名人投诉案例分析：知名女作家六六投诉京东
今早看了一标题为《刘强东被知名女作家六六开撕 实在精彩》的微信文章，还以为是刘强东和六六两个人之间的思想碰撞交流，打开一看才知道是作家六六投诉京东客服和天天果园一事。
知名女作家六六，新浪微博粉丝一千一百多万，主要著作有《蜗居》、《心术》等，可谓是广大民众所熟悉的一个人，具备一定的影响力。这一次投诉京东客服所发的第一条微博是整个媒体事件的导火索，截止今早查询为止，已经转发1529次，评论1074条，点赞2587个，已经算是蛮赚眼球的事情了，名人的影响力可见一斑，对企业的杀伤力可见一斑。


在发送上图微博的一个小时后，作家六六又发了一条微博，转发量1031次，评论453条，点赞1288个。

作为研究客户服务投诉的培训师，我对此事件有研究的热情和冲动，在看六六的新浪微博时，发现六六在7月13日又发了一篇题为《我要的只是公平》的文章，这篇文章才是真正引暴媒体关注、传播，民众围观、质疑京东客服和天天果园的炸药桶。截止到今早，转发达到11497次，评论2616条，点赞12307个，阅读量超过100万，比前面所发的全部微博造成的负面影响更加严重。


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我要的只是公平
2015年7月13日 11:51 阅读 100万+
今天我拒绝了京东和天天果园的和解。果园特地送来了赔礼的水果盒，冒着台风。京东一下午反复打电话来，但我最终没有接受他们的道歉和退款。
因为我想要属于老百姓的公平。
我手机微信上，每天接到各类推送，前两天京东推送“水果新鲜购”，天天果园的山竹 从图片看起来个大肉白，非常诱人，价格也很昂贵，立刻下单购买了八斤。谁知送到家个头小不说，打开黄烂，根本不能吃，我按淘宝习惯下了退单，然后进入各种扯皮。联系客服，说要48小时才能回复，联系果园，要求我再开一袋上传照片以证明都是坏的。一切按要求做了，48小时后接到回复：“不予退款。”
我顿时怒了，将沟通过程发布到微博上，不到五分钟，天天果园电话来了，半小时后京东客服电话来了。然后我今天就在接各路亲朋好友转弯抹角的求情电话。
我心里挺伤感的——在中国，做一介草民好难。
以前我一直不理解，为何中国文化传统里有“要做人上人”的观念，我把这个叫做“上进”，现在我自己上进了，我才明白，因为在中国，不上进，就只能过下流生活。
每年到招生季，我会收到各种家长的委托，问我有没有上重点学区的路子或认识什么校长教育局长；每周我都会收到请求我找好医生看病的朋友短信；还有求帮忙追债，求拿回定金，求联系血站，甚至求办生育卡。
我被各种拉关系走后门弄得头大，对那些亲近的委托人经常翻脸：“你们就不能走点正常的道路，让社会风气正一点吗？”换来对方哀怨的眼神：“你们名人，不懂我们无名小卒的苦恼。”
我其实懂。
我作为普通百姓的生活，举步维艰，每每都要靠大V身份和粉丝帮助才能讨回我本该拥有的权利。
我投诉过物流，投诉过快递，投诉过餐饮，投诉过毒校服。
而这些投诉，每天，发生在每个普通百姓身上，大多没有回应。我们好好跟你们说个话，怎么就这么难呢？
你翻开我投诉的微博，下面各色跟帖，长达几百上千，全都是与我相似的经历，而且反复申诉无门——你若在中国社会生活，没有名没有权没有利，就没有正常生活，你大部分精力都耗损在与工作无关，与创造无关，与快乐无关的事物上。
我曾经笑着跟一个早年考到海外大学读博士的闺蜜笑谈：“让我们谈谈当年的牛逼，如何经过20年的苦逼生活，最终成为一个没有享受到改革开放三十年成果的傻逼的？”
她却淡然说：“我一点都不后悔。”
我很诧异。
她说：“我一点都不后悔那些当年不如我的人，如今看起来比我富有。因为我当年就想清楚我要的生活。我要的，只是公平。”
她说，我在国外，吃公平的食物，公平地排队，按我自己的意志生活，不求人。我求不来人，也不想为我最基本的权利去BEGGING或愤怒。你可以像我这样去商店就购物，回来以后不满意还能退吗？哪怕不是商品质量问题？你可以拿到属于你的版税而不被盗版吗？你可以想见到你的市长就去见，而不必担心被警卫拦在门外吗？你可以拿到凭实力得来的科研经费而不必请客吃饭拉关系吗？你可以像我这样生活几十年而不被生活激怒吗？你连这些基本的权利都没有，财富对你有什么用？你们要是在国内过得好，为什么那么多人一有钱就想着移民过来？因为你们内心里对公平的渴望和我们一样。你们一方面渴望公平，另一方面又希望自己获得不公平的权利，这样的扭曲，还不如我现在的生活。”
我不得不承认她是对的。
而且，我也希望我的孩子，未来也许他不如我有名望，不如我成功，但他不必靠着我的面子和人脉才能过上不堵心的生活。
如果有一天，被我们服务的对象，无论我们看得见还是看不见，我们都把他们当大V对待，那么我们每个人，也不必花那么多时间在打通人脉上。
为了我们的孩子，和国家的未来，希望每个人，都能从今天起，谦卑而客气地善待他人。你这样做的同时，就是在给自己的生活减少添堵的机会。
另外，今天接到天天果园的道歉信，信里邀请我作质量监督员，每个月给我500块的水果卡。我谢谢你们的努力，做生意不容易，我是反映问题并由此引发对我们生存状况的思考，绝对没有敲诈的意思，这又涉及到另一个无奈——每一个企业都被恶意敲诈过，但我不是。
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就这样，一个名人＋众多媒体＋无数民众，构成了企业形象、声誉和利益的强大杀伤力。
可是，名人的投诉处理真的很难吗？
首先，我们来看看这次事件引发媒体危机的两个关键因素：
一是作家六六第一条微博里将京东客服和淘宝进行对比，这个对比让许多民众对京东客服增加负面感知，因为一直以来淘宝几乎没有客服方面的重大话题，而京东却发生了许多次。这其中的重大区别是因为京东客服经营理念跟淘宝的客服经营理念是不一样的，淘宝跟京东都是电商，都有一个客户购物的虚拟互联网平台，上面有无数店家，而淘宝的服务经营理念是作为店家与顾客之间的仲裁者，相当于消委会这样的角色，于是顾客与店家之间的矛盾也只是店家与顾客之间的问题而已，非触及淘宝制定的游戏规则，淘宝客服绝不出面。而京东的服务经营理念却是担当一个类似店小二的角色，大家想想店小二的角色是干什么的？一方面要打理店家的商品，领店家的工资；另一方面要服务来往的客户，代表店家接受处理客户的投诉，简直就是一个两头受气的角色！！这些年有幸给京东客服上过四次客户投诉处理技巧的课程，有问过京东客服管理人员关于这个问题的答案：恰恰是因为京东比一般电商更重视客户的购物体验服务，为顾客与商家之间建立起服务的桥梁，才与众不同的做这样一个店小二的角色。这一佛教中所谓的忍辱的角色，自然意味着要直接承受无数客户不满的怒火，直至问题解决。
二是作家六六的《我要的只是公平》这篇文章激起人们对特权人士与普通民众在社会上公平公正待遇问题上的敏感神经，难怪会掀起一片评论传播的浪潮，而京东客服与天天果园在事件上的应对细节更是死死地贴上了这个话题。
其次，单从作家六六的微博和文章里看，京东客服与天天果园在事件的处理上也不能说有什么不对，比如京东客服第一次接到投诉后48小时内有回复；六六的投诉微博发出后天天果园5分钟内、京东客服30分钟内作出了反应，與情监控到位，反应速度快；京东有处理问题的热情，有努力与客户作反复的沟通交流，也尝试通过第三人策略，找客户的亲朋好友说情；天天果园也努力与客户作沟通，同意退货操作，写了道歉信给客户，还邀请客户作质量监督员，还想每月给客户500块的水果卡。
以上这些应对已经是优秀的企业客服所能做的，如果要说京东客服在事件中有什么不够好的地方，也只能说是经验不足。（看了这次事件的报导内容，真不好意思对别人说我已经给京东客服做过四次客户投诉处理方面的培训，可认真想想，似乎学员们所学到的程度也只能做到这样的水平而已。）
我在这里放放马后炮，以此次事件中我所能掌握的有限信息作为参考，跟大家一起探讨名人的投诉如何应对更有效。
第一，一旦确认是某名人投诉的时候，一定要事先对这位名人作性格上作分析，对方是感性的？理性的？偏激的？宽厚的？重情？重利？在此事件中的女作家六六，看她《蜗居》和《心术》所拍摄出来的电视剧，可以看出她对社会不公平不公正的问题是敏感的，勇于揭露并发表自己内心所认为的真善美。明白了投诉客户的性情，应对的时候就知道什么可以说，什么不可以说，什么可以做，什么不可以做。比如这次事件，作家六六就是对京东和天天果园在危机发生前后的服务对比差距太大，以及京东火急火燎地到处找客户的亲朋好友，想通过关系摆平事件的做法，引发了她对社会公正问题的思考。
第二，从女作家六六的微博和文章来看，她对京东和天天果园的回复和处理方案满意度不高，京东和天天果园似乎都犯了同样的问题——只是按照自己所认知的处理方式去处理问题，而没有考虑这些处理方式恰不恰当，比如：想打电话给客户就打了，可电话应该谁来打更恰当？电话里该怎么说更有效？另外，想送礼就送了，想找人就找了，想说什么就说了……问题是，设身处地站在客户角度想一想，这些是不是客户所想的所要的？？这都是欠缺应对经验和前期有效分析的结果。
第三，送礼要上得了台面。想想看：一个名人，一个全国范围内具备有一定口碑的名人，会在乎一个“质量监督员”的名头？会在乎每个月500块的水果卡？在我看来，礼物如果没什么可以拿得出手的，干脆别拿。我想，这两样东西已经是天天果园成立以来最大的客户补偿、所能表达的最大诚意了，可是在一些人眼里，这些只是微不足道的东西，不但不起到有效的安抚作用，反而激发了作家六六对大V人士与普通人之间维权难易问题的思考。
第四，你不知道名人会写些什么。注意：与名人之间的沟通，客服经验不足的人别出面。因为你说的每一句话都可能成为事件演变的另一个导火索，在此事件看来，京东客服的沟通表达还是可以的，因为作家六六没有引用京东客服的任何一句话。可是看看作家六六文章中这句话“每个月给我500块的水果卡”，请问，以后有别的客户拿这句话来投诉时，京东和天天果园的客服朋友，你们怎么办？
第五，一通有效的电话比无数次热情的电话更重要。打电话给客户前一定要先听听过往的所有电话录音，了解过往的投诉情况，再决定接下来的电话里要说些什么、了解些什么、以什么态度来沟通。不知道这次京东客服谁在处理这事，但可以肯定的是，较正确的做法一定是第一通电话是客服主管，应对无效后第二通电话一定部门主管以上人员。京东客服部门主管以上人员处理无效以后，天天果园这边第一通电话就应该副总或副总经别以上人员，原因只有两个，一是对客户表示重视；二是相对来说有一定地位的人，他的处事经验较丰富、解决问题的能力相对较高，不容易出错。
第六，危机预防。京东客服给我的印象是热情好学，一线接线客服服务一般，后台投诉应对小组相对优秀，只是对处理复杂问题的经验欠缺，需要时间累积。这里放句马后炮，其实可以学习国外电商亚玛逊的做法，给予一线足够的特殊商品的退货、换货权限，比如这次事件中，作家六六尝试通过热线与客服反馈水果的问题，还非常配合的发送水果发黄的相片作为证据——吃过新鲜山竹的朋友都知道，发黄的肉色是不好的，这时候该退货就退货，需要验证来验证去吗？这样的客户有可能是无理投诉客户吗？除非天天果实在网页商品旁边明确的有类似说明：“因为物流配送商品产地土壤的原因，山竹肉色可能有发黄现象，敬请谅解！”否则，对于此类容易引起民众疑惑的食品问题，就应该与电器之类的产品区别看待，这样，后续的媒体危机也就不会发生。
第七，对投诉专业户建立黑名单，对名人之类的特殊人群建立红名单。热线部门的后台投诉处理小组在系统中查询时，系统能够给出红、黑名单的注意信息提示。现在就开始收集、建立相应名单吧。
最后，媒体危机终极应对大法：交给时间吧！再伟大的事件都会被时间长河冲刷得片瓦不留！