查看详情>> 第一模块：礼仪与职业形象——服务人员的必修课程 一、礼仪的起源、定义及内涵 二、服务礼仪的重要性 1. 提高员工个人素质2. 提升企业形象3. 提高客户满意度4. 创造品牌 三、服务礼仪的基础 尊重至上 打造阳光心态 第二模块：工作意识的培养——礼由心生，态度决定一切 一、案例分析： 他为什么为难服务人员？ 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？客户最需要什么？ 二、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户 我为什么而工作，我为谁而工作 服务人员应具备的职业素养：一“仁”二“心”服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯 三、服务态度 什么是微笑，什么是微笑服务？ l 用心服务——假如我是消费者  l 主动服务——要做的正是对方正在想的  l 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 l 激情服务——不厌其烦的态度 第三模块：打造一流的职业形象——仪容仪表 1，个人形象的重要性分析 塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首轮效应 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会 自信是职业形象的开始 为什么空姐看上去美丽？ 2，服务人员制服着装规范 ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 3，发型的要求：颜色、长发要求、短发要求 4，工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲 5，配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等 6，男士西装的穿着与搭配 第四模块：专业优雅的行为举止——仪态训练 自我形象检查 1， 标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求） 2， 端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求） 3， 稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态） 4， 大方的服务蹲姿训练 5， 服务中得体的手势与动作规范训练 6， 鞠躬礼的分类与服务场景训练 7， 微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑 l 微笑服务的关键是服务人员愿意微笑 l 眼神微笑训练法 l 咬筷子微笑训练法 8， 眼神与完美表达训练 第五模块：服务接待礼仪 一、接待前 自我形象检查 规范的站姿与坐姿 微笑服务的魅力 眼神的的使用范围 服务礼貌用语 二、接待中  1，顾客进门 l “三声”、“三到”、“三S” l 称呼礼仪 l 问侯礼仪 l 鞠躬礼仪 l 握手礼仪 l 引导礼仪 l 指引入座的手势 2，和顾客的交流 l 敬人三A的态度：尊重对方、接受对方、赞美对方 l 介绍与自我介绍 l 名片的递交与接收 l 端茶送水的注意事项 l 引导顾客的手势与走姿 l 蹲姿礼仪 三、送客 怎样道别 l 主动拉门 l 鞠躬礼仪 l 言语道别 第六模块：服务用语礼仪训练 1. 语言魅力训练——语言亲和力、清晰度；声音控制、语态控制 2. 称呼礼仪——陌生顾客如何称呼？熟悉的客户如何称呼 3. 问候语—--如何说第一句话；语言寒暄训练；自我介绍技巧 4. 赞美的重要性；赞扬他人的技巧 5. 面对投诉客户的语言技巧 6. 倾听的作用与要领 7. 肢体语言的应用技巧 第七模块：电话礼仪 一、打电话礼仪 重要的第一声 饱满的情绪，喜悦的心情 电话服务的声音要求——端正的姿态，清晰的声音 力求简洁，抓住要点 考虑到交谈对方的立场 使对方感到有被尊重、重视的感觉 打电话谁先挂 二、接电话礼仪 接电话服务礼仪 迅速准确的接听 认真清楚的记录 有效电话沟通 学会配合别人谈话 对方要找的人不在时 接听私人电话时 三、手机礼仪

查看详情>> 第一模块：你的工作——服务经济时代的来临 分组讨论：你工作中都存在哪些挑战？ 1， 客户服务工作面临的挑战 2， 什么是金牌客户服务 3， 如何有效应对服务挑战 保持以客户为中心的态度 真正理解客户的观点 掌握有效的服务技巧 第二模块：工作的你——培养高度的职业素养 1， 服务人员的职业化塑造 1) 标准的职业形象 2) 标准的服务用语 3) 专业的服务技能 4) 标准的礼仪形态 2， 服务人员的品格素质 服务导向 积极热情 谦虚诚实 同理心 宽容为美 注重承诺 3，服务潜能测试 第三模块：你的客户——了解真正的客户服务 分组讨论：体验作为客户的经历 1， 优质服务是穿客户的鞋 2， 了解客户的观点 3， 客户的期望值 4， 客户的满意度 5， 客户的类型 6， 客户服务循环图 1) 接待客户 2) 理解客户 3) 帮助客户 4) 留住客户 第四模块：接待客户 1， 欢迎你的客户 职业化的第一印象 欢迎的态度 以客户为中心 关注客户的需求 2， 预测客户的需求 1) 物质需求 2) 信息需求 3) 情感需求 4) 精神需求 3， 充分了解客户的需求 客户需求冰山分析 区分显性需求和隐性需求（录像观摩与讨论） 4， 角色扮演：模拟接待客户的技巧 第五模块：理解客户 1， 理解客户的技巧：听、问、复述 2， 倾听的技巧 倾听的定义 倾听的五个层次 听事实信息和情感信息 提升倾听能力的技巧 3， 提问的技巧 提问的目的 开放式问题使用 封闭式问题使用 案例分析：客户服务热线案例分析 4， 复述的技巧 复述事实 复述情感 第六模块：帮助客户 1， 提供信息和选择 提供信息和选择的目的 客户需要更多的选择方案 更多的信息和选择等于增值服务 2， 管理客户期望值 什么是管理客户期望值 管理客户期望值的目的 管理期望值的方法 3， 达成协议 确定客户接受解决方案 达成协议不意味着是最终方案 达成协议的方法 第七模块：留住客户 留住客户的步骤 1) 检查是否满意 2) 表示感谢 3) 建立联系 4) 保持联系 第八模块：服务挑战——投诉是金，有效处理客户投诉 1， 客户为什么要投诉 2， 处理客户投诉的意义 3， 有效处理客户投诉的技巧 1) 鼓励客户发泄 2) 充分道歉 3) 收集信息 4) 承担责任 5) 让客户参与意见 6) 跟踪服务 4，案例分析与讨论

查看详情>> 第一天：微笑服务礼仪培训 第一模块：礼仪与职业形象——服务人员的必修课程 一、礼仪的起源、定义及内涵 二、服务礼仪的重要性 1. 提高员工个人素质2. 提升企业形象3. 提高客户满意度4. 创造品牌 三、服务礼仪的基础 尊重至上 打造阳光心态 第二模块：工作意识的培养——礼由心生，态度决定一切 一、案例分析： 他为什么为难服务人员？ 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？你是什么样的服务人员？客户最需要什么？ 二、认识你的服务角色 理解你的企业、工作、客户 我为什么而工作，我为谁而工作 服务人员应具备的职业素养：一“仁”二“心”服务人员应具备的心态：养成快乐工作的习惯 三、服务态度 什么是微笑，什么是微笑服务？ 用心服务——假如我是消费者  主动服务——要做的正是对方正在想的  变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 激情服务——不厌其烦的态度 第三模块：打造一流的职业形象——仪容仪表 1，个人形象的重要性分析 塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首轮效应 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会 自信是职业形象的开始 为什么空姐看上去美丽？ 2，服务人员制服着装规范 ----制服、工号、腰带、丝袜、鞋 3，发型的要求：颜色、长发要求、短发要求 4，工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲 5，配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等 6，男士西装的穿着与搭配 第四模块：专业优雅的行为举止——仪态训练 自我形象检查 1， 标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求） 2， 端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求） 3， 稳健的服务走姿训练（不同场合下的行走姿态） 4， 大方的服务蹲姿训练 5， 服务中得体的手势与动作规范训练 6， 鞠躬礼的分类与服务场景训练 7， 微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑 Ø 微笑服务的关键是服务人员愿意微笑 Ø 眼神微笑训练法 Ø 咬筷子微笑训练法 8， 眼神与完美表达训练 第五模块：服务接待礼仪 一、接待前 自我形象检查 规范的站姿与坐姿 微笑服务的魅力 眼神的的使用范围 服务礼貌用语 二、接待中  1，顾客进门 “三声”、“三到”、“三S” 称呼礼仪 问侯礼仪 鞠躬礼仪 握手礼仪 引导礼仪 指引入座的手势 2，和顾客的交流 敬人三A的态度：尊重对方、接受对方、赞美对方 介绍与自我介绍 名片的递交与接收 端茶送水的注意事项 引导顾客的手势与走姿 蹲姿礼仪 三、送客 怎样道别 主动拉门 鞠躬礼仪 言语道别 第二天：MOT关键时刻与服务技巧提升 课程简介MOT（Moment of Truth）是服务界最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式。正是借助它，北欧航空公司成为服务经济时代的领跑者。摆脱了巨额亏损的困境，创造了奇迹，取得了连续20年赢利的骄人成绩。继MOT在北欧航空公司大获成功后，众多全球500强企业竞相引进与开发此课程。 该课程是专为改变企业（公司）人员的行为模式而设计的课程，它通过反复训练行之有效的行为模式：“奠定基调—诊断问题—解决问题—总结回顾—完善跟进”这5个环节中，专注于高效与准确地将自身的价值在与客户的交流过程中传递给客户，在与客户接触的无数个“关键时刻”中，都留下积极与正面的印象。 培训大纲 第一讲 认识客户服务 1， 服务经济时代来临 2， 服务的两个层面 3， 客户的消费心理分析 4， 客户是否满意的后果 5， 忠诚客户的价值 第二讲 什么是关键时刻 1、关键时刻理念的起源2、正面的关键时刻与负面的关键时刻3、什么是客户真正想要的关键时刻4、案例分析视频案例1-1：决策委员会对选择供应商的决议过程视频分析1-2：从不同的购买决策者的不同认知中，你得到了哪些启发？视频案例1-3：关键时刻发生在营销过程中的任何时刻视频分析1-4：关键时刻行为模式的特点 第三讲 客户服务关键时刻的行为模式 行为模式一：奠定基调行为模式二：诊断问题（需求分析）行为模式三：解决问题（提出建议、给予承诺）行为模式四：总结回顾行为模式五：完善跟进视频案例1-5：无辜的留话者视频分析1-6：搞砸的留话-不愉快的结果视频案例1-7：理想的情境应该是怎样的？ （一）奠定基调 1，良好的第一印象 2，沟通中的黄金定律与白金定律 3，表达服务意愿 4，体谅对方情绪 5，承担解决问题的责任 （二）诊断问题 1、客户想要什么？什么是为客户着想？ 2、区分隐性需求和显性需求； 3、区分两类客户和两类利益——企业和企业的内部客户 4、客户的需求层次 5、如何了解客户需求：提问、倾听、复述 6、课堂讨论（结合视频案例进行讨论） （三）解决问题 1、调整客户期望值 2、提出建议 3、什么是双赢？寻求双赢的解决方案 4、5C行动原则 5、课堂讨论（结合视频案例进行讨论） （四）回顾总结 1、结束时的关键时刻非常重要 2、感谢顾客 3、保证后续服务 （五）完善跟进 1、交易后的服务 2、把客户分类，建立客户重要资料库 3、保持联络，经常有惊喜给客户 第四讲：客户服务沟通技巧 1，面对面沟通的基本功 2，沟通中的积极性肢体语言呈现 3，沟通中常见的不良肢体语言 4，如何倾听客户 5，如何向客户推销建议 6，沟通中复述的技巧 7，客户的四种人际风格及沟通技巧 第五讲：客户投诉的应对与处理技巧 1，有效处理客户投诉的意见 2，客户投诉原因分析 3，正确处理客户投诉的原则 4，处理客户投诉的流程与规范 5，投诉处理实战案例分析

查看详情>> 第一模块：礼仪与职业形象——职场人士的必修课程 礼仪的起源、定义以及内涵 商务人士学习礼仪的作用 内强个人素质、外塑企业形象；企业现代竞争的附加值，人际关系的润滑剂 职业形象的构成要素、传达的信息及作用：个人层面、企业层面 礼仪是来自内心的一份修养 第二模块：仪容仪表——职业形象的完美塑造 一、仪容礼仪——塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首轮效应 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会 女士化妆修饰的礼仪 女士淡妆的基本要求 工作淡妆的九个步骤 仪容修饰的要求 头发的美化 面容的修饰 二、 仪表礼仪——视觉美学在商务礼仪中的运用 服饰最大的功能：增加你的自信而不是看起来漂亮；对客户的尊重 着装的TPO原则 女性职业着装 套裙是商界女士在正式场合的首选服装。 商务休闲着装礼仪规范 寻找自己魅力的亮点，打扮是从突显优点开始的 内衣、上衣、裙子、裤子、丝袜、鞋子、配饰 职业套装色彩与搭配 职业装细节：配饰、香水、妆容、发型 常见的着装误区点评 4，饰品搭配——画龙点睛还是画蛇添足 职业女性的饰品要求：戒指、项链、耳环、手链（手镯）、手表等 巧用丝巾魅力 女人的贵气从鞋开始 5，职业男士西服的穿着与搭配 “三个三”原则 西服的面料、颜色、款式要求 衬衫与西服的搭配 领带是男人的酒窝 细节是魔鬼——皮鞋、皮带、手表、袜子、笔、公文包 第三模块：仪态礼仪——职业魅力的个性化展现 一、优雅的行为举止 女士三种站姿，男士三种站姿 （基本训练站姿的要领：脚、腿、腹、胸、臀、腰、肩、颈、头、臂、手、表情） 女士五种坐姿，男士两种坐姿 （基本训练坐姿的要领：脚、腿、上身、表情） 稳健精神的走姿 端庄得体的蹲姿 引领和指示的规范手势要求 二、表情礼仪 微笑的魅力，如何训练空姐般的微笑； 眼神与完美表达训练 第四模块：商务会面礼仪——提升职场形象竞争力 1，问候礼仪：点头、鞠躬、握手、拥抱、拱手礼的运用及场合 2，称呼的基本要求与礼仪规范 3，握手的顺序、场合运用、规范与禁忌等 4，名片的索取方式、交换及递接规范及禁忌 5，介绍的分类, 自我介绍的礼仪规范 第三方介绍的要求与顺序、举止与规范 第五模块：商务交往礼仪——吹响商务交往的序曲 一、拜访礼仪1，拜访的类型 2，拜访的准备与形象要求 3，拜访基本礼仪 二、接待礼仪1，接待规格 2，接待基本礼仪 3，接待礼貌用语 三、礼品馈赠 1，礼品的选择 2，礼品的馈赠与接受 3，礼品的拒绝 第六模块：商务位次礼仪 ——身份地位的体现与尊重 1，几种常见动态情境下的位次排列 行走 上下楼梯 乘坐电梯 出入房间 2，几种常见静态情境下的位次排列 会见、会谈、会议位次排列 谈判位次排列 签字仪式位次排列 轿车位次规范、乘车仪态规范、乘车禁忌 合影位次排列 宴请座次礼仪规范 第七模块：交谈礼仪 ——交流中的沟通及处理问题技巧 1，交谈概述 2，交谈的基本要求 态度真诚、诚恳 表情亲切、自然 举止大方得体 声音平和、沉稳 吐词清晰、准确 言语文雅、适度 话题选择适当 3，交谈的技巧运用 耐心倾听 适时赞美 善于幽默 第八模块：电话礼仪 ——只闻其声的修养体现 树立良好的企业电话形象 电话礼仪的基本原则 接听、转接、留言、结束电话的基本技巧 打电话谁先挂 如何打出电话 接听电话的注意事项 手机礼仪 第九模块：宴请礼仪——细节决定成败 （一）中餐礼仪 1.中餐礼仪简介——你在品味食物，别人在品味你 2.商务宴请的程序 确定宴请对象 规格和范围 确定宴请时间、地点 邀请/订菜：喜好与禁忌 席位安排 餐饮禁忌与注意事 3.商务宴请技巧处理 致辞：欢迎辞祝酒辞 欢送辞 答谢辞 敬酒、劝酒、拒酒、挡酒案例：张大千幽默劝酒梅兰芳如何调节席间气氛如何达成宴请的主要目的 （二）西餐礼仪简介 西餐着装要求 西餐摆台及餐具介绍 西餐席位的排列 西餐宴会的程序 西餐上菜顺序  西餐宴会的禁忌  西餐餐巾的用法 西餐礼仪细节 （三）自助餐礼仪简介 自助餐的特点： 免排座次 节省费用 各取所需 备餐的时间 就餐的地点 食物的准备 客人的招待 第十模块：涉外礼仪 ——国际商务往来礼俗与禁忌  尊重各国的风俗习惯 维护国家的形象 女士优先原则 小费的支付 各国见面礼节 国际宗教礼俗 欧美主要国家商务礼俗与禁忌 亚非主要国家商务礼俗与禁忌 大洋洲主要国家商务礼俗与禁忌