----单纯的销售已经没有市场了，销售都是产生于服务之中 客户满意的效益 让客户满意的收益 客户满意的艺术 二、大堂客户购买心里梳理篇----------意识决定行为 营销不是把产品推出去，而是把客户引进来 营销必备心理学知识 客户心里分析 大堂业务办理中如何发现销售机会 如何拉近客户的距离 如何探寻客户的需求 为什么让客户100%满意 客户买的是什么？客户买的是一种感觉 客户买产品的三个理由 没有信任就没有营销 成为最好的大堂销售人员的DNA 营销必备三种意识 营销中必备的六度 营销中必备三种心态 营销中必备三种技能 三、大堂主动『营销』技能提升篇----------细节决定成败 营销八步曲： 第一步：设定目标-----成功从设定目标开始 第二步：营销准备——好的开端是成功的一半 第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖 开场中的沟通中语言艺术： 听的艺术 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语 问的艺术：如何有效发问 第四步：诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求 第五步：满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点 FABE+“因为…….所以…….” 第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏 如何解决客户常见的两大抗拒：“不需要”与“太贵了” 角色扮演：卖？？ 第七步：达成销售协议——判断成交信号推进成交 第八步：联动营销——一次销售的结束，是下一次的开始 四、大堂营销中的差异化艺术----特别的爱给特别的他 大堂营销中的『知彼』 营销的三个快速 客户识别技巧---满足客户深层次需求 洞悉客户心理需求----客户要什么？ “一句话营销”如何做才有效 产品的销售实战技巧 模拟演练、点评

查看详情>> 第一模块：大堂经理岗位职责认知篇 大堂岗位职责什么？ 客户识别 客户分流 客户引导 现场服务 大堂经理必备『三头六臂』 三头： 带头 教头 桥头 六必 必到 必问 必备 必清 必明 必细 大堂经理岗位职责的问题清单 自我定位不准确 工作没有规则与计划 敏感度弱，不能发现问题 服务不规范标准 ....... 第二模块：大堂经理现场管理提升篇 大堂环境管理 环境：整洁、优雅、标识统一、规范 氛围：个性化、差异化、多样化、亲情化 客户：秩序、规范 大堂现场的规范管理 网点内部 营业网点环境的规范 应具备的设施 应实施的管理 6S法则 (整理 SEIRI、整顿SEITON、清扫SEISO、清洁SEIKETSU、素养SHITSUKE、安全SAFETY) 营业厅外部 环境、设施、秩序 网点环境氛围的管理 灯、光、色、味、视角、温暖、服务者 营业现场服务管理 服务亲和力 服务意识 客户接待准则 节日氛围的营造 提升现场服务管理 现场服务巡视-----保障服务的规范性 服务巡视的定义 服务巡视的频度 服务巡视的方法 服务巡视的要求 第三模块：大堂经理服务礼仪规范篇 厅堂仪容礼仪规范 仪容要求---你的脸就是一张企业名片 头发是你的第二张脸 大堂经理手部要求细节 厅堂仪表礼仪规范 着装规范 鞋、袜规范 领带、丝巾、饰品规范 厅堂仪态礼仪规范 服务中各种姿势的要领： 站、立、坐、行、蹲 手势 服务人员的制胜法宝 鞠躬的艺术 克服不雅的姿势 眼神的运用技巧 目光注视的方向 目光注视时间长短 目光注视的位置及避视礼节 微笑的魅力及训练 笑不露齿还是笑不露龈？ 完美的笑容是如何练成的？ 微笑训练  厅堂客户接待礼仪 客户问候礼仪 称谓礼仪 引导礼仪 握手礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 送客礼仪 厅堂高端客户/客户接待常识 温和亲切的态度（相由心生） 简洁得体的表达（5种表达方式） 诚恳的接待、贴心的照顾 介绍（介绍自已、介绍他人、介绍集体） 称呼（新客户、老客户、年龄性别不同） 善于倾听（捕捉客户信息的5个细节） 接待演练---现场模拟演练 第四模块：大堂经理服务营销训练篇 提升现场主动营销管理 怎么卖产品？卖产品不如卖自己 如何拉近客户心与心的距离，成为客户的知己？？ 客户接受你的人品，才能考虑你的产品 营销中的语言艺术：说的技巧、听的学问、问的艺术 营业网点销售与其他销售的区别 销售特点－－请进来（少抗拒VS多信赖） 沟通特点－－面对面（易于沟通VS易于体验） 需求特点－－有需求（有意识VS无意识的） 营业厅主动营销做到三个快速 快速识别客户群体 快速挖掘客户需求 快速激发客户兴趣 营业厅主动营销做到三个赢得 赢得客户的信任（形象、技术） 赢得客户的时间 赢得客户的感谢 主动营销3+1话朮演练 第五模块：大堂经理投诉处理化解篇 大堂投诉处理的基本原则 迅速处理是原则 以诚相待是根本 积极面对是前提 换位思考是关键 平息顾客的怒气是难点 表示善意是战略 言行有理是重点 彬彬有礼是要求 优质服务有底线 化干戈步骤----『天龙八步』 1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高 第六模块：大堂经理风险管理强化篇 大堂环境的风险管理 环境设备风险管理 客户使用自助风险管理 大堂客户排队风险管理 排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段 有关时间等待的九大原则 排队管理的实用技巧 客户等候时候风险管理 客户等候时候的风险预估 等候时候的风险化解 客户办理业务中风险管理 外界原因发生风险处理 客户之间风险管理与防范 为客户服务中风险管理 课程总结

查看详情>> 第一模块：大数据下『营销』因素解析篇————思路决定出路 大数据的4V特点： Volume（规模） Velocity（高速） Variety（多样） Veracity（精确） 大数据与营销融合 大量信息集合——收集 按主题整理——整理 找出数据规律——筛选 信息分层次——分类 大数据时代的营销策略：快、准、稳 快——快速顺应这种市场变化，及时作出营销策略的调整。 快速引导消费行为 快速建立口碑 快速提升品牌 企业传播力度 准——准确记录消费者信息轨迹，获取消费者真实行为 准确定义消费群体 准确知道营销动作 推送准确的内容 稳——信息周期太短，随时更新客户信息，保证客户稳定， 大数据下营销解析 什么是营销？ 营是什么？ 销是什么？ 二者区别是什么？ 营销定义分析 什么是销售中的关键因素？ 数据、时间、产品、销售人员、价格、？ 大数据下营销管理分析 大数据下优质服务与营销关系 营销因素分享——如何买产品 用什么方式？——微信、qq…… 怎么买？ 银行司机案例分享 第二模块：大数据时代客户购买心里梳理篇----------意识决定行为 营销不是把产品推出去，而是把客户引进来 营销必备心理学知识 客户心里分析 柜员业务办理中如何发现销售机会 如何拉近客户的距离 如何探寻客户的需求 为什么让客户100%满意 客户买的是什么？客户买的是一种感觉 客户买产品的三个理由 第一：没有其它选择 第二：—————— 第三：—————— 没有信任就没有营销 成为最好的销售人员的DNA——服务是营销之本，营销是服务之果 营销必备三种意识 营销中必备三种心态 营销中必备三种技能 第三模块：主动服务『营销』技能提升篇----------细节决定成败 营销八步曲： 第一步：设定目标-----成功从设定目标开始 第二步：营销准备——好的开端是成功的一半 第三步：好的开场——卖什么不重要，重要是怎么卖 开场中的沟通中语言艺术： 听的艺术 说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语 问的艺术：如何有效发问 第四步：诊断客户的需求——通过有效提问诊断需求 第五步：满足客户的需求——以利益为导向的对接卖点与买点 FABE+“因为…….所以…….” 第六步：排除顾虑和隐忧——判断成交信号控制销售节奏 如何解决客户常见的两大抗拒：“不需要”与“太贵了” 角色扮演：卖？？ 第七步：达成销售协议——判断成交信号推进成交 第八步：联动营销——一次销售的结束，是下一次的开始 “一句话营销”如何做才有效 柜面一句话营销 产品的销售实战技巧 模拟演练、点评 课程总结

查看详情>> 第一模块：互联网金融下客户投诉特点------------客户抱怨是“金” 互联网金融下客户投诉特点分析 业务方面投诉---业务透明化给了客户更多的选择性，价格与价值是客户投诉的处理关键 服务方面投诉---同行竞争，客户期望值提高 客户问题多样化 客户需求多样化 客户投诉途径多样化 客户投诉基本原因解析 求解决问题 求补偿 求发泄 客户投诉处理现状分析 心态方面---想尽快息事宁人，欲速则不达 意识方面---不主动面对，得过且过 技能方面---没有系统方法，徒劳无功 第二模块：投诉处理准备篇----------知己知彼、百战不殆 投诉处理的基本原则 迅速处理是原则 以诚相待是根本 积极面对是前提 换位思考是关键 平息顾客的怒气是难点 表示善意是战略 言行有理是重点 彬彬有礼是要求 优质服务有底线 自我准备---控制自己情绪 投诉处理七项准备 改变态度---改变不了事情，就改变对这个事情的态度 改变思维---过程与结果 改变习惯---重要与紧急 改变自己---把握自己、引导客户 改变视角---看问题的角度决定你的高度 改变意识---敌人与朋友 改变方式---学会弯曲，求同存异 投诉处理原则调整 不能改变环境就适应环境。 不能改变别人就改变自己。（视频欣赏与剖析） 案头准备----知己知彼 什么---这是一个什么样的客户在投诉？ 为什么---整个事件的来龙去脉是什么？ 怎么---纵火点都是什么？ 哪里---客户的理性需求和感性需求分别是什么？ 如何----客户此刻的情绪频道是什么？ 方式准备 现场处理——投诉处理行为调整 现场处理投诉流程 现场处理投诉步骤 现场处理投诉注意事项 电话处理 电话处理流程 电话处理步骤 电话处理注意事项 微信处理 第三模块：投诉处理化解篇----------化干戈为玉帛 化干戈工具箱 路径解析---最近的路与最快的路？解决问题为何欲速则不达？ 处理投诉的六个频道 不易---变易----简易 随机应变---不变中寻找规律，以万变来应对 3F法则 化干戈步骤----『天龙八步』 1同理心倾听――2初步诊断客户频道――3同频共振式沟通――4信息收集――5期望值分析――6逻辑表达――7结束通话――8总结提高 化干戈话术 投诉处理中的甜言蜜语 第四模块：疑难投诉管理篇----------特别的爱给特别他 各类疑难投诉客户类别和话术应对 投诉专业户 表现形式 应对技巧 向相关外部申诉部门提前备案处理 每次回复时，必须作足事前功课，查询仔细 可采取冷处理法 对客户反复纠缠，可采取以退为进法 对于始终无法解决的公司无责投诉，联合其他机关部门，取得支持 行业专家客户 表现形式 应对技巧 准备充分，了解你的材料 尊重地复述：在表达自己地观点前，先复述客户的观点 多使用“我们” 要用征询请教语气，而不是陈述，更严禁使用反问 将对方变成老师：承认其是一个专家，并愿意从他们那里学习 变色龙型客户 表现形式 应对技巧 发生了新的证据证明新的损失 以前曾经发生过，后来也得到了补偿 受身边其他亲友影响，期望得到更高的赔偿 反复无理客户 表现形式 应对技巧 问题确认签字 及时按约定履行义务 明确我方义务与权益表示 强硬态度表明处理的原则 明确告知同类案例处理情况 课程总结与回顾

查看详情>> 一、银行营业网点的定位 展示银行形象： 银行的集中体现，整洁、优雅、标识统一 规范的营业网点环境给客户良好的感受， 进而对银行产生信赖感和认同感。 提供优质服务：客户来到营业网点 可以享受到个性化、差异化、多样化、亲情化服务 真正到客户是上帝的感觉 客户对银行营业网点的期望 个性化----客户期望在网点中有被重视的感觉 便利化----客户期望营业厅提供最大的方便 情感化----客户期望温馨、舒适、亲切和情感沟通 成长化----客户期望成长，渴望知识和技能，期望效率和价值 二、银行网点管理者的定位 现场管理者定位是什么？ 救火队员？ 长官？ 教练？ 指挥家？ 现场管理者必备『三头六臂』 三头： 教头 龙头 桥头 六必 必到 必问 必教 必备 必清 必明 现场管理中的问题清单 自我定位不准确 工作没有规则与计划 管理风格的误区 时间管理不善，忙于救火 墨守陈规，缺乏创新 ....... 三、银行营业网点管理要点的认知 网点的规范执行管理 营业网点内部 营业厅外部 网点环境氛围的管理 灯、光、色、味、视角、温暖、服务者 营业服务设施的管理 业务支撑系统 各种终端设备 自助设施 便民设施 ....... 营业现场服务管理 服务亲和力 服务意识 客户接待准则 节日氛围的营造 营销平台 营销职责 主动营销管理 营销人员服务规范 营销宣传资源整合 团队文化管理 关怀与家 光荣与梦想 快乐与服务 合作、配合、执行 四、银行网点现场管理要点解析 提升现场服务管理 现场服务巡视-----保障服务的规范性 服务巡视的定义 服务巡视的频度 服务巡视的方法 服务巡视的要求 提升现场主动营销管理 怎么卖产品？卖产品不如卖自己 营业网点销售与其他销售的区别 营业厅主动营销做到三个快速 营业厅主动营销做到三个赢得 提升现场问题处理能力五原则 实效性----迅速处理是首要 双赢性----化干戈为玉帛 规范性----万变不离其中 原则性----客户满意是原则 技巧性----先心情，后事情 营业网点的排队管理 排队管理的两大手段――运营管理手段与心理认知手段 有关时间等待的九大原则 排队管理的实用技巧 课程总结