金牌客户服务技巧
发布日期:2015-08-03浏览:4333
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课程背景
再次光临的顾客可以为公司带来25%—85%的利润,而吸引他们再次光临的因素中,首先是服务质量的好坏,其次是产品本身的品质,最后才是价格。——《哈佛商业杂志》即使是借债度日,也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上,无论遭受何种困难,“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。——希尔顿酒店创始人希尔顿一切企业、一切市场竞争之中,竞争到最后就只剩下服务了。服务是永远可以竞争下去的东西。——山东亚光纺织集团董事长王延平如果说顾客是企业的生命,服务则是维持这种生命的血液。纵观世界顶尖企业的发展历程和经营策略,像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等,这些公司无一例外,服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器,甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说,服务绝不是一种可有可无的简单策略,而应该将它上升到一种战略的层面,这样才能保证服务理念的真正执行,继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说,我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略,关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。课程价值点
让很多企业头痛的一个问题是:尽管打出了“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等服务理念,但执行起来往往会“走样”,服务理念变成空洞的口号。培训通过大量知名企业的经典案例结合培训师亲身体验,用通俗的语言加以点评和总结,并且提出了相应的服务技巧指导。通过这些趣味横生而又发人深省的服务案例,让您不知不觉中领悟服务的真谛。助您赢得顾客的满意和忠诚,有效地提升企业经营绩效。课程对象
营业厅一线服务人员、企业客服人员、客户服务经理、客户服务专员等
其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员
以及希望能够通过培训提升下属服务水平的营销经理、客户服务管理人员等各类相关人员学员收获
了解现代客户服务理念,有效提升企业员工的客户服务意识;
引入"客户服务循环" 的概念,并指导学员用于实践
有效掌握优质客户服务的核心技巧
提升客户满意度,提高应变处理投诉问题的能力;
课程大纲
第一模块:你的工作——服务经济时代的来临
分组讨论:你工作中都存在哪些挑战?
1, 客户服务工作面临的挑战
2, 什么是金牌客户服务
3, 如何有效应对服务挑战
保持以客户为中心的态度
真正理解客户的观点
掌握有效的服务技巧
第二模块:工作的你——培养高度的职业素养
1, 服务人员的职业化塑造
1) 标准的职业形象
2) 标准的服务用语
3) 专业的服务技能
4) 标准的礼仪形态
2, 服务人员的品格素质
服务导向
积极热情
谦虚诚实
同理心
宽容为美
注重承诺
3,服务潜能测试
第三模块:你的客户——了解真正的客户服务
分组讨论:体验作为客户的经历
1, 优质服务是穿客户的鞋
2, 了解客户的观点
3, 客户的期望值
4, 客户的满意度
5, 客户的类型
6, 客户服务循环图
1) 接待客户
2) 理解客户
3) 帮助客户
4) 留住客户
第四模块:接待客户
1, 欢迎你的客户
职业化的第一印象
欢迎的态度
以客户为中心
关注客户的需求
2, 预测客户的需求
1) 物质需求
2) 信息需求
3) 情感需求
4) 精神需求
3, 充分了解客户的需求
客户需求冰山分析
区分显性需求和隐性需求(录像观摩与讨论)
4, 角色扮演:模拟接待客户的技巧
第五模块:理解客户
1, 理解客户的技巧:听、问、复述
2, 倾听的技巧
倾听的定义
倾听的五个层次
听事实信息和情感信息
提升倾听能力的技巧
3, 提问的技巧
提问的目的
开放式问题使用
封闭式问题使用
案例分析:客户服务热线案例分析
4, 复述的技巧
复述事实
复述情感
第六模块:帮助客户
1, 提供信息和选择
提供信息和选择的目的
客户需要更多的选择方案
更多的信息和选择等于增值服务
2, 管理客户期望值
什么是管理客户期望值
管理客户期望值的目的
管理期望值的方法
3, 达成协议
确定客户接受解决方案
达成协议不意味着是最终方案
达成协议的方法
第七模块:留住客户
留住客户的步骤
1) 检查是否满意
2) 表示感谢
3) 建立联系
4) 保持联系
第八模块:服务挑战——投诉是金,有效处理客户投诉
1, 客户为什么要投诉
2, 处理客户投诉的意义
3, 有效处理客户投诉的技巧
1) 鼓励客户发泄
2) 充分道歉
3) 收集信息
4) 承担责任
5) 让客户参与意见
6) 跟踪服务
4,案例分析与讨论