查看详情>> 第一讲   大堂经理角色定位与职责 1、大堂经理的使命 （1）为客户提供满意服务 （2）架起客户和银行的桥梁 （3）传播银行服务文化 2、大堂经理的工作职责 （1）业务咨询 （2）客户识别分流 （3）产品营销 （4）业务指导 （5）营业环境管理 （6）抱怨和投诉处理 （7）服务组织与管理 （8）维护营业厅秩序 3、大堂经理的日常工作程序 (1)营业前的准备工作 (2)营业中的具体工作     优质客户识别     分流引导客户     向客户提供咨询服务     密切关注柜面动态     处理客户的投诉和异议     环境检查     服务管理 (3)营业结束后的工作 (4)每月工作       统计        汇报        总结 第二讲  如何营造客户满意服务 1、银行营业厅服务面临的挑战 2、认识客户 （1）为什么要让客户满意 （2）什么是客户满意服务 （3）客户的期望值 （4）客户的满意度 （5）客户是如何来评价银行服务的 3、大堂经理现场服务准则 （1）服务是一种感觉，客户感觉永远是对的 （2）有效果比有道理更重要 （3）以客户为中心，快速响应客户需求 4、大堂经理现场服务四步骤及技巧 （1）步骤一：对客户显示积极的态度 （2）步骤二：识别客户的需求 （3）步骤三：满足客户的需求 （4）步骤四：留住客户 第三讲  大堂接待服务 1、关注客户 2、大堂服务接待礼仪 （1）仪容 （2）着装 3、标准礼仪形态 （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手势 4、交换名片的礼仪 5、交谈礼仪 第四讲  客户识别分流技巧 1、客户识别的核 2、客户分流的目标 3、优质客户特征 4、识别客户的方法 5、识别引导原则与注意点 第五讲  金融产品营销技巧 1、金融产品的销售过程 （1）专业销售的新变化 （2）现场接触客户的技巧 （3）现场接触客户的方法 （4）接触客户时的话语 2、了解客户需求的技巧 （1）询问的方法 （2）问题的优先次序 （3）客户的追求 （4）SPIN顾问式销售模式 （5）同理心倾听技巧 3、金融产品介绍与推荐 （1）找出金融产品的最大卖点 （2）客户购买的是产品的利益 （3）信用卡介绍 4、异议的处理 （1）异议处理的原则 （2）异议处理的方法 5、四类性格客户沟通营销技巧 第六讲  客户抱怨与投诉处理 1、化解客户抱怨的技巧 2、认识投诉的价值 3、客户投诉的心态 4、正确处理客户投诉的原则 5、处理客户投诉的步骤

查看详情>> 第一讲 银行客户分析 1、客户与客户价值 2、客户为什么会选择我们？ 3、银行客户基本需要与个性化需要分析 4、银行客户的消费心理分析 第二讲 银行优质客户服务 1、什么是服务？ 2、服务的四种形态 3、银行服务面临的挑战 4、优质客户服务准则 5、银行优质服务的流程 6、银行优质服务标准与规范的制定 7、银行服务不良的表现及影响 8、案例分析：花旗银行的服务管理 第三讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造 1、标准的银行工作人员职业形象 2、 标准的银行服务用语 3、 标准的礼仪形态 4、  银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态 注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态 第四讲 银行服务礼仪规范 第五讲 银行客户服务沟通技巧 1、面沟通的基本功 2、沟通中的积极性肢体语言呈现 3、沟通中常见的不良肢体语言 4、如何倾听客户 5、如何向客户推销建议 6、沟通中复述的技巧 7、客户的四种人际风格及沟通技巧 8、不同状况下与客户的沟通技巧        停电时 电脑系统故障时 交接班时 不能满足客户提出的需要和条件时 因我方原因耽误了客户时间时 请求客户配合时 客户情绪急躁时 第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 1、有效处理客户投诉的意见 2、客户投诉原因分析 3、正确处理客户投诉的原则 4、处理客户投诉的流程与规范 5、银行投诉处理实战案例分析

查看详情>> 第一讲  现场管理者（网点主任）的角色（1.5H） 1、一流现场的构成要素 2、现场管理者角色、职责与素质要求 3、网点主任现场管理必备的能力 4、网点主任现场管理需遵守的准则 第二讲  现场员工的工作教导（1H） 1、 网点现场常出现的问题 2、 何时需要培训与指导 3、 培训职责研讨 4、 多技能管理表 5、 OJT方法 第三讲  网点主任工作目标与计划的制定（1H） 1、 目标管理的意义 2、 工作目标的三种类型 3、 目标设定的原则 4、 设立网点和个人目标 5、 目标体系图 6、 计划制定的技巧 7、 确保网点计划顺利推动的要点 第四讲 银行网点现场5S管理（1H） 1、5S管理的概念 2、银行5S管理中存在的主要问题 3、整理推行技法 4、整顿遵循的原则 5、清扫推进方法 6、如何实施清洁活动 7、如何实施素养活动 8、网点5S实施关键 9、网点5S实施案例分享 第五讲  现场服务管理（1。5H） 1、什么是服务？ 2、服务的四种形态 3、银行服务面临的挑战 4、优质客户服务准则 5、银行优质服务的流程 6、银行优质服务标准与规范的制定 7、银行服务不良的表现及影响 8、处理客户抱怨与投诉的技巧 9、处理特殊情况的服务技巧

查看详情>> 第一讲  现场管理者（网点主任）的服务与营销管理角色 1、一流服务现场的构成要素 2、网点主任服务与营销角色、职责与素质要求 第二讲  网点现场优质服务管理 1、什么是服务 2、服务的四种形态 3、优质服务管理的五个步骤： （1）步骤一：理解客户 客户期望的服务是什么？ （2）步骤二：制定银行优质服务的流程和标准 制定服务流程的原则 制定服务流程的步骤 制定服务的标准 （3）步骤三：打造训练有素的服务团队   -服务岗位的服务流程责任说明   员工服务技能的训练方法 （4）步骤四：定期检查 检查服务审核工作 顾客意见簿的检查和处理 建立员工反馈系统 （5）步骤五：服务问题的改善与解决 行动计划之一：创造一个解决顾客服务问题的支持性氛围 --行动计划之二：发动员工找到顾客服务问题 --行动计划之三：全员参与解决顾客服务问题   --银行常见的服务问题及解决办法分享 第三讲  网点现场营销管理 1、 网点柜员服务营销的过程分析与关键点把握 2、 网点如何从被动营销向主动营销转变 3、 如何营造主动营销氛围 4、 服务产品与理财产品的交叉销售技巧 5、 金融理财销售流程及标准

查看详情>> 第一篇  银行管理基础篇 第一讲   管理基础分析 1、什么是管理  管理的定义  管理的目的  管理的对象  管理循环  管理的方法  管理工作流程  有效的管理  管理与领导的差异 2、管理的两个层面分析  事的层面 1. 工作的改善 2. 工作的管理  人的层面 1. 部署的培育 2. 人际关系 第二讲   管理者基本概念 1、 管理者的角色定位与任务分析  银行存在和发展的根源  关注顾客的价值  管理者的评价基准  管理者的角色 2、 管理者的态度分析 3、 各级管理者的角色差异 4、 管理者的角色错位的表现 第三讲 组织文化与组织原则 1、组织文化的结构 2、组织文化的作用 3、管理者如何快速融入组织文化 4、组织结构的形式 5、组织运作的基本原则 第二篇  自我管理篇 第一讲   管理者的观念与心态 1、管理者观念、态度决定职业成长 2、管理者的十个基本管理观念 3、职业化员工的四种态度： （1）职业态度之一：积极主动 （2）职业态度之二：承担责任 （3）职业态度之三：服从协作 （4）职业态度之四：严格执行 第二讲   有效的沟通技巧 1、什么是沟通 2、人际风格沟通技巧 3、常见的沟通障碍形式 4、积极倾听的技巧 5、提问的技巧 6、提出建议的技巧 7、阻碍上下级交流的因素 第三讲   管理者的时间掌控 1、时间不够用的原因 2、做时间的主人 3、时间管理的法则——最佳的时间分配方法 4、消灭时间浪费的方法与技巧 5、时间管理的常用工具 6、日计划制定的步骤和方法 第五讲   简报管理 1、简报沟通目的 2、简报常犯的错误 3、视觉数据的运用 4、简报的关键步骤 5、金字塔法有效说服他人 第六讲 管理者的情商管理 1、涵义、类别、状态 成功的三Q：IQ、EQ、AQ 情商的影响 2、情商管理 EQ1：自我认知能力 EQ2：自我情绪调控能力 EQ3：自我激励能力 EQ4：认知他人情绪能力 EQ5：人际关系处理能力 第三篇  绩效管理篇 第一讲   业务流程管理 1、如何进行职位分析 2、如何撰写职位描述 3、如何确定部门工作的流程 4、工作流程制定的要点 5、工作流程的持续改善 第二讲   目标与计划管理 1、工作的目标设定  目标管理的意义  目标管理的原则  目标管理的流程  目标的设定与分解  目标执行与控制  目标评估与考核  目标绩效奖惩  目标设立的方法  如何设立部门和个人目标 2、部门工作的计划制定  工作计划的三大种类  拟订计划的三大原则  工作计划管理的流程  确保计划顺利推动的要点  部属参与计划拟定的好处 第三讲    员工绩效评估 1、 认识绩效评估 2、 绩效标准的设定 3、 绩效观察、绩效评估 4、 绩效面谈  绩效面谈的原则  绩效面谈的步骤与注意点  面谈的事先准备与方法  常见问题的处理方法 第四篇  领导下属 第一讲  领导的意义 1、领导而不是管理 2、领导的特质 3、领导关系的处理与协调 4、领导行为和领导风格的有效运用 第二讲  领导艺术之——影响力塑造 1、影响力从哪里来 2、扩大你的影响力 3、诊断技术：下属的成熟度如何 4、统领技术：弹性选择您的领导方法 5、教练技术：造就精英下属 6、授权技术：该放手时就放手 第三讲  领导艺术之——培养与激励下属 1、培养下属的原则和方法  培养下属的时机  培养下属的常用方式  培养下属的原则  经理对培养下属的职责  营造部门持续学习氛围 2、有效指导下属的技巧  员工绩效不佳的原因  提高下属学习技能的兴趣  指导下属的流程  降低下属不满的方法 3、激励技术：提升员工的工作意愿  员工需要激励的信号  激励的三个层次  关注员工的工作动力  三种类型的激励方式  四种类型员工的激励  有效激励的十种方法  激励机制的模型及选择 第四讲   领导艺术之——教练技术 1、成为下属的教练 2、教练的作用 3、教练应具备的特征和核心技能 4、有效辅导六步骤 5、技能指导的流程和方法 6、改善员工不良习惯的步骤与方法 7、员工成长的五个层次 第五讲    领导艺术之——授权技术 1、授权的涵义 2、授权的好处 3、授权的原则 4、影响授权的权变因素 5、授权的四个步骤 6、授权的控制

查看详情>> 第一讲 银行客户分析 1、客户与客户价值 2、认识客户 第二讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造 1、标准的银行工作人员职业形象 2、 标准的银行服务用语 3、 临柜人员标准的礼仪形态训练 4、 银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态 注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态 第三讲 临柜服务五步法 1、什么是服务？ 2、客户有哪些共同需求？ 3、客户期望值与客户满意 4、优质客户服务准则 5、临柜人员的五项修炼 （1）看功 （2）笑功 （3）听功 （4）说功 （5）动功 6、现场服务五步法及要点 第一步：与客户打招呼 第二步：询问客户需求 第三步：为客户办理业务 第四步：将客户的存折或现金交给客户 第五步：感谢客户光临 第四讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 1、有效处理客户投诉的意见 2、客户投诉原因分析 3、正确处理客户投诉的原则 4、处理客户投诉的流程与规范 5、银行投诉处理实战案例分析

查看详情>> 第一讲 银行客户分析 1、客户与客户价值 2、客户为什么会选择我们？ 3、银行客户基本需要与个性化需要分析 4、银行客户的消费心理分析 第二讲 银行优质客户服务 1、什么是服务？ 2、服务的四种形态 3、银行服务面临的挑战 4、优质客户服务准则 5、银行优质服务的流程 6、银行优质服务标准与规范的制定 7、银行服务不良的表现及影响 8、案例分析：花旗银行的服务管理 第三讲 银行服务代表职业形象与职业服务心态的塑造 1、标准的银行工作人员职业形象 2、 标准的银行服务用语 3、 标准的礼仪形态 4、 银行服务代表的服务心态、服务使命 主动服务的心态 顶尖心态 注重细节的心态 感恩的心态 责任的心态 协作的心态 第四讲 银行服务礼仪规范 1、标准的职业形象 （1）仪容 （2）着装 2、标准的礼仪形态（训练） （1）表情 （2）站姿 （3）坐姿 （4）蹲姿 （5）行姿 （6）手势 （7）名片礼仪 （8）握手礼仪 （9）电话礼仪 （10）销售礼仪 （11）交谈礼仪 3、标准的服务用语 4、专业的服务技巧 （1）掌握银行专业知识 （2）沟通技巧 （3）产品说明技巧 5、银行柜员的品格素养 （1）主动 （2）热情 （3）责任 （4）协作 （5）感恩 第五讲 银行客户服务沟通技巧 1、面沟通的基本功 2、沟通中的积极性肢体语言呈现 3、沟通中常见的不良肢体语言 4、如何倾听客户 5、如何向客户推销建议 6、沟通中复述的技巧 7、客户的四种人际风格及沟通技巧 8、不同状况下与客户的沟通技巧 停电时 电脑系统故障时 交接班时 不能满足客户提出的需要和条件时 因我方原因耽误了客户时间时 请求客户配合时 客户情绪急躁时 第六讲 银行客户投诉的应对与处理技巧 1、有效处理客户投诉的意见 2、客户投诉原因分析 3、正确处理客户投诉的原则 4、处理客户投诉的流程与规范 5、银行投诉处理实战案例分析

查看详情>> 第一讲  银行网点主任（行长）的管理角色  网点主任（行长）的管理价值  网点主任（行长）的管理项目  网点主任（行长）的管理角色、职责与素质要求  网点主任（行长）的管理必备能力 第二讲  现代化之管理基础分析 1、什么是管理  管理的定义  管理的目的  管理的对象  管理循环  管理的方法  管理工作流程  有效的管理  管理与领导的差异 2、管理的两个层面分析  事的层面 i. 工作的改善 ii. 工作的管理  人的层面 i. 部署的培育 ii. 人际关系 第二讲   管理者基本概念 1、 管理者的角色定位与任务分析  银行存在和发展的根源  关注顾客的价值  管理者的评价基准  管理者的角色 2、 管理者的态度分析 第三讲   网点标准化管理 1、服务标准化管理 （1）、服务的涵义 （2）、客户服务的金三角 （3）、客户服务的四种类型 （4）、优质服务的法则 （5）、优质服务的四步骤 （6） 临柜五步法标准化服务运用案例 （7）银行网点优质服务管理流程与方法 2、营业厅环境5S标准化管理 1、5S管理的概念 2、营业大厅5S管理要点 3、国内银行5S管理案例分析与点评 1、 现场管理标准化 （1） 晨会组织与经营 （2） 每日巡检制度 （3） 神秘客户制度 5、 客户营销标准化管理 （1）、目标客户选择 （2）、客户开发与产品营销流程  访问准备  接触客户  与客户商谈  推荐产品  处理异议  促成交易  售后服务  客户维护与客户关系管理 第四讲  培养下属和有效指导下属的技巧 1、 员工业绩不佳的原因 2、 经理对培养下属的职责 3、 经理人力资源管理职责 4、 下属训练需求的评估 5、 部署培育有效的进行方法 6、 实施教练制度 7、 教练工作流程 8、 提高下属学习技能的兴趣 9、 技能指导的流程 10、 营造学习型部门组织 第五讲   激励的误区 1、为什么缺少士气？ 2、常见的激励误区 1) 探寻激励之源 1、需要的探寻：这小子在想什么 2、奖与惩的探寻：“胡萝卜”还是“大棒” 3、满意的探寻：为什么满意，为什么不满意 4、公平的探寻：为什么不公平 2) 激励的资源 1、用于激励的资源（制度层面） 2、用于激励的资源（非制度层面） 3) 激励的四个原则 1、公平原则 2、刚性原则 3、时机原则 4、清晰原则 4) 激励的五个策略 1、策略一：创造良好的工作气氛 2、策略二：认可与赞美 3、策略三：金钱激励 4、策略四：晋升激励 5、策略五：根据人格类型进行激励 1、 5) 改进下属的不良行为 1、 习惯的养成过程 2、 改善习惯的7个步骤 3、 演练：实施面谈 4、 案例：新任主管何先生 第六讲  教练的目标——塑造行为 1) 教练的四个策略 1、策略一：创造环境 2、策略二：绩效伙伴 3、策略三：激发承诺 4、策略四：善于学习 2) 教练的方法 1、方法一：我示范、你观察 2、方法二：我指导，你试做 3、方法三：你试做，我指导 4、方法四：你汇报，我跟踪 3) C5教练法 1、步骤I：激发意愿 2、步骤II：确定问题点 3、步骤III：制定行动计划 4、步骤IV：应用与行动、间隔重复 5、步骤V：评估、认可 第七讲  有效处理人际冲突 1、 冲突的概念 2、 工作上冲突的根源 3、 五种冲突处理方式 4、 化解冲突的原则和步骤 5、 冲突管理的应用 第八讲  团队与团体 1、组织方式的变化 2、组织关系变化 3、管理方式变化 4、团队和团体的区别 第九讲 团队特点 1、团队工作的有效性——测试与分析 2、为什么团队工作会失败 3、团队发展的四个阶段和特点