微笑服务礼仪
发布日期:2015-08-03浏览:4433
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课程背景
1)现代企业正面对日趋激烈的市场竞争和产品“同质化”越来越严重的压力,推行“以顾客满意为中心”的服务战略,打造以优质服务为核心的竞争优势,已经成为新竞争形态下的竞争法则。
2)服客服务礼仪是一种与顾客交往过程中应具有的相互尊重、亲善和友好的行为规范和艺术。
3)规范和正确的服务礼仪能展现服务人员的外在美和内在修养,更容易拉近与顾客的距离,赢得顾客的满意和忠诚,提升企业形象,实现品牌的增值。课程价值点
1) 内外兼修,与学员工作现状紧密结合
2) 理论与实践相结合,简单、易学、实用
3) 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣学员收获
通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象
通过培训使员工掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用
通过培训使员工提高职业化素养,从而提升企业精神面貌
通过培训使员工掌握规范的礼仪知识,明晰的市场竞争意识
课程大纲
第一模块:礼仪与职业形象——服务人员的必修课程
一、礼仪的起源、定义及内涵
二、服务礼仪的重要性
1. 提高员工个人素质2. 提升企业形象3. 提高客户满意度4. 创造品牌
三、服务礼仪的基础
尊重至上
打造阳光心态
第二模块:工作意识的培养——礼由心生,态度决定一切
一、案例分析:
他为什么为难服务人员?
思考:如果你去消费,喜欢什么样的服务人员?你是什么样的服务人员?客户最需要什么?
二、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户
我为什么而工作,我为谁而工作
服务人员应具备的职业素养:一“仁”二“心”服务人员应具备的心态:养成快乐工作的习惯
三、服务态度
什么是微笑,什么是微笑服务?
l 用心服务——假如我是消费者
l 主动服务——要做的正是对方正在想的
l 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标
l 激情服务——不厌其烦的态度
第三模块:打造一流的职业形象——仪容仪表
1,个人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首轮效应
7秒决定对方对你的第一印象,第一印象只有一次机会
自信是职业形象的开始
为什么空姐看上去美丽?
2,服务人员制服着装规范
----制服、工号、腰带、丝袜、鞋
3,发型的要求:颜色、长发要求、短发要求
4,工作妆要求:化妆的重要性;日常工作妆五步曲
5,配饰的要求:项链、耳环、手链、戒指、手表等
6,男士西装的穿着与搭配
第四模块:专业优雅的行为举止——仪态训练
自我形象检查
1, 标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)
2, 端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)
3, 稳健的服务走姿训练(不同场合下的行走姿态)
4, 大方的服务蹲姿训练
5, 服务中得体的手势与动作规范训练
6, 鞠躬礼的分类与服务场景训练
7, 微笑服务的魅力,如何训练空姐般的微笑
l 微笑服务的关键是服务人员愿意微笑
l 眼神微笑训练法
l 咬筷子微笑训练法
8, 眼神与完美表达训练
第五模块:服务接待礼仪
一、接待前
自我形象检查
规范的站姿与坐姿
微笑服务的魅力
眼神的的使用范围
服务礼貌用语
二、接待中
1,顾客进门
l “三声”、“三到”、“三S”
l 称呼礼仪
l 问侯礼仪
l 鞠躬礼仪
l 握手礼仪
l 引导礼仪
l 指引入座的手势
2,和顾客的交流
l 敬人三A的态度:尊重对方、接受对方、赞美对方
l 介绍与自我介绍
l 名片的递交与接收
l 端茶送水的注意事项
l 引导顾客的手势与走姿
l 蹲姿礼仪
三、送客
怎样道别
l 主动拉门
l 鞠躬礼仪
l 言语道别
第六模块:服务用语礼仪训练
1. 语言魅力训练——语言亲和力、清晰度;声音控制、语态控制
2. 称呼礼仪——陌生顾客如何称呼?熟悉的客户如何称呼
3. 问候语—--如何说第一句话;语言寒暄训练;自我介绍技巧
4. 赞美的重要性;赞扬他人的技巧
5. 面对投诉客户的语言技巧
6. 倾听的作用与要领
7. 肢体语言的应用技巧
第七模块:电话礼仪
一、打电话礼仪
重要的第一声
饱满的情绪,喜悦的心情
电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音
力求简洁,抓住要点
考虑到交谈对方的立场
使对方感到有被尊重、重视的感觉
打电话谁先挂
二、接电话礼仪
接电话服务礼仪
迅速准确的接听
认真清楚的记录
有效电话沟通
学会配合别人谈话
对方要找的人不在时
接听私人电话时
三、手机礼仪