临柜人员礼仪与服务标准化训练
发布日期:2015-11-30浏览:4613
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课程时长
12 H课程大纲
课程提纲:
第一模块:柜台服务人员心态调整及责任心树立
正确的心态对工作绩效的影响
从平凡的工作中构建幸福和成功
员工个人行为对公司整体形象的意义
客户化服务的重要作用
第二模块:客户需求及其满意程度解析
顾客消费心理及消费行为分析
顾客认知
服务元素分析
谁是我们的顾客
顾客现状分析
顾客需要我们提供什么
我们为什么会失去顾客
第三模块:如何塑造一线柜员诚信和可靠职业形象
仪容仪表仪态
柜台人员的形象要素、职业特征和专业色彩
工服穿着要点
容易被忽略的重要细节
职业形象提升技巧
注意您日常的修养和习惯调整
完成您的职业形象设计
强化形象魅力的特长技能
知识面、口才、艺术修养、运动
清晰而美好的职业形象
柜台服务举止
站姿、坐姿、走姿、蹲姿
身体手势语言
物品取放方式
接递存折、证件、开户凭证等的正确方式
第四模块:柜台服务技巧
快速建立良好第一印象
谨防首因印象的负面效应
初次见面的禁忌
如何称呼对方
如何记住对方的姓名
向客户致谢的技巧
客户接待技巧
接待环境
向客户致意的不同礼节及禁忌
致歉的方法和原则
名片的正确递接方式及技巧
介绍的顺序
介绍的方式及禁忌
从问候开始有目的地交谈
交谈的正确方式
安全范围距离空间的妙用
为客户引路的技巧
柜台服务人员的语言艺术修练
语速对语意表达的作用及训练
不同语气对顾客的不同心理暗示
面部表情语言的训练及使用
肢体语言对信息传递的影响及运用
第五模块:柜员标准临柜六步法
第一步:目相迎
第二步:笑相问
第三步:快准办
第四步:巧营销
第五步:提醒递
第六步:目相送