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课程大纲：
第一单元：银行服务心态及环境标准化建设
第一模块：服务意识认知


认识客户服务体系
银行客户服务体系案例研讨
优化客户服务流程
提升客户服务标准-服务标准由谁决定
化解不利局面，与客户共赢
第二模块：网点现场管理艺术


5S管理的概念
银行5S管理中存在的主要问题
整理推行技法
整顿遵循的原则
清扫推进方法
如何实施清洁活动
如何实施素养活动
网点5S实施关键
第二单元：银行服务流程标准化流程
第一模块：银行员工服务形象的打造


仪容仪表仪态
柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
工服穿着要点
容易被忽略的重要细节
职业形象提升技巧
注意您日常的修养和习惯调整
完成您的职业形象设计


第二模块：服务流程标准化建设的打造


柜台服务举止
微笑训练
我的微笑你看得到
基本姿势训练
站、坐、行、蹲的基本要领
通过训练,体现你的职业素质
服务姿态训练
银行标准手势、礼让手势、引领手势、物品递接姿势训练等
柜台服务人员的语言艺术修练
语速对语意表达的作用及训练
不同语气对顾客的不同心理暗示
肢体语言对信息传递的影响及运用
柜员标准临柜六步法
第一步：目相迎
第二步：笑相问
第三步：快准办
第四步：巧营销
第五步：提醒递
第六步：目相送
银行晨会标准化训练


第三单元：银行服务流程标准化流程
第一模块：客户的主动服务


客户的引导与分流
客户分流引导流程
客户分流引导原则
客户分流引导技巧
客户贵宾识别引导流程
潜在贵宾客户识别线索
识别核心素质要求
客户服务流程管理
客户休息管理
关注接待客户
客户进门时关注
客户等候时关注
客户离开时关注


第二模块：卖金融产品不如卖财富


个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧
投资理财产品的营销卖点分析
银行卡的营销卖点分析
金融产品销售技巧
有效介绍产品体验展示法则
与客户成功对话的几个关键技巧
用客户听得懂的话与客户沟通营销
不要把客户当专家，不要对着客户说专业术语
引导客户体验未知的产品——你是专家
遭到拒绝后的艺术处理
过程中让客户有成就感
营销过程控制及技巧运用
营造良好的沟通氛围
有效提问-发掘客户需求
准确有效的产品推介
客户异议处理（预测异议/收集异议/处理异议）
完美的促成技巧
第四单元：银行客户投诉与异议处理
第一模块：认识客户­----知己识人才能百战百胜
客户投诉抱怨的心理分析
求发泄的客户心理
求尊重的客户心理
求补偿的客户心理
求安全的客户心理
客户投诉的目的--精神满足和物质满足
客户抱怨产生的过程
潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉
第二模块：有效的解决客户投诉
处理客户投诉宗旨
处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；
影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素
顾客抱怨投诉处理的六步骤：
顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧
顾客抱怨投诉处理细节
快速处理顾客抱怨投诉对策与策略
当我们无法给客户一个结果，要给客户一个满意的过程
角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？
案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！
案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？
案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？
第五单元： 培训成果展示
第一模块：培训成果回顾
第二模块：项目总结
第三模块：后续巩固强化要点
第四模块：颁发服务明星、销售冠军、销售团队奖项