银行临柜人员服务礼仪
发布日期:2015-07-22浏览:1890
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课程背景
在激烈的竞争中,银行网点的功能正在逐步转型,逐步从结算型网点转向服务营销型网点。网点的转型必然要求其服务能力和销售能力得到全面提升,从而有效提高客户满意度和忠诚度。临柜人员作为银行一线服务与营销的主要力量,他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏,直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。但在网点服务中我们发现了这样的现象:
1、职员缺乏良好的服务意识和观念;
2、服务缺乏统一标准,随意性较强;
3、网点工作人员没有准确理解自身的服务角色和定位,不善于团队协作;
4、职员缺乏工作热情,总是抱怨工作太累;
5、网点的整体绩效不佳,制约了持续发展。
因此,尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧,对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象,对于银行来说都具有十分重要的作用。学员收获
1、掌握银行业基础服务礼仪;
2、了解现代商业银行优质客户服务理念,提升服务意识;
3、掌握优质客户服务的流程与规范;
4、掌握与客户沟通的技巧;
5、掌握处理客户抱怨的步骤与方法。课程大纲
模块一:银行服务需树立的基本观念
第一讲:服务是一种修行;
第二讲:金融业是所有服务行业的金字塔;
第三讲:每个客户都是我们的“财神爷”;
第四讲:具备优质的服务品质及令人信任的银行文化。
模块二:银行职员基本服务礼仪
第一讲:温馨动人的笑容
1.笑是世界共通的语言;
2.灿烂的笑容会令人如沐春风,稳定客户的心。
第二讲:视线服务
1.当接触客户的眼神时要微笑点头,提供视线服务;
2.经常环视大厅,看看有没有客户需要协助。
第三讲:妥善措辞
1.学习与客户互动;
2.措辞有礼,语句优雅。
第四讲:礼貌用语
1.柜台服务人员是银行的守门员;
2.发挥团队精神,展现精致服务内涵。
模块三:银行职员的专业形象
第一讲:得体的打扮能提升个人及企业形象;
第二讲:发型、修饰及整体形象;
第三讲:优雅仪态。
模块四:接待顾客的技巧
第一讲:顾客靠近时
1.眼神含笑注视顾客脸部;
2.打招呼问好;
3.使用服务用语;
4.交谈结束时使用结束语。
第二讲:询问顾客用语
1.遇到顾客姓名中有不认识的字时;
2.遇到外宾时。
第三讲:顾客抱怨指责时
1.虚心道歉;
2.找出原因;
3.寻求解决之道;
4.吸取经验。
第四讲:最佳柜台服务
温和亲切的态度及简洁明了的表达
1.温和亲切的态度;
2.简洁明了的表达。
诚恳的接待
1.每日心中有一道彩虹;
2.发之于心,出之于诚,谦恭待客;
3.关注客户的需求。
提升工作效率
1.具备专业素养;
2.银行职员是客户的理财顾问。
贴心的照顾
1.要像家人一样地关照客户;
2.根据天气的变化展现不同的关怀。
第五讲:顾客希望获得何种接待
第六讲:客户不喜欢的服务态度
模块五:实例展示