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叶金婷

叶金婷 暂无评分

职业素养 商务礼仪

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  • 查看详情>> 课程提纲: 第一模块:礼仪的核心与内涵 礼仪的核心和内涵 礼仪对工作产生的影响 你就是企业的“金字招牌” 你的个人形象构筑企业公众形象的基石 第二模块:专业形象塑造 提升你的“仪容” 你的“角色”应体现出的精神面貌 你的仪容规范 面部修饰、肢部修饰、发部修饰、化妆修饰 礼交场合仪表规范 着装TOP原则(时间原则、场合原则、地点原则) 饰物的佩戴原则与搭配技巧 西装的着装规范、套裙的着装规范与禁忌 礼服的款式与配饰搭配技巧-应用于社交场合 不同体型特征的着装技巧与要领 管理者的形象风采与魅力装扮 第三模块:良好的职业行为——商务交往规范 商务引见、引导与介绍 握手与名片礼仪 席位安排的礼宾次序 商务距离的运用 电梯与乘车礼仪 座次礼仪、会议礼仪 现场练习、分析与诊断:商务交往礼仪演练 第四模块:良好的职业行为——商务交往规范 商务引见、引导与介绍 握手与名片礼仪 席位安排的礼宾次序 商务距离的运用 电梯与乘车礼仪 座次礼仪、会议礼仪 情景演练:商务交往礼仪演练 第五模块:良好的职业行为——交往艺术 问候的艺术 得体的称呼 距离有度(不同情境下与客户的交往距离) 情境交往距离(中国文化下的交往礼仪) 馈赠礼品的技巧与艺术 第六模块:良好的职业行为——交往艺术 商务用餐的分类 西餐礼仪 中餐礼仪 商务人员如何点菜 菜式的选择与搭配 中餐餐具使用禁忌
  • 查看详情>> 课程提纲: 第一模块:服务意识认知 认识客户服务体系 银行客户服务体系案例研讨 优化客户服务流程 提升客户服务标准-服务标准由谁决定 化解不利局面,与客户共赢 第二模块:网点现场管理艺术 5S管理的概念 银行5S管理中存在的主要问题 整理推行技法 整顿遵循的原则 清扫推进方法 如何实施清洁活动 如何实施素养活动 网点5S实施关键 第三模块:客户的主动服务 客户的引导与分流 客户分流引导流程 客户分流引导原则 客户分流引导技巧 客户贵宾识别引导流程 潜在贵宾客户识别线索 识别核心素质要求 客户服务流程管理 客户休息管理 客户服务的基本原则与要求 共性服务原则 个性服务原则 一般原则 关注接待客户 客户进门时关注 客户等候时关注 客户离开时关注 第四模块:卖金融产品不如卖财富 个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 投资理财产品的营销卖点分析 银行卡的营销卖点分析 金融产品销售技巧 有效介绍产品体验展示法则 与客户成功对话的几个关键技巧 用客户听得懂的话与客户沟通营销 不要把客户当专家,不要对着客户说专业术语 引导客户体验未知的产品——你是专家 遭到拒绝后的艺术处理 过程中让客户有成就感 营销过程控制及技巧运用 营造良好的沟通氛围 有效提问-发掘客户需求 准确有效的产品推介 客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议) 完美的促成技巧 理财产品营销技巧
  • 查看详情>> 第一模块:服务意识决定服务水准 银行服务竞争分析 正确的心态对工作绩效的影响 从平凡的工作中构建幸福和成功 员工个人行为对公司整体形象的意义 客户化服务的重要作用 第二模块:品质服务 认识客户服务体系 银行客户服务体系案例研讨 优化客户服务流程 提升客户服务标准-服务标准由谁决定 化解不利局面,与客户共赢 第三模块:认识客户­----知己识人才能百战百胜 客户投诉抱怨的心理分析 求发泄的客户心理 求尊重的客户心理 求补偿的客户心理 求安全的客户心理 客户投诉的目的--精神满足和物质满足 客户抱怨产生的过程 潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉 第四模块:有效的解决客户投诉 处理客户投诉宗旨 客户满意最大 VS 公司损失最小 处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情; 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 顾客抱怨投诉处理的六步骤: 顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧 顾客抱怨投诉处理细节 快速处理顾客抱怨投诉策略 顾客抱怨及投诉处理的对策 当我们无法给客户一个结果,要给客户一个满意的过程 第五模块:同理心——假如你是客户 角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理? 案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:银行居然给假钱??! 案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,不理解规定,发脾气怎么办? 案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?
  • 查看详情>> 课程大纲: 第一单元:银行服务心态及环境标准化建设 第一模块:服务意识认知 认识客户服务体系 银行客户服务体系案例研讨 优化客户服务流程 提升客户服务标准-服务标准由谁决定 化解不利局面,与客户共赢 第二模块:网点现场管理艺术 5S管理的概念 银行5S管理中存在的主要问题 整理推行技法 整顿遵循的原则 清扫推进方法 如何实施清洁活动 如何实施素养活动 网点5S实施关键 第二单元:银行服务流程标准化流程 第一模块:银行员工服务形象的打造 仪容仪表仪态 柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩 工服穿着要点 容易被忽略的重要细节 职业形象提升技巧 注意您日常的修养和习惯调整 完成您的职业形象设计 第二模块:服务流程标准化建设的打造 柜台服务举止 微笑训练 我的微笑你看得到 基本姿势训练 站、坐、行、蹲的基本要领 通过训练,体现你的职业素质 服务姿态训练 银行标准手势、礼让手势、引领手势、物品递接姿势训练等 柜台服务人员的语言艺术修练 语速对语意表达的作用及训练 不同语气对顾客的不同心理暗示 肢体语言对信息传递的影响及运用 柜员标准临柜六步法 第一步:目相迎 第二步:笑相问 第三步:快准办 第四步:巧营销 第五步:提醒递 第六步:目相送 银行晨会标准化训练 第三单元:银行服务流程标准化流程 第一模块:客户的主动服务 客户的引导与分流 客户分流引导流程 客户分流引导原则 客户分流引导技巧 客户贵宾识别引导流程 潜在贵宾客户识别线索 识别核心素质要求 客户服务流程管理 客户休息管理 关注接待客户 客户进门时关注 客户等候时关注 客户离开时关注 第二模块:卖金融产品不如卖财富 个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧 投资理财产品的营销卖点分析 银行卡的营销卖点分析 金融产品销售技巧 有效介绍产品体验展示法则 与客户成功对话的几个关键技巧 用客户听得懂的话与客户沟通营销 不要把客户当专家,不要对着客户说专业术语 引导客户体验未知的产品——你是专家 遭到拒绝后的艺术处理 过程中让客户有成就感 营销过程控制及技巧运用 营造良好的沟通氛围 有效提问-发掘客户需求 准确有效的产品推介 客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议) 完美的促成技巧 第四单元:银行客户投诉与异议处理 第一模块:认识客户­----知己识人才能百战百胜 客户投诉抱怨的心理分析 求发泄的客户心理 求尊重的客户心理 求补偿的客户心理 求安全的客户心理 客户投诉的目的--精神满足和物质满足 客户抱怨产生的过程 潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉 第二模块:有效的解决客户投诉 处理客户投诉宗旨 处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情; 影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素 顾客抱怨投诉处理的六步骤: 顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧 顾客抱怨投诉处理细节 快速处理顾客抱怨投诉对策与策略 当我们无法给客户一个结果,要给客户一个满意的过程 角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理? 案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:银行居然给假钱??! 案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,不理解规定,发脾气怎么办? 案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理? 第五单元: 培训成果展示 第一模块:培训成果回顾 第二模块:项目总结 第三模块:后续巩固强化要点 第四模块:颁发服务明星、销售冠军、销售团队奖项
  • 查看详情>> 课程提纲: 第一模块:柜台服务人员心态调整及责任心树立 正确的心态对工作绩效的影响 从平凡的工作中构建幸福和成功 员工个人行为对公司整体形象的意义 客户化服务的重要作用 第二模块:客户需求及其满意程度解析 顾客消费心理及消费行为分析 顾客认知 服务元素分析 谁是我们的顾客 顾客现状分析 顾客需要我们提供什么 我们为什么会失去顾客 第三模块:如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象 仪容仪表仪态 柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩 工服穿着要点 容易被忽略的重要细节 职业形象提升技巧 注意您日常的修养和习惯调整 完成您的职业形象设计 强化形象魅力的特长技能 知识面、口才、艺术修养、运动 清晰而美好的职业形象 柜台服务举止 站姿、坐姿、走姿、蹲姿 身体手势语言 物品取放方式 接递存折、证件、开户凭证等的正确方式 第四模块:柜台服务技巧 快速建立良好第一印象 谨防首因印象的负面效应 初次见面的禁忌 如何称呼对方 如何记住对方的姓名 向客户致谢的技巧 客户接待技巧 接待环境 向客户致意的不同礼节及禁忌 致歉的方法和原则 名片的正确递接方式及技巧 介绍的顺序 介绍的方式及禁忌 从问候开始有目的地交谈 交谈的正确方式 安全范围距离空间的妙用 为客户引路的技巧 柜台服务人员的语言艺术修练 语速对语意表达的作用及训练 不同语气对顾客的不同心理暗示 面部表情语言的训练及使用 肢体语言对信息传递的影响及运用 第五模块:柜员标准临柜六步法 第一步:目相迎 第二步:笑相问 第三步:快准办 第四步:巧营销 第五步:提醒递 第六步:目相送

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