查看详情>> 一、 永远微笑——诚挚的服务态度给客人“家”的感受  酒店服务人员应有的职业化态度服务态度的重要性做酒店的主人，给客人“家”的感觉工作的职业化状态工作状态下永远不做任何不雅观的事亲切的礼貌职业化眼神﹡眼神的训练微笑礼仪﹡微笑的训练 二、 专业形象——良好的职业仪容仪态给客人“美”的感觉自信是职业形象的开始职业服装礼仪：T.P.O.服装礼仪职业场合服装男士专业着装内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业服务仪态站姿、走姿、坐姿、蹲姿﹡站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练﹡服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练﹡优雅姿态训练﹡礼貌姿态训练 三、 积极沟通——出色的沟通技巧为你加分沟通技巧：积极沟通，以良好的结果为最终导向有礼貌的谈吐倾听的能力清晰的描述能力多加肯定面对抱怨的沟通技巧给人信心的语言力量沟通的润滑剂——赞美 四、 高品质服务——商务礼仪细节提升你的专业素养礼仪的核心概念 尊重对方、尊重自己商务礼仪：确认名字介绍的礼仪交换名片的礼仪握手礼仪 最初建立的友好迎客礼仪送客礼仪拜访礼仪V.I.P.服务礼仪 礼仪中的次序：乘车、电梯、介绍涉外礼仪：不同地区和国家的习俗和禁忌五、 女性服务人员职业妆容及盘发技巧培训妆前步骤、化妆手法、化妆步骤、化妆工具﹡粉底、眉型选择、画眉方法、眼影、眼线、睫毛、腮红、口红脸型修饰、定妆、补妆、卸装﹡女性职业盘发技巧

查看详情>> 一．正确的职业生涯发展观  1. 基本概念：职业、职业生涯 2. 影响职业生涯发展的因素 个人因素（性格、兴趣、能力）、环境因素（组织环境、社会环境） 3. 职业生涯危机与机遇 4. 职业生涯成功发展的关键：处理好内职业与外职业的关系 活动：职业生涯树 二、职业化素质的4个层面  1. 职业化素质与个人职业生涯发展的关系 2. 职业化素质的4个层面 v 职业化的工作技能 v 职业化的工作态度 v 职业化的工作道德 v 职业化的工作形象 （下午专门学习研讨） 3. 工具文件：职业化现状分析与提升计划 活动：我的职业化画像 三、面对客户的高情商职业化素质  1. 顾客的“完人”需求 2. 卓越服务从自我沟通开始 3. 高情商沟通技巧——如何应对“难缠”顾客 活动：我的职业化贵人  四：礼仪之道（基本理念） 1、职业礼仪 2、尊重为本：  3、遵循规则  4、善于表达 五：仪表仪态礼仪 1、第一印象的意义  2、决定第一印象的因素 3、形象对成功的影响 六：着装服饰礼仪 1、职业着装四大基本原则  2、男士着装仪表礼仪 3、女士着装仪表礼仪  4、职场着装“六大禁忌” 七：商务会面礼仪 1、会面之礼五要素  2、介绍礼仪 3、名片礼仪 八：接待拜访礼仪 1、商务接待礼仪七步曲 2、商务拜访礼仪

查看详情>> 模块一：银行服务需树立的基本观念 第一讲：服务是一种修行； 第二讲：金融业是所有服务行业的金字塔； 第三讲：每个客户都是我们的“财神爷”； 第四讲：具备优质的服务品质及令人信任的银行文化。 模块二：银行职员基本服务礼仪 第一讲：温馨动人的笑容 1．笑是世界共通的语言； 2．灿烂的笑容会令人如沐春风，稳定客户的心。 第二讲：视线服务 1．当接触客户的眼神时要微笑点头，提供视线服务； 2．经常环视大厅，看看有没有客户需要协助。 第三讲：妥善措辞 1．学习与客户互动； 2．措辞有礼，语句优雅。 第四讲：礼貌用语 1．柜台服务人员是银行的守门员； 2．发挥团队精神，展现精致服务内涵。 模块三：银行职员的专业形象 第一讲：得体的打扮能提升个人及企业形象； 第二讲：发型、修饰及整体形象； 第三讲：优雅仪态。 模块四：接待顾客的技巧 第一讲：顾客靠近时 1．眼神含笑注视顾客脸部； 2．打招呼问好； 3．使用服务用语； 4．交谈结束时使用结束语。 第二讲：询问顾客用语 1．遇到顾客姓名中有不认识的字时； 2．遇到外宾时。 第三讲：顾客抱怨指责时 1．虚心道歉； 2．找出原因； 3．寻求解决之道； 4．吸取经验。 第四讲：最佳柜台服务 温和亲切的态度及简洁明了的表达 1．温和亲切的态度； 2．简洁明了的表达。 诚恳的接待 1．每日心中有一道彩虹； 2．发之于心，出之于诚，谦恭待客； 3．关注客户的需求。 提升工作效率 1．具备专业素养； 2．银行职员是客户的理财顾问。 贴心的照顾 1．要像家人一样地关照客户； 2．根据天气的变化展现不同的关怀。 第五讲：顾客希望获得何种接待 第六讲：客户不喜欢的服务态度 模块五：实例展示

查看详情>> 第一讲 职业成长的三大机遇 快速提升学习效果 一、学习的三种心态： 1.空杯心态 2.童年心态 3.稻穗心态 二、学习的三种境界： 1.思考 2.行动 3.创新 三、多鼓励，多参与，把握自身。 把握职业成长三大机遇 一、找到适合自己的环境； 二、做出正确的选择，做最适合自己的工作； 三、找到自己的贵人，快乐地工作。 第二讲 职业人的八大注意 职业人的八大注意 一、拒绝承担个人责任； 二、打工心态； 三、清高孤傲； 四、消极被动； 五、没有危机感和竞争意识； 六、被动心态； 七、独善其身； 八、借口太多，不主动表现。 给职业人的七项建议 （一）全身心投入工作； （二）领导交办的工作要做到最好； （三）对上司保持最起码的尊重； （四）宽容性格怪异的同事； （五）要有主动帮助别人的意识； （六）主动找差距； （七）主动显示自己的才能。 给您六条经验 （一）成功暗示； （二）管理好情绪； （三）养成一个好习惯； （四）备忘排序； （五）全力以赴； （六）持续学习，不断进步。 第三讲 培育六大职业意识 关爱为桥，严格为路； 品德是根，诚信为本； 服务意识，一专多能； 尽职尽责，有使命感； 危机意识，有紧张感； 积极主动，自动自发。 第四讲 修炼良好心态 一、六项良好的心态： （一）敬业的心态； （二）进取的心态； （三）感恩的心态； （四）共好的心态； （五）学习的心态； （六）创新的心态。 二、两种不良心态： （一）第一种不良心态； （二）第二种不良心态。 三、如何才能保持良好心态？ 1.提前假设未来就是今天； 2.每天设定和达成自己的目标； 3.真诚帮助他人的意识、处理好付出与回报； 4.掌握有效的沟通技巧，习惯欣赏和赞美他人； 5.宽容心，幽默感，尊重他人的隐私。 第五讲 职业化必备的四大能力 要成为职业化的员工，有四大技能是必须具备的，那就是设定并达成目标的能力、快速执行的能力、沟通关系的能力、团队协作的能力。这四大技能是圆满完成工作的四大基础，在逻辑上这四个方面是环环相扣的。 要有自己的目标，并千方百计达成目标； 很多情况下这个目标不是一步能实现的，所以首先要把目标分解成可以直接执行的小目标； 人是有惰性的，在高强度的工作面前，要能够自我激励，鞭策自己快速执行； 现代职场单打独斗已经行不通，必须要依靠团队的支持，这需要有良好的沟通能力，处理好人际关系； 组建团队本身就是资源整合的过程，团队有效、顺畅运转需要良好的协调能力。 一、设定并达成目标的能力 （一）设定并达成目标的含义； （二）目标的特点； （三）如何设定人生的目标； （四）达成人生目标的步骤。 二、快速执行的能力 （一）执行力的三层含义； （二）执行力需要的条件； （三）执行力的标准； （四）执行人十件事； （五）提升执行力之八招。 三、沟通关系的能力 （一）沟通的过程：良好的沟通是双方共同努力的结果。 1.沟通三要素； 2.沟通三关键； 3.沟通三件宝。 （二）与上司沟通的技巧：许多员工不愿意面对上司，觉得怕上司，与上司沟通的效果不理想，这主要是没有掌握与上司沟通的技巧。 1.与上司沟通的注意事项； 2.与上司相处的技巧。 （三）与同事沟通的技巧 1.与同事沟通的注意事项； 2.与同事相处的技巧。 （四）与下属沟通和相处的技巧 1.与下属沟通的注意事项； 2.与下属相处的技巧。 四、团队协作能力 （一）自动自发，彼此负责； （二）目标统一，全力以赴； （三）相互协作，优势互补。 第六讲 塑造六种职业精神 （一）深刻理解和热爱岗位； （二）对每一个细节都一丝不苟； （三）全力以赴，超越自己； （四）用心帮助努力奋斗的人； （五）谦虚面对别人； （六）责任意识高于一切。 第七讲 激励自我，迈向卓越 一、激励自我，迈向卓越的方法 （一）自动自发地学习和工作； （二）追求卓越； （三）细节认真，诚信负责； （四）自我激发、愈挫愈强； （五）为荣誉而拼搏。 （六）协作意识强烈。 二、有价值的体验和感悟 积极刺激潜意识； 任何挫折和刺激都会激发一个人的潜意识，都会影响一个人的态度，价值观和信念，最终影响其能力。 Æ培育积极心态； 挖掘积极，排解消极，用积极心态去面对任何事物。 持续的阅读和学习； 醒后即起，起床后迅速进入状态； 多重复几句积极的暗示语言，例如，我是最棒的、我是成功的等，然后马上投入学习和工作。 忘掉昨天的烦恼，利用好今天

查看详情>> 第一部分：网点转型新定位之下的管理者角色认知 1.管理者角色、职责与素质要求 2.网点主任现场管理必备的能力 3.360度评估 4.优秀管理者的标准 第二部分：现场员工管理艺术 1.高效时间规划管理（案例：花期银行支行行长<网点负责人>的一天时间规划） 2.如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议？ 3.员工情绪管理技巧 1)了解与分析员工情绪来源 2)如何有效处理员工情绪问题 4.激励员工的7种有效技巧 5.快乐团队建设的9种方法 6.现场员工的工作教导 3)网点现场常出现的问题 4)何时需要培训与指导 5)培训职责研讨 6)多技能管理表 7)OJT方法 8)如何加强对大堂经理的督导检查？（案例：花期银行大堂经理关键绩效指标分析） 9)如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查（案例：花旗银行检查量化指标分析） 第三部分：现场客户管理艺术 1.客户的引导与分流 1)客户分流引导流程 2)客户分流引导原则 3)客户分流引导技巧 4)客户贵宾识别引导流程 5)潜在贵宾客户识别线索 6)识别核心素质要求 7)客户服务流程管理 8)客户休息管理 2.客户情绪管理技巧 1)营业网点氛围营造 2)客户情绪激励策略 3.如何快速判断客户服务需求?（听、看、问、断、定） 4.如何实施针对性的客户服务? 1)客户类型不同 2)客户服务的关键也不同 3)针对性客户服务技巧 5.客户服务的基本原则与要求 1)共性服务原则 2)个性服务原则 3)一般原则 6.如何提高客户服务的满意度？ 1)客户满意否由何决定? 2)提高客户满意度的关键 3)提高客户满意度的技巧 7.优质客户服务的四个基本阶段 1)接待客户； 2)理解客户； 3)帮助客户； 4)留住客户； 8.关注接待客户 1)客户进门时关注 2)客户等候时关注 3)客户离开时关注 9.顾客抱怨投诉处理技巧 1)顾客抱怨投诉心理分析 2)处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情； 3)8种错误处理顾客抱怨的方式 4)影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 5)顾客抱怨投诉处理的六步骤： 6)顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧 7)顾客抱怨投诉处理细节 8)快速处理顾客抱怨投诉策略 9)顾客抱怨及投诉处理的八对策 10)当我们无法满足客户的时候 第四部分：网点现场管理艺术 1.5S管理的概念 2.银行5S管理中存在的主要问题 3.整理推行技法 4.整顿遵循的原则 5.清扫推进方法 6.如何实施清洁活动 7.如何实施素养活动 8.网点5S实施关键 9.网点5S实施案例分享 第五部分、主动服务营销管理 1.客户的主动服务营销 1)中资银行与外资银行的最大差距点：客户信息收集与档案管理 2)柜面如果实现服务与理财产品的交叉销售 3)网点营销采用单打独斗的模式？还是采用团队协作配合的模式？ 4)识别潜在客户 5)客户的引导与分流 6)深刻了解你的客户理财心理，激发客户的潜在需求 7)四种客户类型判断方法与技巧 8)四种不同类型的理财客户心理分析 9)用客户喜欢的沟通方式进行沟通 10)不同客户性格类型，如何采用有针对性的理财销售方式？ 2.个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 1)投资理财产品的营销卖点分析 2)银行卡的营销卖点分析 3.金融产品销售技巧 1)有效介绍产品体验展示法则 2)利用四个实战理财工具，有效引导客户，而非说服 3)与客户成功对话的几个关键技巧 专业术语口语化 有效互动 遭到拒绝后的艺术处理 过程中让客户有成就感 4.营销过程控制及技巧运用 1)营造良好的沟通氛围 2)有效提问-发掘客户需求 3)准确有效的产品推介 4)客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议） 5)行动建议 6)给予客户合适的承诺 7)完美的促成技巧 短片观看及案例分析：网银营销技巧 理财产品营销技巧

查看详情>> 第一部分、 培养积极主动的服务意识 一、认识服务？ 1、服务的三个层次 超越期望值服——忠诚度 客人的忠诚度是企业的核心竟争优势 ——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复 附加值服务——满意度 ——案例：附加值增值服务所带来的效益 基本服务——无怨言 2、客人满意的三个层面 商品——直接 服务——直接 企业形象——间接 3、客人满意服务的5个因素 可靠性——态度 响应性——反应 安全性——专业 移情性——耐心 有形性——仪容 4、优质的客户服务表现——查查你现在的服务水平 ——小组研讨：客户为何不满 ——现场模拟：服务目标： 在最短的时间，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、达到最有效的服务水准。 第二部分 构建一流的客户服务体系 ——完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的可靠保障 一、认识客户服务体系 1、客户服务体系的框架 2、优化客户服务流程 ——小组讨论：著名企业的客户服务体系案例研讨 3、提升客户服务标准 服务标准由谁决定 我的行为如何影响服务标准 服务标准提升与完善的机制保障 ——现场演练：问题导向 4、客户服务管理体系的制度、规范、文件  客户服务管理相关制度包含的主要内容  客户服务管理制度建设的几种思路  客户服务管理制度建设与发展的原则  ——案例分享客户服务管理制度 第三部分 客户满意度与忠诚度管理 一、影响客户满意度的三个原因 1、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match） 2、质量／服务本身的质量（quality） 3、价格（price） 二、客户满意度提升与客户服务的密切关系 1、客户挽留策略 2、建立客户忠诚度的核心纽带 3、忠诚客户到客户忠诚 要吸引一个客人，所花费的成本是要比留住一个客人的成本5——7倍； 要消除一个负面印象，需要12个正面印象才能弥补；——小李看相好与坏相。 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。 一百位满意的客人可衍生出15位新客人； 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）； 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到 25%至85%； 4、客人忠诚度的重要性 90%的客人会避开差的服务公司 80%的客人会找服务好的公司； 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱； 回头客会为公司带来50%——80%的利润； 案例分析带给的启示——宁愿一人来千回，不愿千人来一回，做好服务是保证企业成功的秘诀。 第四部分 客户服务人员的能力提升 一、客户到底要买什么 服务代表的能力  → A-- Authority Action  → E-- Education  → H-- Humor  → L-- Listen  → N-- Needs  → P-- Passion  → S-- Service Smart Smile ＆ Speech  ——分享：客户服务代表的素质---3H1F （Head Heart Hand Foot） 第五部分 投诉是金——正确认识客户投诉 一、客户投诉产生的原因 二、客户投诉产生的目的 三、客户投诉产生的好处 四、企业流失客户的主要原因 第六部分 处理客户投诉的方法 一、处理投诉的基本方法 二、处理升级投诉的技巧 三、处理疑难投诉的技巧 四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度 五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点 六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）； 七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；  ——案例分析：总结与演练处理客户抱怨的六步绝招 ——角色扮演：演练接待投诉的CLEAR技巧 八、处理顾客投诉与抱怨的方法 九、重大投诉处理 十、不回避并找出原因  总结：　 前事不忘，后事之师 

查看详情>> 管理技能一：《团队评价——管理标准与现状》 课程内容及培训方法： 我们的各项管理，怎样的方式最好？怎么来衡量？我们的管理现状又是否符合标准呢？ 本课程由培训导师作指导，学员以量化来确定十项管理的最佳行为模式，然后再由学员进行量化评价本单位（部门）的管理现状， 以标准对比现状，从而使学员明确每一项管理中的差距及应达到的目标。本课程将对以下十项管理技能进行评价： ① 成本意识 ② 目标管理 ③ 人员安排 ④ 权威 ⑤ 协调 ⑥ 工作评价 ⑦ 沟通 ⑧ 矛盾冲突 ⑨ 创造性 ⑩ 工作热情 管理技能二：《团队决策——寻找问题及解决问题》 课程内容及培训方法： 每个组织工作中总会产生许多问题，但哪些问题是主要的？哪些问题需要花精力先去解决？怎么来确定这些问题呢？ 本课程在培训师的指导下，由学员确定本单位（部门）存在的若干问题，然后从严重性、紧迫性、发展趋势三个方面进行量化评分，从而排列出需要解决的所有问题的顺序；并确定解决方法、责任人、期限、反馈方法。 管理技能三：《你是哪一类领导者——五种管理型格》 课程内容及培训方法： 每个单位的领导者在工作中有两个方面是必然要处理的：如何完成任务？如何对待员工？有的领导只重视一个方面，有的领导则认为这是对矛盾……于是便产生了五种管理型格。究竟哪一种管理型格是我们应采用的呢？你最常采用的是哪一种呢？ 本课程以一个型格管理图来区分五种领导者，剖析领导者五种管理型格的行为方式。之后每个学员（领导者）先为自己进行评定：我是哪一种管理型格？然后由其他学员再进行研讨评议。本课程将从六个管理方面来评定每个领导者的管理型格，从而使学员（领导者）明确最佳管理模式，了解自己的在六个方面的管理型格，找到自己在这六方面的管理差距。这六个方面是： ① 沟通 ② 下达指令 ③ 错误与过失 ④ 投诉/抱怨 ⑤ 对抗情绪 ⑥ 工作评价 管理技能四：《决策方案的判断方法》 课程内容及培训方法： 领导者的一项重要的工作就是“决策”。而我们往往难于对几个方案进行选择、决断。我们已知的决策方法有：决策树/鱼刺骨法、特尔菲法等。还有没有其它好方法呢？本课程将与您分享一种好方法。 本课程是对领导者所设计的几种决策方案，从标准、希望条件、限制条件、风险、价值、加权等几方面进行分析、比对、选择，最后确定决策的可行性方案。培训师将运用案例进行分享，并提供学员操作工具。 管理技能五：《计划的执行力》 课程内容及培训方法： 我们的管理都要做工作计划。但我们的计划会碰到各种干扰，使计划难以如愿。那我们如何预见执行中的问题，如何制定预防措施，应有什么样的应变方法，如何确保计划的预见性？如何保证计划如愿执行？怎样做到计划确定以后顺利实行？本课程将给予您一种做计划的方法。 本课程以案例进行分享，并提供学员操作工具。 管理技能六：《判断产生问题的原因》 课程内容及培训方法： 工作中产生问题是免不了的，但有些问题的产生是反常的、超出了人们的经验，其原因往往是隐秘的，不容易被我们发现。如何寻找那些不易察觉的原因？ 本课程将传授如何对这类问题进行对比、区分，如何发现相关的变化，提出产生问题可能的原因，及证明其最可能的原因。 本课程以案例进行分享，并提供学员操作工具。 管理技能七：《改革方案的决断》 课程内容及培训方法： 每个单位都会在组织机构、管理流程、规章制度、产品、工艺……进行改革，管理者和员工们会提出多种改革方案，但哪一个是最佳方案呢？怎么选择呢？ 本课程向学员传授的方法是：针对要改革的课题，如何确定改革设计的准则，怎样对设想的各种改革方案进行评价，以及如何确定最终的改革方案。本课程以案例进行分享，提供学员操作工具。

查看详情>> 一、银行突发事件概述 1、突发事件的定义 A、人们对突发事件的认知 B、突发事件的构成要素 C、突发事件与危机 2、突发事件的性质 A、突然性 B、社会危害的严重性 C、难以预料性 D、可控性 E、复杂性 F、持续性 3、突发事件的类型 A、按诱因分 B、按危害程度分 C、按是否可以预测分 D、按是否可防可控分 E、按影响范围分 二、银行突发事件的预防及应对常见的问题 1、缺乏足够的危机意识 2、突发事件管理没有做到“以人为本” 3、缺乏科学的应对机制 4、一线管理者的能力有缺陷 5、缺乏对员工的教育 三、银行突发事件的预防及应对 1、突发事件预防体系的建立 A、培养突发事件防范意识 B、建立突发事件预警系统 C、健全突发事件应对机制 D、建立突发事件应急预案 E、成立突发事件应对机构 F、储备足够的后勤保障 G、组织必要的训练与演习 2、突发事件处理的一般原则 A、整体性原则 B、及时性原则 C、公开性原则 D、灵活性原则 E、适度性原则 3、突发事件处置的一般程序 A、启动应急机制和应对系统 B、确认突发事件的状态 C、适时公布公布事件的真相 D、查明事件的真实原因 E、制定应对突发事件的具体方案 F、突发事件应对方案的实施 G、实施情况的评估及策略的调整 四、 银行突发事件处理的步骤与策略 1、突发事件处理的五种错误心理 2、一位省委宣传部长的总结 3、突发事件处理的两个核心问题 4、突发事件处理的两个维度 5、突发事件沟通的三大原则 6、突发事件处理的五个步骤 A、分析判断 B、制定目标 C、策略制定 D、组织策划 E、管理实施 7、危机出现的几个关键点 8、关键时刻的正确反应及操作要点 9、利益相关者的重要性排序 10、公众对危机信源的可信性评估 11、危机处理中最重要的三大策略 12、与消费者沟通的三个层面 A、态度层面 B、行为层面 C、行动层面 五、银行突发事件中的媒体公关策略 1、媒体与新闻运作的基本规则 媒体的功能和基本运作方式 媒体组织类别及运作特点 什么是新闻 正确把握与记者的关系 如何维护与记者的关系 1、如何接受采访以及专访中的注意点 接受记者采访前的准备 采访中的注意事项 采访后的后续工作 采访方式的选择 专访的四个注意点 底线法则 专访中的陷阱 专访的四种形式 电视镜头前的身体语言 3、与记者的沟通法则 与媒体沟通的要点 与记者沟通的原则把握 媒体对危机类型的关注度 媒体在危机传播中的价值排序 媒体在危机传播中的议题排序 记者沟通法则 4、如何应对不同类型的记者 “百事通”型及对策 “旁敲侧击”型及对策 “机关枪”型及对策 “偷换概念”型及对策 “飞镖投手”型及对策 “迫不及待”型及对策 “套近乎”型及对策 “幽默搞笑”型及对策 “沉默寡言”型及对策 “故作糊涂”型及对策 六、突发事件处理中的网络舆情管理 1、加强日常监测 A、加强日常监测并上升为制度层面 B、应有专门部门或者专门人员来负责 2、锁定监测的主要渠道 思考：有哪些渠道？最重要的渠道是什么？ 3、与舆情内容进行分类 A、网民舆论 B、媒体舆论 4、网络舆情的监测周期 A、常规监测 B、非常规监测 5、舆情阅评工作 A、定时定点收集 B、及时向领导汇报 6、敏感问题重点查办 思考：什么叫三不分原则 7、组建网络发言人队伍 A、网络发言人的责任与要求 B、网络舆情评论员的任务 C、网络舆情疏导的四种方法 D、网络舆情疏导的具体步骤 8、寻求意见领袖 A、意见领袖的作 B、意见领袖的特征 C、意见领袖的确定标准 D、意见领袖言论操作的细节 9、加大与网民的沟通 A、通过各种方式加大与网民的沟通 B、对网民反映的问题要及时回应 C、对网民提出的建议进行梳理 七、银行突发事件处理中最常见的问题 1、突发事件出现后应在多长时间做出反应？越快越好吗？ 2、当还不知道事实真相的情况下，银行应该怎么办？ 3、突发事件发生后，态度与行动的比例各占多少？ 4、突发事件出现后，应急团队的负责人要不要在第一时间站出来？ 5、突发事件出现后，最重要的处理策略是？ 6、突发事件出现后，如何对待受害者的“情绪高涨”？ 7、如果突发事件是对超市污蔑，企业是大事化小小事化了还是用法律手段？ 8、如果突发事件没有及时处理，被媒体曝光了，怎么办？ 9、突发事件处理中如何发挥第三方的作用？ 10、如何与突发事件中的受害者商谈赔偿金额？ 11、如果受害者要挟你，怎么办？ 12、如何保证突发事件发生后整个应急团队的口径统一？ 13、突发事件发生后，网络渠道上的各种信息如何应对？ 14、如何理解并运用突发事件处理中的“隔离”策略？ 15、突发事件中的受害者“狮子大开口”我们无法满足，怎么办？ 八、银行常见的突发事件及应对流程 1、发生盗抢事件的应对流程与方法 2、发生火灾事件的应对流程与方法 3、打架闹事的应对流程与方法 4、遇特殊顾客来访（政协、人大、警察、城管）等的应对流程与方法 5、明访记者的应对流程与方法 6、暗访记者的应对流程与方法 7、酗酒者闹事的应对流程与方法 9、重大投诉的应对流程与方法 10、突然停电的应对流程与方法 11、客户出现意外（生病、摔倒、中暑等）的应对流程与方法 12、员工突然生病的应对流程与方法 13、客户被困电梯的应对流程与方法 14、谣言的应对流程与方法 15、群访的应对流程与方法 16、电话投诉的应对流程与方法 17、节假顾客过多的应对流程与方法 18、顾客贵重物品丢失的应对流程与方法 19、收费发生错误的应对的流程与方法 20、网上突发负面帖子的应对流程与方法